Горячие звонки — что это, как проводить, скрипт и пример

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример

Использование телефонного общения с целью продажи товара является давно проверенной схемой. Так как продвижение продукции посредством телемаркетинга обеспечивает отличные показатели, главное – определить целевую аудиторию и использовать правильные инструменты для достижения цели.

Определение понятия

Данный инструмент достаточно эффективен, так как он позволяет:

  • увеличить продажи;
  • привлечь новых клиентов;
  • напомнить о себе существующим пользователям.
  • При этом достигнуть каждую из поставленных задач можно в зависимости от выбранной категории инструментов или от выбора целевой аудитории.
  • В случае с горячим звонком потребитель уже заявил в тот или иной способ о своем желании сделать покупку, поэтому за специалистом остается одна только задача – решить организационные вопросы, объяснить условия доставки, наличие/отсутствие скидки, помочь оформить заказ и указать на варианты оплаты.
  • Техники приема входящих звонков по скрипту – в этом видео-уроке:
  • В качестве преимущества горячих звонков можно выделить:
  • нацеленность на продажу;
  • высокая эффективность;
  • низкая стоимость;
  • формирование с клиентом доверительных отношений.

Важно: горячие звонки – это полная нацеленность на совершение продажи, что обозначает их как отличный способ увеличения объемов реализации продукции.

Отличия горячих и холодных звонков

Холодные звонки – это работа с потенциальной целевой аудиторией, которая еще не знает о продукте и не имеет в нем потребности.

Холодные звонки не нацелены на продажу, так как они являются только инструментом поиска клиентов, которые не всегда согласны стать покупателями. Что такое теплые звонки и чем они отличаются от горячих вы узнаете здесь.

Горячие в свою очередь несут предприятию прямой доход, так как они рассчитаны на продажу товара.

Кем и как применяются горячие звонки

  1. У каждого интернет-магазина существует клиентская база, в которой занесены данные относительно действий каждого потребителя – его регистрация, заполнение корзины, покупка, отказ и возврат продукции.

  2. Именно на основании этих данных менеджер магазина сможет определить, когда можно совершить горячий звонок, так как готовность клиента к покупке явная.

  3. Кроме анализа действий потребителя поводом для совершения горячего звонка может стать его личное обращение к менеджеру с тем, чтобы помочь с выбором товара или прочее.

Правила обучения персонала

  • Многие работодатели не волнуются относительно наличия соответствующего персонала – они просто находят профессионалов своего дела и нанимают их.
  • Но существует и второй вариант выхода из ситуации – обучить персонал самостоятельно – написать скрипты.
  • Скрипт – это примерный сценарий общения менеджера и клиента, который позволяет сформировать стандарты успешного общения с потребителем.
  • Скрипт должен складываться из следующих составляющих:
  1. Приветствие, в процессе которого важно представиться, обозначить свое положение в компании
  2. Уместность общения, важно уточнить может ли человек в данный момент уделить должное внимание разговору или может быть перезвонить в указанное время.

  3. Уточнить ранее выполненные клиентом действия, что, мол, он совершал звонок, обращение в фирму с просьбой или объяснением.
  4. Сообщение о цели звонка.
  5. Презентация ненавязчивая, краткая продукции.
  6. Ответ на возражения и замечания.
  7. Фиксирование покупки.
  8. Прощание.

Что такое выявление потребностей клиентов и для чего нужен данный процесс – читайте по ссылке.

При этом в процессе создания скрипта необходимо учитывать такие принципы:

  1. Равенство – недопустимо общение с клиентом в форме подателя, необходимо, чтобы он почувствовал тепло общения. Дружеское ненавязчивое отношение, прежде всего, важно чтобы собеседник самостоятельно принял решение, все, что требуется от менеджера это толчок и оформление заказа.
  2. Важность клиента – важно показать, что сотрудничество с ним является ценным для компании, и она всячески будет стараться удовлетворить его желания.
  3. Профессиональные знания – менеджер должен позиционировать себя как знатока продукции, о которой говорит в полной мере, он должен полностью рассказать об ассортименте, преимуществах, указать на особенности.

