Работа с сомнениями клиентов: причины и как их выявить

Любой человек перед совершением какой-либо покупки или подписанием договора сталкивается с разными сомнениями. Он оценивает целесообразность траты средств и надежность компании, с которой планирует сотрудничество.

Поэтому задача работников любой организации заключается в правильной работе с сомнениями клиентов. При таких условиях можно добиться согласия со стороны покупателей, а также увеличить реальную прибыль от работы любого предприятия.

Причины формирования сомнений

У каждого человека при выборе того или иного товара или услуги возникают сомнения. Это обусловлено тем, что у него всегда имеется выбор между несколькими организациями или товарами.

Граждане взвешивают преимущества и недостатки каждого варианта, поэтому сотрудники разных фирм при общении с клиентов вынуждена сталкиваться с сомнениями. Работники любого предприятия должны знать, как устранить эти сомнения, чтобы покупатель сделал правильный выбор.

Первоначально менеджер по продажам должен выявить причины образования данных сомнений.

Они обычно заключаются в следующем:

• У человека отсутствует полная информация о предлагаемом товаре или услуге. При этом покупатели иногда просто стесняются задать те или иные вопросы, так как не желают казаться глупыми. В результате у них сохраняются сомнения, поэтому они не могут совершить спонтанную покупку. Они предпочитают вернуться домой, получить нужные данные в интернете, а только потом принять решение. Поэтому продавцы любой компании должны самостоятельно предоставлять клиенту полную информацию о разных продуктах, чтобы у него просто не оставалось дополнительных вопросов.
• Человек не уверен, что сможет решить свои проблемы с помощью предлагаемых товаров. Иногда люди просто не понимают, как они смогут справиться со своими сложностями с помощью предлагаемого продукта.
• Клиент убежден в завышенной стоимости услуг или товаров. Часто люди считают, что ценность товара намного ниже установленной цены. Поэтому они предпочитают сравнивать расценки разных компаний. На вопрос менеджеров люди отвечают, что такая покупка является дорогостоящей. В этом случае работники предприятия должны убедить гражданина в том, что именно их продукт является более качественным и оптимальным по сравнению с предложениями конкурентов. Для этого предоставляется информация о разных преимуществах товара.
• Так как существуют разные причины, по которым у клиентов формируются сомнения, менеджеры организации должны определить эту причину, чтобы справиться с сомнениями.

Как выявить

Определить причины возникновения возражений клиентов довольно сложно, так как многие люди не делятся с продавцами и менеджерами своими мыслями. Они могут просто рассматривать товар и молча уходить, поэтому у сотрудников предприятий возникают сложности в работе.

Поэтому они должны пользоваться следующими рекомендациями:

• с молчаливыми клиентами придется брать инициативу в свои руки;
• необходимо задать покупателю множество разных вопросов, которые при этом должны быть ненавязчивыми, чтобы получить информацию о том, что именно он думает о том или ином товаре;
• если продавец будет спокойным и положительно настроенным, то он сможет вызывать хорошие эмоции у покупателя, поэтому человек разговорится и сообщит о своих сомнениях;
• если у человека отсутствует информация о продукте, то он негативно отзывается о его параметрах;
• если гражданин уверен, что не сможет с помощью покупки решить свои проблемы, то он теряет интерес к этому продукту;
• если покупатель думает, что цена завышена, то он желает быстро покинуть магазин, чтобы посмотреть другие предложения магазинов;
• если же имеются скрытые сомнения, то клиенты просто не проявляют инициативу и не желают общаться с продавцами.

Как восстановить бухгалтерский учет? Узнаете по ссылке.

В каждой ситуации менеджеры организации должны предпринимать разные действия, направленные на то, чтобы покупатель сделал правильный выбор.

Этапы работы

Чтобы справиться  с сомнениями, имеющимися у клиентов, продавцы разных компаний должны выполнять несколько простых этапов.

К ним относится:

• первоначально нужно выслушать клиента, чтобы определить его возражения, причем не допускается перебивать его или же насмехаться над его мыслями;
• продавец должен ответить, что он понимает покупателя и соглашается с его мыслями, так как открытый спор не даст нужного результата;
• далее нужно ответить на все задаваемые вопросы, чтобы предоставить гражданину максимальную информацию о предлагаемых товарах и услугах;
• как только все возражения будут устранены, оформляется приобретение, так как продавец сожмет убедить покупателя в целесообразности покупки.

Правила работы с сомнениями клиентов. Фото myshared.ru

Если придерживаться данной обычной структуры, то можно справиться с любыми возражениями, появляющимися у клиентов разных организаций.

Советы менеджерам

Каждому менеджеру и продавцу во время работы приходится сталкиваться с сомнениями клиентов.

