Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Вы написали крутой текст, сделали красивые фотографии, дизайн вашего сайта продуман до мелочей. Но люди почему-то все равно закрывают страницу. Что же не так?

Многие предприниматели сталкиваются с этой сложностью. На первый взгляд, всё идеально…

Всё дело в том, что они не ставят себя на место посетителей сайта. Согласитесь, навязчивая реклама, непонятный дизайн и нечитабельный текст раздражают. А ваш ресурс — это лицо вашей компании. И если сайт не вызвал доверия, то и покупать у вас не станут. Итак, какие ещё непростительные ошибки вы совершаете на своём сайте? Давайте разберемся.

1. Медленная загрузка сайта

“Пока он открылся, я успел борщ сварить и чай попить” — если это о вашем сайте, значит вы теряете 90% посетителей и потенциальных клиентов.

Медленная загрузка — это важнейшая причина, которая заставляет людей покидать сайт. Заходя на ваш ресурс, человек хочет найти нужную ему информацию мгновенно. Следите за скоростью загрузки сайта. Она не должна падать с увеличением количества посетителей.

 Неудобная навигация

Вот представьте, вы приходите на сайт в поисках информации о последних трендах в мире моды, и попадаете в бесконечный лабиринт непонятно чего. Вы не можете найти нужный раздел, рубрику и, вообще, не понимаете о чём этот веб-ресурс.

Так же и ваш клиент. Это может заставить его быстро покинуть ваш сайт. Поэтому тщательно подходите к такому вопросу. Поставьте себя на место посетителя сайта. Какую структуру и навигацию вы бы хотели увидеть? Помните, чем проще — тем лучше.

Посмотрите на этот пример. Когда я нашёл этот сайт в Интернете, то не сразу понял, куда попал и на что нажимать, чтобы посмотреть ассортимент:

А вот другой пример сайта. Тут тоже ничего не понятно и возникает желание побыстрей закрыть его:

 Много рекламы

Вы видели сайты, на которых ну очень много рекламы? Согласитесь, это раздражает. И чем быстрее она будет всплывать, тем скорее человек покинет ваш сайт. Если вы все-таки используете рекламу, то размещайте ее разумно. Иначе посетитель сайта просто закроет вкладку и перейдет на аналогичный ресурс.

Вот пример одного информационного портала. Большое количество рекламы сильно отвлекает от основной информации. Если вы допустите такое на своём ресурсе, то есть большая вероятность, что ваше главное предложение никто так и не увидит:

Сложные формы регистрации 

Очень многие сталкиваются с подобной проблемой. Хотите, чтобы ваша база подписчиков росла как на дрожжах? Тогда во время создания формы для регистрации, спросите себя, действительно ли этот пункт важен? Если нет, то убирайте. Оставьте только самые необходимые поля, чтобы человек быстро и легко смог оставить вам свои данные.

Например, такие формы вы можете найти на наших Landing page. Только имя, email и телефон:

Музыка на сайте

Некоторых она просто сводит с ума. Человек заходит на сайт по какому-то важному делу, а тут раздражающие звуки. А если их еще нельзя отключить, то дела совсем плохи. Посетители уходят с сайта не задумываясь. Поэтому побеспокойтесь об этом, и избавьте ваших потенциальных клиентов от такого недовольства.

Неактуальная информация на сайте

Ну согласитесь, когда на сайте последняя публикация была сделана месяц назад, человеку это не понравится. Это значит, что вы не следите за своим ресурсом и он вам не интересен. Так почему остальные люди должны уделять ему своё время и внимание?

Регулярно наполняйте сайт полезной и нужной информацией. Чтобы посетителям вашего ресурса было интересно заходить и видеть что-то новенькое.

Нет адаптации под мобильные устройства

Это очень актуально сегодня. Все больше людей заходят в интернет с помощью мобильных устройств. Человек, который едет в маршрутке или метро может без проблем посетить ваш сайт? Всё отображается правильно и красиво?

Я уверен, когда вы сделаете адаптацию под мобильные устройства, посетителей ресурса станет больше.

Например, вот так выглядит сайт «house24.com». Он адаптирован под мобильные устройства и это дает возможность каждый день привлекать больше клиентов:

 Устаревший дизайн сайта

Чем удобнее и легче в использовании будет ваш сайт, тем больше он будет нравиться пользователю. Встречают, как говорят, по одежке.

Просто посмотрите на свой ресурс глазами случайного посетителя. Если нужно, внесите изменения в его дизайн, протестируйте и проверьте реакцию. Это поможет выбрать самые подходящие варианты.

Например, посмотрите на интернет-магазин Eldorado. Он очень удобный и современный:

Отсутствует призыв к действию

Вы же создали ресурс с какой-то целью? Так расскажите об этом своей аудитории. Попросите оставить личные данные, подписаться на рассылку, купить что-то. Вам стоит стимулировать посетителя принять определенное решение. Кроме того ваш призыв должен чётко выделяться на сайте.

Вот, как это делаем мы:

Не указаны преимущества вашего продукта

Чем подробнее и понятнее вы опишете свой товар/услугу/предложение и его свойства, тем лучше для вас. Обязательно указывайте, что это за продукт, как и где он применяется, все его преимущества, цену. И помните, что никого не интересуют сухие факты. Расскажите клиенту, что даёт та или другая функция.