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и примерОсновные разновидности звонков.

Пример удачного скрипта

  1. Приветствие: Здравствуйте, я Александра, менеджер компании «Золотой волос», наша продукция – это профессиональные средства по уходу за волосами.

  2. Уместность общения: Вам удобно сейчас прослушать информацию, или же мне перезвонить, в какое время лучше?
  3. Уточнение: Если удобно общаться, далее разговор складывается следующим образом – Вы вчера обращались посредством электронной почты с уточняющим вопросом относительно лака для волос, периода его эффективного воздействия.

Цель звонка: Я хотела бы обратить Ваше внимание, что лак действует в течение 24 часов, при этом он не имеет негативного воздействия на локоны, сохраняя их блеск и естественность. На сегодня наша компания предлагает покупателям лака приобрести стайлинг для укладки волос по акционной цене 50% стоимости.

Презентация: Вся наша продукция является профессиональной от ведущего английского производителя «Локон», она создана на основе последних технологических открытий в области ухода за волосами. Ею пользуются такие знаменитости как ….

  • Ответ на возражение: Вы не должны переживать о здоровье свои волос, так как вся наша продукция прошла тестирование и исследование в ведущих лабораториях Европы.
  • Фиксирование покупки: Необходимо уточнить реквизиты пользователя, количество и перечень товара, оформить заказ и сообщить о варианте расчета.
  • Прощание: Вежливое и краткое.

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и примерКакие техники используются для горячих звонков?

Техника и методы горячих звонков

Работа с горячими звонками состоит из нескольких этапов:

  1. Входящие звонки – это как бы отдельная тема, но, тем не менее, они также могут стать основой для продажи и являются неотъемлемым составляющим горячих звонков. При получении входящего звонка важно обеспечить клиента теми условиями, которые были заявлены в прайсе и каталоге. Не должно выйти, так, что после звонка клиент получит не ожидаемое или услышит совершенно другую сумму за обслуживание.
  2. Напоминание – звонок клиенту можно совершить с ознакомительной целью, например, сообщение о новой акции или сезонных скидках, указать на актуальность ранее интересующего клиента предложения.
  3. Оперативность – звонок важен, когда клиент в нем нуждается, не может закончить регистрацию, указал не тот размер штанов, важна коррекция заказа и прочее.
  4. Частое общение – чем чаще компания напоминает о себе, тем больше шансов получить от потребителя заказ.

Чтобы входящий звонок не слить важно, применять следующие техники:

  1. Не становиться справочной – важно самостоятельно менеджеру проявлять инициативу, забояться о клиентах, уточнять интересующие их вопросы.
  2. Обращаться к клиенту только по имени, чтобы он чувствовал формат персонального общения.
  3. Назначать встречу, если правилами компании предусмотрено подобное общение.
  4. Обработка заявки должна происходить в тот же момент.
  5. Указание дат доставки должно быть точным.
  6. Вечерние или ночные лиды – если общение с ними не под силу необходимо ставить автоответчик, который будет на этот момент обрабатывать заявки или же отключать рекламу на сайте. Тут вы узнаете, что такое лидогенерация и как она работает.
  7. Тишина и вежливость, при совершении звонка клиенту недопустимо иметь задний шумовой фон.
  8. Уточнение контактной информации обязательно.
  9. Дозваниваться до клиента в любом случае, даже если придется выполнить звонок несколько раз.
  10. Постоянная коррекция скриптов.

Заключение

  1. Горячие звонки – это инструмент продаж, который важно использовать в любом случае, при этом доводить дело до завершенной, логической цели.
  2. Скрипты продаж по телефону рассмотрены в этом видео:

Источник: http://FBM.ru/kak-sozdat-svojj-biznes/marketing/gorjachie-zvonki.html

Создаём скрипты холодных звонков (с примерами диалога) | Digital агентство «Вионт» Брендинг и интернет-маркетинг

Геннадий Горбачев

Разрабатывать скрипты холодных звонков нелегко. Необходимо учесть и исключить нюансы, которые оказывают негативное влияние на продажи. Создание скриптов дозвона требует огромной самоотдачи и эмоциональных вложений. О том, как избежать распространённых ошибок мы расскажем в этой статье.