Чтобы довольно легко и быстро с ними справиться, желательно прислушиваться к рекомендациям опытных продавцов:

• важно внимательно выслушивать мнение и возражения в продаже;
• не допускается перебивать покупателей;
• не следует насмехаться над мыслями граждан, так как это приведет к тому, что они больше никогда не придут в эту организацию;
• даже если возражения являются надуманными и глупыми, нельзя оставлять их без внимания, поэтому можно перечислить все характеристики предлагаемого товара, что позволит справиться с проблемами покупателя;
• во время общения менеджер должен быть спокойным, так как если он начнет раздражаться, то это негативно скажется на результатах разговора;
• не следует предоставлять покупателю множество ненужной информации;
• перед началом общения продавец должен убедиться, что он хорошо осведомлен обо всех параметрах предлагаемых товаров, так как если у него не будет всей информации, то он не сможет работать с возражениями покупателей;
• если клиент не соглашается с доводами продавца и теряет интерес к разговору, то нужно возвращаться к первому этапу, на котором выявляются потребности клиента;
• действенной считается техника перефразирования, предполагающая изменение предложений покупателей в пользу менеджера;
• продавец должен получать согласие от клиента после каждого своего довода, что в итоге приведет к тому, что человек действительно согласится с тем, что у товара имеется множество положительных характеристик;
• в конце общения именно продавец должен подвести итог, в результате чего перечисляет все возражения покупателя, которые были развеяны менеджером.

Когда банк перестанет требовать возвращения кредита? Смотрите тут.

Пример ответа на сомненея клиента. Фото ppt-online.org

Какие допускаются ошибки

Менеджеры разных компаний во время общения с покупателями, обладающими какими-либо возражениями, часто допускают серьезные ошибки.

К ним относится:

• продавец начинает спорить с клиентом, поэтому первоначально нужно согласиться с возражениями покупателя, а только после этого предоставить ему информацию о положительных качествах товара;
• игнорирование покупателей, которые обладают возражениями, причем это приводит к тому, что люди не желают больше вовсе возвращаться в эту организацию;
• уход от общения после того, как продавец осознает наличие у гражданина многочисленных сомнений;
• использование оправданий, причем эту ошибку наиболее часто совершают начинающие менеджеры, не уверенные в своих силах и знаниях, поэтому они разговаривают неуверенно, часто извиняются или вовсе заикаются, поэтому такие продавцы не будут вызывать доверие у покупателей.

Продавцы должны проходить специальные курсы, направленные на обучение общению с клиентами. В этом случае они смогу получить информации о продукте, а также справиться со всеми имеющимися возражениями.

Заключение

Любой продавец сталкивается с тем, что у клиентов имеются разные сомнения в покупке. Важно выявить причину их возникновения, после чего можно будет легко их преодолеть. Для этого должна использоваться правильная техника. Многие менеджеры допускают серьезные ошибки во время общения с покупателями, что приводит к потере значительного дохода всей компании.

Источник: http://FBM.ru/kak-sozdat-svojj-biznes/marketing/pravila-i-sposoby-raboty-s-somnenijami-klientov.html

Правила общения с сомневающимся клиентом

Ася Bлaдимиpовна Барышева, сертифицированный психолог международного класса, преподаватель Московского открытого социального университета (МОСУ) и Российской Академии Образования (РАУ).

Было бы чудесно, если бы клиент, едва зайдя в магазин или офис, тут же бросался к понравившемуся товару, внимательно выслушивал наши рассуждения по поводу данной модели, задавал пару наводящих вопросов и без промедления оплачивал чек или заключал договор. К сожалению, часто все происходит совсем наоборот. Клиент, не выслушав аргументов продавца, выдвигает собственные возражения, опять не слушает продавца, снова возражает, какое-то время находится в нерешительности и… уходит с пустыми руками.

Бывает, что сомнения покупателя не имеют ничего общего с реальным положением вещей.

Пытаясь повлиять на мнение клиента, менеджеры порой выбирают ошибочные линии поведения, приводящие к плачевным результатам. К ним относятся:

• спор;
• уход от ситуации;
• оправдание.

Спор. Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но, как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер, уже в который раз, принимается спорить с ним.

Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае».

Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: «Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с таким дефектом».

Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: «Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую».

Менеджеры, вступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они хотят, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения. Они пытаются «сделать как лучше». Клиент же видит собственную «правду»: «Продавец действует в своих интересах, он так говорит, только чтобы продать».

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Но даже если продавец вежливо и корректно пытается «переубедить» клиента, предлагая его вниманию самые «сильные» аргументы, он мешает успешному заключению сделки.

Уход от ситуации. Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую «активность».

Оправдание. К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя.

Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки: «Раз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что-то здесь не так».