Например, вы продаете флешки. Конечно, круто, что их объём 8 гигабайт. Но что это дает потенциальному клиенту? Сравните, «купив эту флешку, вы получите 8 гигабайт памяти» и «купите эту флешку, и 5 любимых фильмов всегда будут у вас с собой». Что звучит интересней, привлекательней? Вы продаете не столько продукт, сколько преимущества, которые даёт этот продукт.

 Отсутствует ключевая информация

Не забывайте о важной, ключевой информации, когда заполняете свой сайт. Например, вы занимаетесь гостиничным бизнесом. И у вас на сайте не указана стоимость услуг. Это не понравится потенциальному клиенту. Он решит, что вы что-то скрываете и уйдет к конкурентам. Поэтому не скрывайте важную информацию.

Например, на сайте booking.com вы легко можете увидеть стоимость и полное описание каждой гостиницы, и выбрать то, что подойдёт именно вам:

Сложная процедура оформления и оплаты заказа

Человек уже выбрал нужную ему вещь, собирается оформить быстренько заказ и побежать на важную встречу. Но тут приходится заполнять кучу полей, вводить капчу, решать головоломки. Согласитесь, это ему не понравится. Как информация о том, как звали троюродную бабушку брата вашего клиента поможет увеличить вашу прибыль? Максимально упростите свою форму оформления и оплаты заказа.

Например, вот так выглядит форма в интернет-магазине Eldorado:

 Плохие шрифты

Ну конечно, ни один человек не покинет сайт только потому, что ему не нравится шрифт. Но что он может подумать о вас? Что вы не заботитесь о потенциальных клиентах.

Люди просматривают сайты быстро, особо не вчитываясь. Человек пришел, просмотрел быстренько страницу и его глаз ни за что не зацепился. Он решил, что тут нету ничего интересного и ушел. Ваша задача — его остановить, заинтересовать и показать основное. В этом вам помогут подзаголовки и разные шрифты. Не пренебрегайте этим правилом.

Хороши пример leboutique.com:

 Ваш сайт взломали

Это случается, в основном, когда вы не обновляете свой сайт. Следите за тем, чтобы ваш ресурс не подвергался хакерским атакам и все плагины и инструменты были актуальными. Потому что это серьезно влияют на мнение клиентов о вас. Инвестируйте в безопасность.

Слишком долгое время обслуживания

Заставлять посетителя сайта долго ждать – очень плохо. Он надеется, что обратная связь произойдет в течении максимум 5-ти минут. Иначе человек просто перейдет на другой сайт, и сделает покупку там.

Если вы перезвоните клиенту в течении нескольких минут, ваш шанс сделать продажу увеличится аж в 21 раз! Покупатели очень требовательные. Поэтому очень важно быстро отвечать на все интересующие их вопросы.

Заключение

Нашли одну из ошибок на своём сайте? Срочно устраняйте! Продумайте все до мелочей. Улучшайте свой сайт, постоянно тестируйте. Смотрите за его уязвимостью. И тогда конверсия и прибыль будет очень высокой.

Источник: https://geniusmarketing.me/lab/15-uzhasnyx-oshibok-kotorye-zastavlyayut-potencialnyx-klientov-zakryt-vash-sajt/

ТОП-11 реальных способов заставить клиента покупать больше в магазине

Как ритейлеру заставить любого клиента купить все, что угодно? Есть нескольких хитростей, трюков, уловок, которые безотказно и стопроцентно действуют на каждого потребителя. В нашем материале мы подробно расскажем об 11-ти из них.

Как заставить клиента покупать больше

Каждый из нас не раз сталкивался с такой ситуацией: попадая на распродажи или в розничные магазины, в которых проходят акции по продаже определенных товаров, мы словно перестаем контролировать себя и скупаем все подряд до тех самых пор, пока деньги в кошельке полностью не кончатся.

В такие моменты кажется, что нами управляет неведомая сила, которая заставляет нас скупать, по сути, ненужные товары, поддаваясь какому-то влиянию извне. Оказывается, что подобные ощущения возникают не просто так: человек поддается хитрому психологическому воздействию, итогом которого становятся сотни покупок.

• Должностная инструкция менеджера по продажам
• Должностная инструкция начальника отдела продаж
• 8 действенных инструментов для продвижения товаров

Сегодня ритейлеры активно используют те или иные трюки и хитрости, чтобы заставить своих клиентов покупать больше. Применять их в работе может каждый продавец, и для этого не обязательно быть опытным психологом или волшебником.

Виды маркетинговых уловок для клиента

1. «Бесплатный» подарок

Абсолютное большинство людей подсознательно положительно реагируют на такие объявления и надписи, как «Вторая вещь в подарок», «Доставка бесплатно», «Найдите дешевле, и мы вернем вам деньги» и т.д.

1. Но каждый ритейлер знает о том, что любой «бесплатный» подарок уже «включен» в стоимость товара, который покупатель приобретет за деньги.
2.  Как привлечь покупателей в магазин
3. Такой «трюк» работает уже на протяжении многих десятилетий во всех странах мира, и не только в розничных продажах, но и на предприятиях общественного питания, в телефонных продажах и многих других сферах.
4. Именно мнимая «бесплатность» привлекает внимание огромного количества людей, которые для начала просто зайдут в магазин «посмотреть», что за «бесплатная» беспрецедентная акция проходит там, а там уже опытные ритейлеры сделают все, чтобы клиент не ушел без покупки.

Также здесь отлично работает «сарафанное радио». Узнавая о «вкусной» акции в вашем магазине, покупатель приведет туда еще своих друзей и знакомых для того, чтобы они все вместе могли приобрести больше вещей и получить еще больше «бесплатных» товаров в подарок.