«Не всегда возражай на возражения». Грасиан и Моралес Бальтасар

Скрипт холодных продаж по телефону и личной встрече – это

Алгоритм общения и действий менеджера по продажам (либо руководителя или другого сотрудника компании) при контакте с потенциальным клиентом. Системный комплекс заранее продуманных фраз, структурированных по этапам и реализованных в наглядную визуальную схему. Предназначение скрипта – помощь менеджеру в доведении потенциального клиента к необходимой цели.

Проще говоря, скрипт холодной продажи это методичка, помогающая убедить собеседника на совершение сделки (покупки товара или услуги, подписания контракта, выдачи кредита…).

Важно! Система продаж в сегментах B2B и B2C отличается в корне. Холодный звонок физическому лицу строится по кардинально другой схеме, чем такой же звонок представителю компании.

Универсальных решений не бывает

Об этом необходимо сказать в первую очередь. Не верьте тем, кто предлагает разработать универсальный скрипт холодных продаж. Можно создать некий базис. Основу нужно адаптировать под каждый конкретный случай.

Чтобы сценарий холодного звонка работал максимально эффективно важно провести его тестирование и «отточить до блеска». Отличный метод – записывать телефонные разговоры. Если вы не записываете беседы при холодном прозвоне, теряете возможность более быстрого усовершенствования продающих скриптов. Сохраняйте беседы в аудио формате, анализируйте, выявляйте и исправляйте ошибки.

Каркас скрипта холодного звонка

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример

Несмотря на то, что универсальной схемы не бывает, каркас скрипта должен включать определённые элементы. Ориентировочный список (далее разберём подробнее):

  • Нахождение «точек соприкосновения»;
  • Определение и выход на лиц, принимающих решения;
  • Вступительная часть (первый контакт);
  • Презентация менеджера и самого предложения;
  • Выявление и снятие возражений;
  • Убеждение клиента.

Первая часть скрипта: «точки вхождения» и выход на ЛПР

Исследуйте

Получить больше шансов на пробивание глухой стены недопонимания поможет изучение деятельности компании, которой вы будете делать предложение. Найти контактные данные потенциального партнёра не сложно. Информация на сайте, деловые справочники, официальные страницы в социальных сетях, рекомендации от знакомых… Гораздо тяжелее найти эффективные «точки первого соприкосновения».

Изучите общую информацию о сфере деятельности потенциального клиента. Поймите, каким образом он уже решает задачи, схожие с вашим предложением.

Для этого почитайте тематические форумы и сообщества, изучите историю его коммуникации с клиентами, ищите полезную информацию в поисковых системах по «отраслевым» ключевым фразам.

Чем поможет подобное исследование? Найти как можно больше «лазеек» для  получения заветного: «Да, мне это интересно».

К примеру, вы предлагаете услуги по разработке рекламных кампаний. Как наиболее перспективный партнёр вам интересна, скажем, крупная компания-производитель одежды. Несомненно, у них уже есть маркетинговый отдел и отдел рекламы. Предлагать весь цикл ваших услуг нет смысла.

Попробуйте зацепить тем, что возьмёте на себя определённые задачи, на решение которых у потенциального клиента не хватает времени. Некий субподряд. Конечно, это грубо и утрированно, но смысл понятен.

Ищите и находите как можно больше нюансов, которые могут стать вашим оружием при разработке скрипта холодной продажи.