Сомнения и возражения, высказанные разными покупателями, имеют тенденцию «накапливаться» в нашем сознании. Иногда из сомнений клиентов вырастает настоящий «снежный ком», заставляющий продавца видеть в собственном товаре только одни недостатки. В свою очередь, такое отношение к товару порождает страх перед определенным возражением.

Иногда от некоторых менеджеров можно слышать: «Я никогда не сомневаюсь, не задаю глупых вопросов, я сразу беру то, что мне нужно».

Но потом в процессе рассказа о своей личной покупке оказывается, что сначала нужно получше посмотреть на товар, сравнить его с другими, выбрать тот, который больше всего нравится, подумать и «прочувствовать», действительно ли он так нужен, еще раз осмотреть его достоинства и недостатки, проанализировать, что из них перевешивает и в какую сторону. Потом принять ответственное решение.

Чем крупнее покупка, тем более интенсивной может быть «борьба желаний» внутри покупателя. Иногда эти желания находятся в серьезном противоречии друг с другом. Хочется купить хорошую дорогостоящую вещь, но при этом не тратить денег, хочется купить вещь подешевле, но при этом не тратить времени на ее поиски, хочется сэкономить время, но при этом вещь должна быть эксклюзивной и т. д.

Просто в борьбе желаний быстрее побеждает наиболее сильный мотив.

Для того чтобы эффективно работать с покупателем на стадии сомнений, запомните: сомнения — естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Для принятия «правильного» решения клиент, получив ответы на все свои вопросы, должен еще раз взвесить все «за» и «против». У одних сомнения занимают несколько дней, у других — несколько мгновений. Если клиент высказывает свои сомнения, он дает нам шанс повлиять на решение. Если клиент молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой.

Делая вывод из вышесказанного, нам следует радоваться сомнениям покупателя (значит, он продвигается к заключению сделки) и всевозможными способами «вытягивать» сомнения из клиента («озвученные» сомнения дают нам возможность повлиять на мнение клиента).

Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих внутри покупателя. Для того чтобы повлиять на решение клиента, необходимо хорошо разобраться, какие желания и интересы руководят его действиями. Клиент, вступающий в «схватку» с собственным желанием «сэкономить», нуждается в разъяснении, каким образом эта покупка поможет ему сохранить и приумножить его деньги.

Клиент, в сознании которого разворачивается дискуссия между соображениями престижа и практичности, нуждается в дополнительном внимании именно к этим сторонам товара. Всевозможные стандартные фразы: «Это совсем не дорого», «Наш товар самый качественный», «Это выгодная сделка» — порой только раздражают клиента именно тем, что не соответствуют его истинным потребностям на данный момент.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний. Но на самом деле за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранить лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим «правильный» выбор.

Поэтому, вместо того чтобы сказать: «Я просто смущен огромным выбором товара и не знаю, что мне нужно точно», покупатель говорит: «У этого дивана мне не очень нравится цвет, а у этого — я сомневаюсь, подойдут ли его ножки под цвет моих обоев».

Если менеджер «разгадал», какой вопрос кроется за возражениями покупателя, тогда ему легко будет «подогреть» желание заключить сделку. Покупатель благосклонно воспримет такую помощь, потому что в данный момент как раз в ней нуждается.

Очень часто общение продавца средней руки с сомневающимся покупателем напоминает игру по перетягиванию каната, в которой менеджер и клиент занимают противоположные позиции. В этой игре обязательно кто-то должен проиграть.

Не стоит вступать с клиентом в борьбу за звание «самого лучшего знатока». Сделка будет успешной, если мы перестанем «перетягивать» клиента на свою сторону и будем играть на его стороне. Отвечая на «скрытый» вопрос, стоящий за сомнениями клиента, мы помогаем ему принять важное для себя решение — и тем самым достигаем и своих целей.

Правило 1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы понять их беспочвенность.

Менеджер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний».

Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. Обратите свое волнение в энтузиазм.

Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос, или снова и снова выдвигают одни и те же аргументы. В этом случае продавцу не стоит спешить и забрасывать клиента новой информацией.

Лучше еще раз спокойно повторить то, что вы уже говорили.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Перспективные бизнес-идеи: как их найти и выбрать

Правило 3. Если ваши аргументы не «производят впечатления» на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

Бросаясь сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений. Лучше использовать открытые вопросы. У вас в запасе должно быть минимум десять вопросов, адаптированных к вашему товару и вашим клиентам. Эти вопросы должны отвечать единственному требованию: они должны давать ответ на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?»

Любой клиент при высказывании собственных сомнений идет по пути «наименьшего сопротивления». Он выдвигает общепринятые возражения, которые позволяют быстрее «избавиться» от навязчивого торгового агента. Например: «Это дорого» или «Да, эта вещь неплохая, в будущем она мне обязательно пригодится».

Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но, в дополнение к этому, есть ли еще какие-либо причины, заставляющие вас сомневаться?» Такое построение фразы стимулирует покупателя поделиться своими истинными сомнениями.

Часто оказывается, что они абсолютно не связаны со стандартной отговоркой.

Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем: самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его собственный ответ. Клиенту можно десятки раз повторять, что «наша фирма — самая надежная».

Но все эти фразы не перевесят одного предложения, произнесенного самим клиентом. Мы должны строить свою беседу с покупателем таким образом, чтобы он сам сказал: «Ваша фирма — самая надежная».

Иногда для этого надо пользоваться специально подготовленными вопросами, а иногда надо использовать «нехитрые» приемы активного слушания.

Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации.

В то же время мы не можем постоянно соглашаться с клиентом и повторять за ним: «Да, действительно, это очень дорого», «Конечно, наш товар уступает по своим качествам товару конкурента» или «Вы совершенно правы, эта модель не проработает и двух суток, как тут же сломается».

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».

Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием выслушать мнение работника сбыта о данном товаре. Именно в этот момент лучше всего использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное.

Давайте посмотрим, почему так происходит…», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная.

В то же время по результатам климатических испытаний износоустойчивость нашей детали выше в 1,27 раза, чем у аналогичной модели конкурентов».

Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу: «Да…, но…» — «Да, я с вами полностью согласен, но все-таки вы не правы». Такая конструкция, даже в более мягких формах, приводит к «перечеркиванию» согласия.

Будет лучше, если мы воспользуемся такими словосочетаниями: «в то же время» или «с другой стороны».

«Я понимаю ваши сомнения, в то же время они не кажутся мне оправданными», «Эта этикетка не выглядит такой же яркой как у наших конкурентов, с другой стороны, именно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции».

Правило 6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Ни в коем случае нельзя пропускать эту ступень в общении с клиентом.

Некоторые продавцы уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что тут же «разносят» все возражения клиента в пух и прах. К сожалению, не все клиенты с этим согласны.

В этом случае торговому агенту необходимо вернуться на шаг назад и еще раз поподробнее расспросить клиента о его опасениях.

Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения, и это означает, что мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно смотреть за невербальными характеристиками поведения клиента.

Он может «сигналить» о своем согласии с помощью кивания головой. Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу.

Если же клиент только делает вид, что внимательно нас слушает, а сам в это время готовит «контрдоводы», данные вопросы помогут ему высказать новую «порцию» возражений.

Правило 7. Если мы прояснили все опасения, «мучившие» клиента, если привели убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию заказчика, мы можем переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями. Теперь нам нужно подвести итоги нашей беседы.

В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы. Во время резюме желательно говорить «словами клиента».

Это позволит заказчику почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без «нажима» со стороны продавца.

Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова». Эта установка базируется на важной психологической закономерности.

Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.

Научитесь убеждать любых сомневающихся клиентов изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Источник: http://www.elitarium.ru/rabota-s-vozrazheniyami-klienta-interes-somnenie-zhelanie-sozhalenie-reshenie-pokupatel-tovar-prodavec-informaciya-argument-pravilo-sdelka-pokupka/

Как работать с мнительными клиентами

Общение с мнительным человеком, неуверенным в своем выборе, сложное испытание для любого продавца. Даже видавшие виды сэйлы иногда допускают ошибки при работе с нерешительными покупателями. Такие клиенты представляют собой кладезь странных психологических черт. Они быстро перескакивают с одного облюбованного товара на другой, вечно «тянут резину», по десять раз пересчитывают деньги, вынутые из кошелька, и с огромным трудом принимают окончательное решение о покупке.

Для начинающего и малоопытного продавца нерешительные клиенты вообще неразрешимая головоломка. Как правило, ему не удается заключить сделку с сомневающимся покупателем. Хотя порой и нерешительный клиент приобретает у новичка какой-то товар. Но при этом он руководствуется только эмоциональным мотивом: чувством снисходительности или жалости.

Не следует, однако, путать два на первый взгляд сходных персонажа, посещающих магазины и торговые залы: нерешительного покупателя и мягкотелого клиента. Классический мягкотелый клиент по-обломовски уравновешен, склонен к широким жестам и добр. Он привык во всем полагаться на мнение сторонних экспертов.

И потому при должном напоре или при должной убедительности продавца достаточно легко совершает покупку. Совсем иная психологическая основа у поступков нерешительного человека.

Его «исконная болезнь» не в том, что у него нет своей позиции (как у мягкотелого клиента), а в том, что у него чересчур много выстраданных точек зрения и на мир, и на нужный ему товарный ассортимент. По существу, нерешительный клиент желает всего сразу и одновременно. Именно поэтому ему так сложно определиться с выбором.