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Совет: Периодически устраивайте в магазине «бесплатные» акции, к примеру, «50% скидки на вторую пару обуви» или «вторая вещь за полцены и аксессуар в подарок», немного повышая при этом цены на самые ходовые товары и отдавая «в подарок» залежавшиеся несезонные вещи или продукцию, которую все равно не удастся реализовать в ближайшее время.

Таким образом товары пойдут «в оборот» и принесут какую-никакую прибыль. Но, организуя подобные акции, просчитайте все риски и выгоду – нередко бывает, что при неграмотном подходе ритейлеры «уходят» в минус вместо того, чтобы получить прирост продаж.

Создайте подробную клиентскую базу с помощью CRM-системы Бизнес.Ру. Проведите детальный анализ вашей целевой аудитории, выявите ее точные потребности, спрогнозируйте спрос и тем самым увеличьте продажи. Попробуйте все возможности CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

2. В борьбе за красные ценники

• Как известно, выделенные красным цветом цены или ценники в розничных магазинах действуют на покупателей лучше, чем красное полотнище тореадора на разъяренного быка – здесь в сознании потребителей «срабатывает» давно сложившаяся ассоциация красного цвета на ценниках со снижением цен.
• Именно красным цветом стараются выделять размеры скидок ритейлеры по всему миру, именно красные ценники призывают искать продавцы в магазинах, обещая своим покупателям скидки.
• Такую ассоциацию ритейлер может использовать в своих интересах.

Совет: Не всегда красный ценник в вашем магазине может «обещать» сногсшибательную скидку для покупателя – она может быть маленькой или совсем незначительной, или цена может остаться вообще прежней, но то, что абсолютное большинство потребителей будут брать с прилавков подсознательно именно товары с красными ценниками – сомневаться не приходится.

Поэтому хорошим советом будет иногда использовать такой ход в работе и намеренно минимально снижать цены на дорогие товары, «вешать» на них красные ценники и ждать, пока покупатели не скупят все в уверенности, что совершают выгодную покупку.

3. Прячем самые ходовые товары

Самым, пожалуй, известным и популярным, а потому действенным приемом для того, чтобы «смотивировать» посетителей магазина покупать больше, является расположение самых ходовых товаров в самом конце магазина.

Витрины с молочными продуктами, хлебом, колбасами в магазинах и супермаркетах всегда располагаются в самом дальнем углу. Это же правило распространяется на самые дорогие и популярные среди населения товары.

1. Даже на самих стойках с продукцией перед глазами у нас будут мелькать более дорогие товары, а их дешевые аналоги затеряются на нижних полках в самой глубине.
2. Как эффективно продавать сезонные товары
3. Это связано с тем, что мудрый ритейлер постарается сделать так, чтобы посетитель магазина проделал максимально длинный путь за нужным товаром первой необходимости и на этом пути купил еще целую корзину «сопутствующих» товаров.

Совет: Самые популярные и потому недорогие товары в магазине располагайте на самых отдаленных от входа стендах и витринах, но в то же время самые дорогие и менее ходовые позиции располагайте на самом видном месте – на витрине, у входа и на местах, которые будет видно даже проходящим мимо.

4. Продаем товары партиями

Скидка при этом, как правило, представляется незначительная, но данный «трюк» опять же воздействует на такую простую человеческую черту, как желание сэкономить, даже минимально.

Совет: Старайтесь продавать в магазине все больше акционных товаров, ведь именно на них в первую очередь подсознательно обращает внимание каждый покупатель, и часто не задумывается о том, зачем ему нужны 15 пачек бумажных полотенец с выгодой покупки, равной десяти рублям.

Именно на этом желании купить со скидкой и выгодой может «играть» опытный ритейлер. Продаваться «партиями» могут как самые ходовые товары, так и товары с истекающим в ближайшее время сроком годности, так и неликвид – «уходят» такие товары по акции «Десять за десять» очень быстро.

5. Акция «один товар в одни руки»

• Многие ритейлеры используют этот простой маркетинговый ход для привлечения внимания клиентов – это так называемые «покупательские ограничения».
• Именно тогда, когда потребителю напрямую заявляют о том, что «данный товар выдается не более двух штук в одни руки», он начинает воспринимать его как особенный, уникальный и востребованный.
• Это значит, что потребитель будет стремиться приобрести данного товара все больше, так как будет пребывать в уверенности, что «раз на него высокий спрос, значит, он закончится в ближайшее время, а значит, нужно взять сразу и побольше».
• Как продать неликвидный товар

Совет: Не бойтесь придавать особенность отдельным видам товаров и устанавливать возле них подобные объявления. Этот искусственно ограниченный спрос обязательно смотивирует клиентов покупать больше.

6. Правило «девяти»

1. Каждый из нас, беглым взглядом заметив в магазине ценник со значением: «19,99 рублей» округлит цифру до 19, а не до 20 рублей – как это было бы математически правильнее.
2. Такой «обманный» эффект человеческого мозга называется «эффект левых знаков»: человек подсознательно округляет число в меньшую сторону еще до того, как полностью осознает его настоящее значение.

И несмотря на то, что в школе нас учили округлять цифры от пяти после запятой в большую сторону, наш мозг автоматически округляет числа в сторону меньшую. Именно на этом подсознательном эффекте может грамотно «играть» ритейлер.