Заметим, впрочем, что бывают люди, у которых оба качества чудесным образом дополняют друг друга. К счастью, их среди обычных покупателей не слишком много. id=»more-1302″>

Ещё нам стоит разделить собственно нерешительность и обыденное, тягостное занудство. Нередко сами продавцы называют мнительных, нерешительных клиентов «занудами». Но это преувеличение. Ведь образцовый зануда почти всегда отлично знает, чего он хочет. А образцовый сомневающийся клиент – нет. Для покупателя-зануды не существует проблемы с выбором.

Он приходит в офис продаж с заранее сформированным представлением о том, что ему следует купить. Для него более актуально помотать нервы продавцу или просто утвердить сложившееся личное мнение о том, что все работники сервиса – «невежи» и «выскочки». В то же время по-настоящему нерешительный человек крайне редко бывает занудой в описанном смысле.

Отчетливое различение мягкотелых посетителей и клиентов-зануд, с одной стороны, и действительно сомневающихся покупателей, с другой, важно потому, что три эти категории требуют к себе совершенно разных подходов. Уравнивание мягкотелости, слабохарактерности с нерешительностью приводит к тому, что для «нейтрализации» сомневающихся покупателей менеджеры по продажам применяют малопродуктивные техники из чужого арсенала.

Сходным образом нельзя смешивать занудство и нерешительность.

Безусловно, иногда в поведении мнительного клиента, чей взгляд на товарный ассортимент из-за множества точек зрения плохо сфокусирован, проявляются черты обыкновенного зануды.

А самая популярная техника работы с занудливым клиентом, склонным к манипуляции и тягомотине, – «продавливание» сделки, или «жесткая» продажа. Но эта техника дает сбои при обращении к нерешительному покупателю.

При этом под «потребностью» мы будем понимать не разные смутные влечения и благие пожелания, а энергичное стремление реализовать некий мотив. Он же, в свою очередь, растёт из остро прочувствованной нужды или нехватки чего-то. Энергичное стремление к реализации мотива клиент осуществляет за счет покупки того или иного товара.

При условии, конечно, что его энергичное стремление подтверждено наличными деньгами или покупательской способностью.

Добавим также, что истинные товарные потребности не психологичны и не сугубо индивидуальны. Они не возникают из глубин личного подсознания или из недр пережитого людьми опыта. Хотя и то и другое, конечно, задает им некоторое конкретное образное воплощение.

Все товарные потребности – ситуативны. Они сформированы в той конкретной социальной, культурной обстановке, в которую помещен данный человек. Более того, они сильно привязаны к этой ситуации.

И если человек выйдет из неё, то серьезно изменится и набор его повседневных товарных желаний.

Существует три стадии вызревания товарных стремлений:

потребности нет пока в принципе (то есть жизненная ситуация не заставляет человека искать решение проблем в плоскости этого товарного выбора);

потребность есть, но она ещё не осознана, и 3) потребность имеется и она уже «всплыла» на поверхность сознания.

Первая стадия нас здесь не интересует. Что касается второй фазы роста потребности, то мастерство продавца в том и состоит, чтобы перевести товарные влечения из области подсознания на уровень полной осознанности. В этом плане деятельность продавца близка работе дипломированного психотерапевта. Вместе с тем третья стадия вызревания товарных устремлений при работе с нерешительными покупателями является самой важной. Именно на ней мы снимаем психологические ступоры и расчищаем те «умственные засеки», которые мешают нашему клиенту принять решение о покупке.

Теперь нам ясна общая методика взаимодействия с сомневающимися клиентами. Итак, сначала необходимо определить, есть ли у клиента в принципе потребность в нашем товаре? Если таковой пока нет, мы временно оставляем клиента в покое.

Тот продавец, который заинтересован в постоянных, возвратных покупателях, не станет прибегать к таким техникам.

При условии, что клиент действительно нуждается в нашем товаре, мы переводим его потребность из «сырого», латентного состояния в состояние максимальной прозрачности и ясности. Для успеха в этом направлении нужно четко понимать, каков исходный мотив данного клиента и как наш товар способен этот мотив на практике реализовать.

Например, если мы видим, что у покупателя существует скрытый мотив в престиже, то мы в зависимости от специфики продаваемых товаров – автомобили премиум-класса, брендовая одежда, отдых на Лазурном берегу – предлагаем ему тот продукт, который наиболее полно отвечает его товарному устремлению.

Само по себе предложение конкретного и осязаемого товара помогает извлечь на поверхность любое, пока скрытое или не обдуманное товарное желание потребителя. Несколько сложнее обстоят дела с продвижением отвлеченных, виртуальных продуктов-услуг, которые трудно увязать с каким-либо ярким и впечатляющим образом, – логистика, обучение, юридический сервис и т.д.

Но и тут есть свои хитрости и приемы, которые мы, однако, пока отставим в стороне.

При общении с нерешительным клиентом у продавцов больше всего затруднений возникает на третьей стадии формирования товарной потребности.

Чтобы грамотно подать товар мятущемуся, противоречивому клиенту, «желающему всего и сразу», необходимо выяснить, какие внутренние сомнения мешают ему сделать выбор прямо здесь и сейчас.

Невзирая на видимый хаос стандартных поведенческих реакций клиента, мы выделим пять основных ступоров, затрудняющих нерешительным покупателям сделать товарный выбор.

Перечень стандартных базовых сомнений выглядит так: 1) «жалко денег»; 2) неспособность или неготовность принять на себя ответственность за окончательный выбор, то есть экзистенциальная нерешительность в чистом виде; 3) нет должного доверия к продавцу или к фирме (или к тому и другому вместе взятому); 4) боязнь прогадать, то есть опасение переплатить или страх получить продукт не в той комплектации, не в те сроки или не на тех условиях оплаты; 5) мнимая нерешительность как способ манипуляции продавцом или как средство для выбивания наилучших условий поставки.

Из приведенного списка только первые четыре сомнения относятся к категории истинной «нерешительности». Пятое проявление сомневающегося характера является мнимым и не входит в разряд тех поведенческих черт, которые свойственны нерешительным людям.

Оно скорее свидетельствует об изощренности покупателя, о его коммерческой сноровке и даже о его личной смелости. Однако среди клиентов, которые именуются «нерешительными», попадаются и такие персонажи-виртуозы, которые маскируют сомнениями холодный расчет и стратегию победы над продавцом.

Поэтому мнимую нерешительность нам тоже следует принимать во внимание.

Мы, зная пять основных препятствий, сковывающих товарный выбор клиента, уже достаточно легко выработаем противоядия от них. Как это могло бы выглядеть технически? Ответы напрашиваются сами собой.

Первое сомнение, связанное с тем, что клиенту «жалко денег» (не нужно только путать его с кардинально иным сомнением, обусловленным бедностью или острой нехваткой финансов), мы нейтрализуем, показывая те особые выгоды нашего товара, которые делают все метания потребителя беспочвенными. В этом случае продавец должен, однако, не только прекрасно знать потребительские качества своего товара, но и обязан безоговорочно верить в его реальные и воображаемые преимущества.

Вторую преграду на пути сделки – неспособность взять на себя ответственность за товарный выбор – стоит нейтрализовать иными средствами. Здесь надо делать упор на личной состоятельности покупателя, на его зрелости как индивида и гражданина.

Третий источник нерешительности – отсутствие доверия к продавцу, надо снимать одним проверенным способом. Для этого нужно лишь встать (по-настоящему) на позицию покупателя и далее проводить сделку, исходя прежде всего из его клиентского интереса.

Четвертый фактор сомнений – боязнь прогадать – смягчается и преодолевается за счет демонстрации надежности продукта/ фирмы и показа тех его очевидных свойств, которые гарантированно одобрит покупатель.

С пятым сомнением – мнимой нерешительностью клиента, обладающего манипулятивным характером, – нам будет справиться и легко и одновременно трудно. Его проще нейтрализовать, потому что любой манипуляции всегда можно противопоставить более тонкую и запутанную игру.

Сложнее от того, что продавец должен для себя решить, что ему важно в данном случае: тонкая ответная игра с прицелом на долгосрочное сотрудничество или более грубая, прямая форма взаимодействия, на корню отрицающая манипуляции клиента, а значит, и с ходу отвергающая его мнимую нерешительность.

Все истоки покупательской нерешительности на стадии осознанной потребности и средства их нейтрализации мы привели в сводной таблице (см. табл. 1)

Таблица 1.

Причины нерешительности	Способы работы с ними	На чем делаем главный акцент?
«Жалко денег»	Показ особых выгод товара	Товар
Отсутствие ответственности за личный выбор	Позиционирование клиента как зрелой личности	Личность клиента
Нет доверия к продавцу/ фирме	Встаем на позицию клиента	Продавец/ фирма
Боязнь «прогадать»	Показ надежности продукта, фирмы	Товар и фирма
Мнимая нерешительность как способ манипуляции	Манипулируем сами/или разрушаем манипуляцию на корню	Личность клиента, Цели продавца

Если рассматривать нерешительность клиента с тех позиций, которые были кратко обрисованы выше, будет ясно главное. Мятущийся, сомневающийся покупатель – это вовсе не «черный ящик», не доступный для нашего контроля. Он может быть таким же объектом управления и влияния, как и наш товар, мы сами как продавцы или наша фирма как торгующее предприятие.

Нужно только выявить реальную и ключевую потребность клиента. Затем ему следует «помочь» её осознать, а в дальнейшем – нейтрализовать какое-то одно из его базовых сомнений. А их, как уже было показано, может быть пять – четыре настоящих плюс одно мнимое, манипулятивное.