Совет: При создании и распечатке ценников используйте цифры, оканчивающиеся на 9, 95 или 99 — так называемые, «очаровывающие цены». Они будут зрительно уменьшать стоимость товара для покупателей и станут для них более привлекательными.

7. Используем цвет, свет, ароматы

• Давно доказан тот факт, что на покупательскую активность напрямую влияют цвет, свет и ароматы.
• Речь идет о выделения гормона радости, который влияет на покупательскую активность, благодаря этому гормону человек находится в приятном предвкушении от покупок, подсознательно хочет купить больше товаров и порадовать себя.
• Спровоцировать появление такого гормона «дофамина», который вызывает чувство удовольствия и удовлетворения, у покупателя в вашем магазине очень просто.

Совет: Используйте яркие цвета, что же касается продуктовых магазинов, яркие фрукты и овощи лучше расположить ближе ко входу, чтобы человек увидел их еще издалека и почувствовал удовольствие от будущего шопинга.

Хорошей идеей станет «аромамаркетинг» или иной другой «сенсорный маркетинг» – то есть, воздействие на чувства покупателей и на их эмоциональное состояние с целью увеличения продаж.

8. Закон правой руки и правило «золотого треугольника»

1. Также следует помнить о правиле «золотого треугольника», согласно которому наиболее ходовые товары необходимо располагать в глубине магазина, в самой отдаленной точке – это и будет «вершина» золотого треугольника, а два остальных его угла составляют вход в магазин и прикассовая зона.
2. Именно на площади «золотого треугольника», то есть на территории, по которой обязательно пройдет каждый покупатель, необходимо выкладывать товары, которым необходима скорейшая реализация – человек пройдет за самым необходимым товаром через весь магазин, а значит ознакомится со всей продукцией и ассортиментом и направится к кассе.
3. Как увеличить товарооборот розничного магазина

Совет: Посетители всегда обходят торговый зал по периметру, а, значит, основную массу товаров необходимо расположить именно в этой зоне. Также раскладывайте самые лучшие и бросающиеся в глаза товары средней цены справа от входа в помещение магазина – именно отсюда начнут свой путь ваши клиенты и именно эти товары должны будут их максимально заинтересовать.

9. Мотивация на спонтанность

• Именно спонтанные покупки могут приносить стабильно высокую прибыль любому супермаркету.
• Некоторые ритейлеры пренебрегают товарами для «спонтанных покупок» в прикассовой зоне, но это неправильно.
• Многие потребители совершают такие покупки недорогих товаров в большом количестве, подвергаясь спонтанному желанию и мнению, что на фоне «дорогих» покупок, которые они уже совершили в магазине до этого, покупка недорогих мелочей не кажется особой тратой денег.
• Но на самом деле спонтанные покупки в большом количестве – это хорошая выгода для магазина.

Совет: Обязательно расположите у кассы стойки с нужными повседневно мелочами: батарейками, батончиками, жевательной резинкой, свежей прессой, влажными салфетками и т.д.

Большинство посетителей всегда берут что-то из таких недорогих нужных мелочей, пока ожидают своей очереди на кассу, с удовольствием их выбирают и рассматривают.

Управляйте магазином не выходя из дома при помощи программы Бизнес.Ру Розница. Проверяйте во сколько открылся магазин, контролируйте работу сотрудников и выручку в течении дня. Программа плностью соответствует 54-ФЗ.Попробуйте весь функционал программы для автоматизации магазина Бизнес.Ру Розница прямо сейчас >>>

10. Вручаем корзинки и тележки

Еще одно интересное свойство человеческого подсознания – это желание поскорее заполнить в магазине пустую тележку или корзинку товарами. Именно поэтому в крупных супермаркетах размеры тележек и корзинок все увеличиваются.

Даже если человек забежал в магазин за хлебом, но при этом взял в руки корзинку, со временем эта корзинка наполнится продукцией полностью – так уж устроен человеческий мозг. И на этом «эффекте» вновь можно грамотно «играть».

Оформление торгового зала: основные правила

Совет: Безусловно, если торговая точка совсем мала, то выдавать у входа корзинки своим посетителям бессмысленно, но если в магазине есть где развернуться, то корзинка или даже тележка – это отличный способ смотивировать клиентов на большее количество покупок, и он в своем желании заполнить корзинку или тележку приобретет больше товаров, чем изначально планировал.

1. Хорошим решением станут небольшие по размеру красивые плетеные корзинки – такие сегодня нередко предлагаются в магазинах косметики или женской одежды.
2. Носить с собой такую корзинку – одно удовольствие, а складывать в нее нужные товары – приятнее вдвойне.

11. Внедряем программы лояльности

• Именно подарочные бонусные и дисконтные карты помогают «крепко» и надолго привязать любого покупателя именно к вашему магазину.
• Это происходит на подсознательном уровне: когда человек знает о том, что в одном магазине у него есть накопительная карта, то он обязательно выберет первый.

Совет: Создайте программу лояльности в зависимости от потребностей вашего бизнеса.

К примеру, дарить клиентам подарок за каждую десятую покупку в магазине или начислять определенное количество баллов на дисконтную карту, давать скидку по картам на определенные виды товаров в те или иные сезоны и т.д.

Сегодня процесс выдачи и регистрации карт можно полностью автоматизировать при помощи специальных программ. Например такой, как Бизнес.Ру.

Также, заполняя анкету для того, чтобы получить бонусную или дисконтную карту, покупатель оставляет свои контактные данные, а, значит, впоследствии его можно будет уведомлять об акциях, скидках и распродажах в магазине, что принесет дополнительный поток посетителей – постоянных клиентов.