При соблюдении всех описанных алгоритмов работа с нерешительным клиентом станет намного легче, а продажи возрастут.

Источник: https://hr-portal.ru/article/kak-rabotat-s-mnitelnymi-klientami

Работа с сомнениями клиентов

Сомнения – один из самых трудных этапов при совершении продаж. Клиенты, полагаясь на прошлый опыт неудач, обид и неприятностей, отказываются от товара.

Хотя, как вам кажется, вы сделали все, чтобы этого избежать: выявили потребности покупателей, представили продукт. Но даже этого бывает недостаточно. Требуется кропотливая работа с сомнениями клиентов.

В чем она заключается, разбираемся ниже.

Сомнение – замаскированное истинное возражение клиента по поводу покупки товара в данный момент времени. Клиент даже может быть заинтересован в продукте, но по каким-то причинам окончательно не уверен в необходимости его приобретения. Откладывая покупку, клиент выражает этим внутреннее желание обдумать предложение, обсудить его с кем-то или вообще оставить до «лучших времен».

Но в большинстве своем все они нацелены на получение помощи от менеджера: необходимость в дополнительной информации о преимуществах и недостатках товара, прояснение конкретного вопроса.

Разъясняющие доводы менеджера помогают усилить мотивы покупки и способствуют заключению сделки.

В большинстве своем сомнения клиента разрешаются после получения помощи от менеджера.

Для того чтобы понять сомнения клиента и развеять их, маркетологи разработали ряд алгоритмов поведения менеджера. В качестве абсолютной тактики можно использовать простую схему:

1. Слушаем клиента. Таким образом вы расположите покупателя к себе, придадите ему уверенности и спокойствия. Иногда объяснения бывают довольно нелепыми, но у вас появится возможность получить нужную информацию о товаре.
2. Соглашаемся со смыслом сомнения. Важнейший ход в стратегии продаж. Услышав возражение клиента, к примеру, «Для меня это слишком дорого» или «У вас такой большой выбор товара, что я не могу определиться», согласитесь со смыслом его довода: «Да, вопрос цены важен», «Сегодня действительно широкий ассортимент продукта в этой области», «Мне тоже сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать…». Так вы озвучите свое сопереживание, согласие с чувствами и эмоциями клиента. Ни в коем случае не используйте конструкции с «но» и не признавайте правильным все возражение, иначе вы потеряете покупателя сразу.
3. Хвалим клиента. За озвученное сомнение клиента следует поддержать: «Здорово, что вы так считаете» или «Хорошо, что спросили об этом».
4. Уточняем вопрос. Чтобы сформировать и привести грамотный контраргумент, вам необходимо получить дополнительную информацию. Поняв причину возражения покупке (например, высокая стоимость), уточните: «С чем вы сравниваете?», «Что имеете в виду?», «Что заставляет вас сомневаться?».
5. Контраргумент. Обосновываем неправоту клиента, даем разъяснения по вопросам и возражениям, развеиваем сомнения. Таким образом вы подчеркнете свою компетентность и профессионализм. Если довод не произвел должного впечатления, значит, вы ответили не на «скрытое» возражение. В этом случае нужно вернуться на шаг назад и прояснить, в чем заключаются опасения клиента.
6. Спрашиваем о согласии с доводами. Логичным завершением контраргумента выступит вопрос: «Я ответил на ваши вопросы?» или «Это снимает все опасения?». Собственный ответ клиента на свой же вопрос окажется самым убедительным основанием для покупки или заключения сделки.

Как нельзя

Зачастую, пытаясь изменить точку зрения клиента, менеджеры выбирают ошибочную тактику поведения. В итоге плачевные результаты: потеря клиентов и снижение уровня продаж. К тому, что менеджер должен категорически избегать в общении с покупателями, относятся:

1. Спор. Нельзя сомнение клиента принимать «в штыки» или стараться переубеждать очевидными методами. Даже если это вежливая и корректная форма, все равно вы действуете вопреки собственным интересам. Как только начнете «кидать» в сторону клиента необдуманные аргументы, он займет жесткую позицию, сдвинуть его с которой будет невозможно. Ведь при отстаивании собственной позиции сил для восприятия «чужой» информации у него не останется.
2. Уход из ситуации. Ссылаясь на то, что «спорить с клиентом бесполезно», многие менеджеры завершают всякую активность и, прикрываясь равнодушием, предоставляют покупателю полную свободу выбора. Со стороны клиентов подобное поведение и длительное молчание расценивается иначе: о товаре нечего рассказать, продавец надо мной довлеет и прочее. Во избежание неприятных ощущений покупатели покидают «поле боя».
3. Оправдание. Заискивающие интонации в голосе и нерешительность снижают значимость продукта. Ни в коем случае не показывайте клиенту неуверенность, даже если вы согласны с его возражением.

Работа с возражениями не должна пугать клиента, вводить его в заблуждение и обманывать. Продажа – это не «поле боя» продавца и покупателя. Доказать свою правоту – не значит выиграть. Продажа – это взаимовыгодное сотрудничество. Чем больше клиентов, мастерством менеджеров принявшие решение о покупке, тем выше репутация и статус компании.

Источник: https://zhazhda.biz/base/rabota-s-somneniyami-klientov

Сомнения покупателей. Сомнения клиентов

Сомнения покупателей — составляющая продаж. Причем составляющая неотъемлемая. Совершенно верно — если этапы установления контакта и выявления потребностей проведен качественно, то сомнений клиентов будет меньше.

Сомнения покупателей — это запрос на дополнительную информацию. Если ваше предложение не устраивает абсолютно, если ваше предложение не собираются рассматривать, то человек просто развернется и уйдет. Или повесит трубку. Он все еще вас слушает — значит он ожидает дополнительную информацию. Собеседник заинтересован, нужно еще немного постараться чтобы обработать сомнение клиента.

Ответы на сомнения покупателей

Стандартный подход — пошаговый алгоритм «согласиться — уточнить — аргументировать»:

Спор — верный способ запороть продажу начисто. Выиграть спор в продажах невозможно. Если наш аргумент будет сильней — собеседник может обидеться. Если аргумент собеседника будет сильней — наша позиция в его глазах будет скомпрометирована. Победить в этом противостоянии невозможно. Поэтому нужно согласиться с правом клиента на сомнения.

• Пропустить этап «согласиться» нельзя — простой вопрос-уточнение возражения может создать у человека ощущение, что его побуждают оправдываться:
• «Я посоветуюсь»
• «Почему?»
• «А можно я не буду отвечать вам?»

Собеседнику нужна дополнительная информация о продукте, нам нужна дополнительная информация о том, что его смущает. В противном случае мы рискуем ошибиться с аргументами.

Мы не спорили с собеседником, выяснили причины сомнений. Теперь мы можем аргументировать сомнение покупателя. После нужно не забыть проверить принятие аргумента — предложить продолжить продажу.

Типовые сомнения клиентов

Я подумаю

Самое распространенное сомнение клиента, которое «любимое» у многих продавцов. Эта отговорка частая, к ней нужно подготовиться. Например:

«Я полностью согласен с вами, подобные решения нужно обдумывать. Скажите, что вас смущает, что мешает принять решение?»

Дорого/ у других дешевле

Это сомнение покупателей может означать две причины — есть схожий продукт по меньше цене или у собеседника есть свое ощущение цены.

«Вопрос цены очень важен. Скажите, с чем вы сравниваете?»

В зависимости от ответа разъясняем. Цена выше аналогичного — говорим о том, чем наш продукт отличается (качество, более проверенный производитель, экономичность и так далее). Если речь идет о субъективном ощущении цены, то рассказывает, что входит в цену.

«А вам сказали, почему в другом месте дешевле или вы хотите взять этот риск на себя?»

Мне не интересно

«Совершенно верно — не может быть интересно то, о чем вы даже не знаете. Давайте я вам вкратце расскажу о нашем предложении и у вас будет полная информация»

«Если бы вы сразу согласились с нашим предложением, то это бы меня удивило. Давайте я вкратце расскажу о чем наше предложение, это вас ни к чему не обязывает. У вас будет достаточно информации для принятия взвешенного решения»

У меня все есть/ мы работаем с другим поставщиком

1. «Если работаете не снами, то точно переплачиваете»
2. «Для человека вашего уровня нормально иметь несколько альтернатив»
3. «Я не перелагаю что-то менять прямо сейчас. Я предлагаю ознакомиться с нашим предложением, чтобы вы смогли принять взвешенное решение»
4. «Многие так сначала реагировали. Но когда понимали суть нашего предложения, то меняли свое решение и начали работать с нами»

Нет денег

• «Я понимаю, что деньги достаются не легко и готов подождать. Но ситуация ждать не будет и дальше возможность будет утрачена»
• «Эта единственная причина, которая вас останавливает»
• «Это не страшно, деньги не главное, найдутся. Главное это то, что сейчас есть хорошие условия»

Нужно посоветоваться

«Часто так говорят, когда остались дополнительные вопросы. Давайте на чистоту — что вас смущает?»

«Сразу заметно, что вы грамотно подходите к этой ситуации. Скажите, а тот человек, с кем вы собираетесь советоваться заинтересованны в этом? Просто бывали случаи, когда у «советчика» было свое предубеждение против этого»

Источник: https://mybooksales.ru/somneniya-pokupateley-somneniya-klientov/