Источник: https://www.business.ru/article/754-11-uboynyh-sposobov-zastavit-klientov-pokupat

Как вернуть клиентов: причины ухода и варианты возврата пользователей

Уход одного-двух покупателей — дело обычное. Но что делать, если клиенты начали уходить массово? Как их вернуть и сделать так, чтобы этого больше не происходило? Каких пользователей не стоит возвращать вообще? Об этом и многом другом — наша новая статья.

Покупатель ушел из-за высоких цен

Допустим, клиент перестал покупать в вашем магазине потому, что нашел вариант подешевле. Ну что же, бывает. Рыба ищет, где глубже, человек — где лучше. Снижать цены, конечно же, не вариант: все наценки рассчитаны на пределе рентабельности и работать в убыток нельзя. Но для старого доброго знакомого в качестве исключения — очень даже можно.

Для начала клиенту надо позвонить и узнать условия покупки у конкурента. Вполне возможно окажется, что там вовсе не дешевле. Вариантов завуалировать цену полно, возможно, соперник воспользовался одним из них.

Сами прекрасно знаете эти уловки: в карточке товара указана цена ниже среднерыночной. Но вот незадача: напротив ценника стоит маааленькая такая звездочка — совсем незаметная.

Знакомо, правда? А самое главное — красивая цена конкурента оказалась не более, чем пшиком. Поэтому сначала неплохо было бы разузнать, что там с ценами на самом деле. Но это — хороший расклад. Гораздо хуже, если соперники и правда могут себе позволить держать цены на товар ниже, чем у вас.

Но и в этой ситуации есть выход. Никто не отменял скидок и персональных предложений. Можно делать это точечно — только для возврата в строй потерянных покупателей. Многие используют такой подход на постоянной основе. Речь идет о формате “нашел дешевле — снизим цену”. Такая модель — очень убойная штука как для простых продаж, так и для возврата заблудших душ.

Третий вариант вернуть покупателя, который ушел из-за высоких цен — предложить ему дополнительные услуги. Это может быть бесплатная доставка, сборка мебели, установка программного обеспечения.

Так вы можете компенсировать разницу в ценах. Кроме того, будет аргумент отработать возражение: у клиента цена ниже потому, что он не предлагает допуслуги.

А наша компания использует комплексный подход и предлагает пакетное решение под ключ.

Клиент ушел из-за плохого сервиса

Неважно, как это получилось — ошибку, так или иначе, можно и нужно исправить. При этом мы отталкиваемся от того, что это был единичный случай и с сервисом у вас все в полном порядке.

Приведем пример. Ваш менеджер оказался некомпетентен и не рассказал, как это положено, о товаре. Не знал его характеристик, путался в деталях, словом, оплошал. Покупатель, в итоге, покупку все-таки, сделал, но зарекся в будущем не связываться с вашим интернет-магазином. Да еще и негативных отзывов накатал.

Здесь выход один: признать ошибку и извиниться. Лучше сделать это лично по телефону. Приготовьте несколько аргументов на тему того, почему это произошло. Расскажите о растяпе-менеджере, который уже наказан или даже уволен. Поведайте о проведенном разборе полетов и повышении требований к персоналу. В конце пообещайте скидку за то, что человек сделает повторный заказ.

При звонке нужно соблюдать несколько несложных правил, чтобы все прошло успешно:

• звонить должен кто-то из руководства. Так вы дадите клиенту понять, что дорожите им и хотели бы возобновить сотрудничество;
• ни в коем случае не должен звонить тот самый менеджер, который допустил фатальную оплошность;
• если не получилось с первого раза — через некоторое время наберите еще. Но не перестарайтесь: назойливость может отпугнуть клиента и вы потеряете его навсегда;
• не пытайтесь вернуть покупателя, который ушел повторно — зря потеряете время.

Клиент больше не покупает, потому что забыл про вас

Ну как так-то? Упустить из виду лояльного покупателя — это большой минус для вас. Он говорит о системной ошибке в вашей бизнес-модели. Признавайтесь: менеджеры до сих пор ведут клиентские базы на коленке и знать не знают про CRM-системы? Срочно меняйте ситуацию. На рынке услуг достаточно предложений на эту тему, в том числе, бесплатных. Но это мы отвлеклись.

Итак, клиент, возможно, и покупал бы у вас товар, но он просто потерял контакты. Документы давно выброшены, а искать в сети — лень. Проще купить у первого конкурента из ТОПа поисковой выдачи.

А самое главное — поставьте, наконец, CRM-систему. Мегаудобная вещь для ведения клиентских баз, обзвона клиентов и контроля персонала.

Покупателю больше не нужен ваш продукт

Хорошо, если вы работаете на доставке фаст-фуда или других товаров повседневного спроса. Клиенты делают заказы практически каждый день и легко отследить потерявшихся. Но что делать, когда вы продаете, например, электронику? Ноутбуки и телефоны покупаются не каждый день. Вы не можете знать, нужен клиенту второй телевизор и не присматривает ли он его у конкурентов.

Ну, во-первых, существует спасительная рассылка. Так вы не дадите покупателю о вас забыть. В нужный момент письмо сыграет свою роль и человек о вас обязательно вспомнит.

Во-вторых, не забывайте про cross-sell — продажу дополнительных товаров и услуг. Да, ноутбук покупают раз в пятилетку. А вот аксессуары к электронике можно продавать куда чаще. Предлагайте сумки для ноутбуков, чехлы и защитные пленки для смартфонов, протирочные салфетки, в конце концов. Во-первых, получаете прямую прибыль, а во-вторых не даете покупателю забыть о себе.

Клиент ушел по объективными причинам: переехал, сменил интересы и так далее

Здесь, к сожалению, ничего поделать нельзя. Сколько бы вы не пытались вернуть таких покупателей — все равно не получится. Ну забросил человек, например, лыжный спорт — так что толку надоедать ему с предложением купить очередные лыжные ботинки?

Клиенты уходят, это нормально. И далеко не всех их можно вернуть. Но это не значит, что человек потерял для нас ценность. Взаимодействие с ним можно продолжать по нескольким причинам:

• он может советовать вас друзьям и знакомым. Продолжайте звонить и писать — в нужный момент, когда кто-то из друзей спросит, где тот покупал лыжи, он вспомнит про вас;
• клиент в любой момент может вернуться в строй. Жизнь идет по спирали. Сегодня забросил хобби, а завтра опять решил заняться некогда любимым увлечением;
• клиент будет покупать у вас товары другой категории. Перестал кататься на лыжах — может весной пересесть на велосипед.

Иногда с такими покупателями есть смысл просто подождать. Но пассивное ожидание плодов не принесет — обязательно напоминайте о себе, отправляя клиенту рассылки и делая периодические звонки.

А стоит ли возвращать клиентов?

Не все йогурты, простите, клиенты, одинаково полезны для вашей компании. Некоторых из них возвращать не стоит — себе дороже выйдет. Каких покупателей лучше списать со счетов насовсем и подарить конкурентам:

• не возвращайте клиентов, стоимость возврата которых будет больше прибыли. Привлечь бывшего покупателя можно платно и бесплатно. К платным способам относятся скидки, дополнительные бонусы и услуги. Бесплатные методы — обзвон, рассылка и сообщения в соцсетях или мессенджерах. Но даже бесплатные способы бесплатны лишь условно. Менеджеры все равно тратят на звонок свое рабочее время, оплаченное вами. Они могли бы позвонить новым покупателям, но тратят ресурсы на старых. Поэтому, перед тем как заморачиваться, оцените, во сколько вам это обойдется. Если профит небольшой или его нет — нет и смысла заниматься;
• стоит забыть о токсичных клиентах. Это те, кто постоянно жалуется, строчит негативные отзывы и комментарии и ругается с менеджерами. А покупает при этом на копейки;

• забудьте о жадных покупателях. Это особый сорт людей, которые за 3 копейки хотят все и сразу. И скидки, и бесплатные бонусы, да еще и доставку до квартиры. Тоже бесплатно. Причем, заплатив меньше других, они все равно недовольны. Сэкономив на всем и вся, начинают жаловаться на качество товара. Или ждут от китайских подделок качества брендовых марок;
• не возвращайте проблемных клиентов. Если у человека были проблемы с оплатой, он 100 раз возвращал товар, подавал на вас в суды, писал жалобы — держитесь от него подальше.

Каких клиентов стоит вернуть:

• тех, кто покупает часто и много. Если клиент раньше постоянно делал хорошие заказы, а потом пропал — срочно свяжитесь с ним и постарайтесь вернуть;
• тех, кто работает на имидж интернет-магазина. Если клиент делает покупки, пусть даже недорогие, но при этом пиарит вас на каждом углу — его надо вернуть. Хорошие отзывы, комментарии, даже простые рекомендации друзьям и знакомым в итоге принесут вам больше прибыли;
• возвращайте клиента, если стоимость его привлечения будет для вас выгодной. При этом учитывайте пожизненную ценность клиента — CLV. Это своеобразный прогноз всей возможной прибыли, которую можно получить от покупателя на протяжении всего цикла отношений.

Особенности отношений с клиентом, которого вы вернули

Работа с такими покупателями отличается от отношений с новыми клиентами. Подумайте сами: вы лично позвонили человеку и открыто признали, что он вам нужен больше, чем вы ему.

Кто-то может воспринять это как повод начать выкручивать вам руки. Начнет требовать нереальных скидок и прочих радостей жизни. Но обо всем по порядку. Итак, вы вернули клиента.

В чем будет сложность дальнейшей работы:

• завышенные ожидания. “Ну уж теперь то меня обслужат по высшему разряду” — думает такой клиент. Ведь мне позвонил сам директор, а не простой менеджер;
• полное отсутствие доверия к вам. Это объективная реальность. Если вы один раз подставились, вернуть репутацию будет в два раза сложнее, чем заслужить ее сразу. Постарайтесь оправдать оказанное доверие и сделайте все возможное, чтобы не ошибиться и во второй раз. Первый косяк клиент еще может понять и простить, но, если такое повторится, вы потеряете его навсегда;
• вернувшийся клиент принесет вам меньше прибыли, по крайней мере, в начале. Мы уже касались этой темы: расходы на возврат могут снизить возможную прибыль. Так что будьте готовы к временным маркетинговым потерям и просчитайте их.

Сделайте возврат клиентов системой, а не единичным случаем

Если вы не пользуетесь CRM-системой, это будет сложновато. Придется вручную отслеживать тех, кто соскочил, составлять бесконечные списки, графики и перечни. И все равно, скорее всего, кого-нибудь да упустите.

В любом случае нужно систематизировать работу с потерянными покупателями:

• создайте базу ушедших клиентов и постоянно отслеживайте динамику;
• назначьте менеджера, ответственного за работу с отвалившимися покупателями;
• проинструктируйте персонал касательно того, как общаться с такими клиентами: что говорить, предлагать и обещать;
• создайте рассылку специально под целевую аудиторию. Содержание и тон письма, направленного такому клиенту, будут сильно отличаться от обычных.

Ушедшие покупатели это хорошо. Не верите?

Вы получаете бесценный опыт и шанс выявить слабые стороны бизнеса. Покупатели не уходят просто так, на это всегда есть причина.

Если вы ее найдете — сможете устранить ошибки и улучшить сервис.

Всегда узнавайте во всех подробностях, почему ушел клиент. Обычно люди с радостью выплескивают эмоции, особенно негативные. Выслушав поток мыслей клиента, вы фактически получаете бесплатную консультацию из первых рук. Остается только устранить недочеты и работать дальше.

А мы желаем вам не терять клиентов и только радоваться новым. Но если такое все-таки произошло — не расстраивайтесь. Делайте выводы, возвращайте покупателей в строй. Надеемся, наша статья помогла вам в этом. Удачи!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-vernut-klientov

Почему уходят клиенты и как это предотвратить

К уходу клиентов некоторые привыкли относится философски и компенсируют это, активизируя работу по привлечению новых. Да, потери клиентов неизбежны в каждом бизнесе, но необходимо осознавать, что привлечение нового заказчика обходится дороже, чем восстановление старых связей. К слову, добиться заказа от нового клиента равны 5%, а вернуть прежнего – 40%. Главное понять – почему заказчик ушел и грамотно выстроить общение с ним.

Клиенты могут уходить по  нескольким причинам. Во-первых, когда не складываются отношения с менеджером.

Случается, что менеджер не достаточно уделяет внимание клиенту – не вовремя реагирует на вопросы, что-то оставляет без внимания, не находит время на общение с клиентом, недооценивает потенциал клиента и т.д.

Клиент вроде бы и готов сотрудничать с компанией и менеджером, но рано или поздно невнимание к своей персоне заставляет его задуматься, а есть ли смысл работать с таким менеджером и компанией.

Во-вторых, когда менеджер не помог клиенту в сложной для него ситуации. Тут все зависит от степени ответственности менеджера. Чем более ответственный, тем больше вероятность того, что клиент может ожидать на помощь. И наоборот. Если клиент чувствует, что менеджер пассивен в решении проблемы – он уйдет и больше не вернется.

Непрофессиональное поведение сотрудников фирмы в ситуации обоснованной рекламации приводит к значительным потерям: и материальным, и моральным. Заказчик,  недовольный  некорректным   поведением   менеджеров,   которые принимали  рекламацию,  расскажет о том,  как плохо с ним обошлись, как минимум 10 своим знакомым.

Следовательно, ваши конкуренты получат как минимум 10 потенциальных клиентов, причем претензии клиентов могут быть и необоснованными.

Клиенту важно знать о том, что конкретно делается для решения возникшей проблемы в данной ситуации. Необходимо нау­чить менеджеров по продажам внимательно вы­слушивать недовольных клиентов, не перебивая. Профессионально извиняться и выражать пони­мание недовольства клиента, не повторяя прово­цирующую конфликт информацию.

Руководите­лю сбытового подразделения необходимо дать своим подчиненным четкие алгоритмы действий в ситуации обоснованных рекламаций и необосно­ванных претензий закупщиков промышленного оборудования.

Ваши менеджеры по продажам должны четко знать, в каких случаях они обязаны согласиться с требованиями клиента, и самостоя­тельно исправить то, что в их компетенции.

Обычно такое встречается, когда хороший сезон, продажи высоки, клиенты сами звонят, но как только кончается ажиотаж и сезон – рады любому клиенту.

Как часто после продажи вы звоните клиенту и интересуетесь, насколько ему все подошло и доволен ли он покупкой? Хотя бы один звонок? Этот простой звонок может иметь огромную силу, если подойти к этому со всей заинтересованностью.

В области работы с клиентами перед компанией любого уровня встают две основные цели:

• привлечение новых покупателей (расширение клиентской базы);
• удержание уже существующих клиентов (управление лояльностью).

Приоритет в достижении этих целей определяется стадией жизненного цикла организации и конъюнктурой рынка (распределением рыночных долей между конкурентами).

На начальных этапах организация вынуждена основную часть своих ресурсов расходовать на привлечение или захват покупателей, уделять основное внимание наращению клиентской базы.

По мере стабилизации положения на рынке и “взросления” компании, ее основное внимание должно переключиться на удержание клиентов и повышение их лояльности.

Тому есть несколько основных причин:

• затраты на привлечения нового клиента обходятся в зависимости от отрасли от 5 до 10 раз дороже, чем на удержание уже существующего;
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли;
• по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а затраты на удержание сохраняются на стабильно невысоком уровне;
• большой процент постоянных клиентов обеспечивают высокую стабильность бизнеса и его привлекательность для внешних инвестиций.

СПРАВКА: Исследования в США показали причины, по которым потребители прекращают делать покупки: 4 % – переезд в другое место или смерть; 5 % – дружеские или родственные связи с людьми из других компаний; 9 % – конкуренция; 15 % – неудовлетворенность качеством товара; 67 % – отсутствие контактов с продавцом и его безразличие к потребителю.

Что делать?

Во-первых, немедленно выйти на связь с ключевыми клиентами. Здесь лучше всего использовать личную встречу. Предложить клиентам дополнительные ресурсы, например, в виде различных гибких схем оплаты услуг. Под такими ресурсами имеются в виду дополнительные шаги, призванные помочь клиенту.

Большинство розничных предприятий не хотят или не могут предлагать такие услуги. В итоге клиенты нередко чувствуют себя неудовлетворенными.

Потом появляется конкурент, отвечающий ожиданиям клиента, и тот перестает делать покупки там, где привык их делать регулярно, и становится клиентом вашего конкурента.

Кроме тог, предложение скидок – традиционный способ возврата старых клиентов. По отношению к тем из них, кто перестал делать заказы из-за собственных трудностей, – это, вероятно, единственный путь.

Однако, если вы предлагаете скидки только тем покупателям, которые ушли от вас, вы создаете опасный прецедент. Лучше подумайте, какие дополнительные, специализированные услуги вы можете им предложить.

В этом случае вам, возможно, удастся заманить их обратно, не жертвуя собственной прибылью.

Накопительные скидки

Чем больше или чем дольше человек покупает у Вас, тем большую скидку он получает на следующую покупку. Такие скидки могут принимать самую разнообразную форму.

Так, даже использование одинаковых слов способствует укреплению связей между людьми. Клиент даже начинает думать, что он и продавец находятся «на одной волне». Благодаря этому клиент делает вывод, что ему приятнее делать покупки именно у вас, как у человека, который его понимает.

Для этого надо уметь прислушиваться к словам клиента и стараться понять, какие из них являются для него важными. Зная это, вы сможете отвечать ему его же словами. Здесь также крайне важно избегать слов типа «проблемы», «сложности», «затруднения».

Эти слова подразумевают, что все плохо, даже если вы этого и не имеете в виду. Научитесь раз и навсегда говорить с клиентами позитивно.

Чаще показывайте им, как они важны, что вы выделяйте их на фоне остальных. При встрече если вы знаете имя клиента, обратитесь к нему по имени. Если даже не знаете, кивните ему, улыбнитесь или еще как-нибудь дайте понять, что вы его узнали. Приветливая и искренняя улыбка дорого стоит. Но ни в коем случае не изображайте улыбку, она скоро превратиться в гримасу.

Если вам известно что-либо о предпочтениях клиента, продемонстрируйте свое знание.

А толку?

Так, единственным инструментом выяснения причин ухода является личное общение с лицом, принимающим решение. Основные тонкости: кто именно будет общаться с клиентом и какие действия последуют по итогам общения.

Первичное выяснение причин отказа и их занесение в отчет в CRM выполняет менеджер по работе с клиентами. Если причины отказа выглядят объективными (т.е.

со стороны нашей компании не было допущено ошибок) и клиент не является стратегически важным, то на этом вопрос закрывается и сам менеджер принимает решение, продолжать ему работу с данной компанией или нет.

Рассмотрим возможные типы клиентов:

«Прохожий» — это тот, кто не знает о вашей компании и её возможностях, о том какие потребности она может удовлетворить. Информируйте его. Пусть все знают о вашей полезной и выгодной компании.

«Клиент» — это тот, кто о вас знает, но ещё ни разу у вас ничего не купил. Предложите ему товар на выгодных условиях, удовлетворите его потребности. «Люди возвращаются туда, где им было хорошо».

«Покупатель» — заказчик, который купил у вашей компании один или пару раз. «Один раз — случайность, два раза — совпадение, три раза – привычка». Продайте ему больше трех раз.

«Постоянный покупатель» — покупает у вашей компании постоянно, пусть даже на небольшие суммы. Он создает стабильность вашей компании. Сопровождайте его и удерживайте.

«Приверженец» – покупает только у вашей компании. Он любит вашу компанию и товар, который у вас покупает. «Любовь слепа», а значит этот «фанат» не видит никого кроме вашей компании. Замечает в вас только хорошее. Влюбите в себя вашего корпоративного клиента!

«VIP покупатели» — они могут много покупать, а могут вообще ничего не покупать, но при этом быть вам крайне полезны. Вы можете «подарить» им товар в обмен, например, на возможность в PR кампаниях заявлять о них как о ваших покупателях.

«Черный список» — это «покупатели», от которых одни убытки, например, на которых висит большая дебиторская задолженность, и они не собираются ее погащать.

Привлечение перспективного заказчика стро­ится на двух основополагающих моментах: зна­нии специфики производства оборудования сво­ей компании и понимании бизнес-задач потенци­ального заказчика.

Очень важно научить менеджеров по продажам классифицировать за­казчиков по профилю их деятельности и внима­тельно следить за всеми изменениями, чтобы предлагать именно то, что необходимо им в данный момент.

Главная задача руководителей отделов продаж — сделать так, чтобы клиенту было проще покупать у известного и проверенного поставщика, а не рисковать при выборе нового партнера. Поэтому если вы хотите узнать, что у них на уме — спросите их. Предоставляйте им возможность периодиче­ски высказываться. А то, что вы интересуетесь их мнением — положительный сигнал для клиентов.

Удерживая старых клиентов, ведите активную работу и с новыми. Ведь практика мирового бизнеса показывает, что постоянный приток новых выгодных заказчиков составляет основу процветания любого бизнеса. Компании, которые не добиваются постоянного роста своей доли на рынке, рискуют «быть съе­денными» в конкурентной борьбе.

 

Источник: https://www.itctraining.ru/biblioteka/prodazhi/pochemu-klienty-ukhodyat/