Будьте убедительны, не будьте продавцом

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример

В большинстве случаев выйти прямо на директора, его заместителя, топ-менеджера, или начальника отдела, вольного принимать самостоятельные решения невозможно. Вы дозваниваетесь по «общему» номеру телефона компании и трубку снимает секретарь (офис-менеджер, администратор…). Ваша задача – во что бы то ни стало заполучить контакт ЛПР (лицо, принимающее решения). Задача секретаря – ни в коем случае не пропустить «информационный мусор».

Продавцы никому не интересны. Зато интересны партнёры, приносящие реальную пользу «на блюдечке». Будьте спокойны. Серьёзным тоном «нажмите на горячую кнопку» — покажите свою значимость и уровень. При правильном подходе в большинстве случаев секретарь обретает уверенность, что разговор с вами не в его компетенции. И либо переключает на ЛПР, либо даёт его контакт.

Читайте также:  Как заработать на продаже детского конструктора oonies через интернет

Приблизительная схема разговора для обхода секретаря при холодном звонке: 

— «Здравствуйте! Это компания «Икс»?»

  • — «Да».
  • — «Соедините, пожалуйста, с директором».
  • — «Вы по какому вопросу?»
  • — «Простите, как Вас зовут?»
  • — «Марья Ивановна».

— «Марья Ивановна, очень приятно. Меня зовут Иванов Иван Иванович, компания «Игрек». Сейчас выходим на рынок в вашем регионе. Продукт специфический и сложный, пока определяемся с главными партнёрами, с которыми будем работать на специальных условиях. Есть много профильных и финансовых нюансов, которые нужно обсудить лично с вашим руководителем».

Используйте сложные термины, цифры, оперируйте узко профильными фактами. Всеми действиями покажите, что вы крупный игрок. Конечно, такое начало холодного звонка приблизительное. Используйте и доработайте метод под свое предложение. Безусловно, у секретаря могут возникнуть возражения. Снятие блокировок при холодных звонках мы рассмотрим немного позже.

Лидогенерация с умом. Идеи привлечения клиентов в интернете.

Второй часть скрипта: первый контакт с ЛПР, презентация себя и предложения

Помните, мы говорили про исследование сферы деятельности потенциально интересной вам компании при разработке скрипта? Один из факторов, изучению которого нужно уделить особое внимание – «портрет ЛПР».

Перед началом разговора вы уже должны чётко понимать с кем вам предстоит «бороться».

Какие выгоды ему интересны, каков масштаб его финансовых возможностей, что может подтолкнуть этого человека к принятию выгодного для вас решения… эти и другие нюансы должны быть чётко прописаны.

Подстройка под собеседника при холодном телефонном разговоре

Вернёмся к первому контакту. Необходимо «выудить» у секретаря имя лица, принимающего решения в компании, которую вы хотите «закрыть» на сделку. Удалось? Поздоровайтесь и произнесите имя собеседника: «Добрый день, Иван Иванович!». Выждите паузу и дождитесь встречного приветствия. Как минимум, вы будете понимать, что человек вас слышит.

После приветственной речи у вас есть крайне мало времени. Не сможете сразу расположить и заинтересовать – провал. В своем предложении озвучьте одну или несколько проблем, с которыми сталкивается ЛПР. Покажите, что предлагаете лучшие решения. Помните, вы это выявили в ходе исследования?

Для быстрого «возведения моста взаимопонимания» поддерживайте темп разговора и ритм голоса потенциального партнёра (клиента). Ни в коем случае не имитируйте собеседника! Просто придерживайтесь одинакового такта – человек говорит медленно, растягивая слова? Замедлите темп своей речи. Говорит быстро? Ускорьтесь и вы.

  1. Озвучить предложение при холодном звонке можно разными способами.
  2. «Вы то-то, а мы как раз это»
  3. Суть – сразу показать в перспективе интересную взаимосвязь. Пример:

«Сергей, Сергеевич, вы же занимаетесь организацией свадеб за границей? А мы как раз разрабатываем и внедряем оригинальные  и экзотические сценарии бракосочетаний».

«Прямо в лоб!»

Эта техника предусматривает массу встречных возражений и отговорок. Но вы уже подготовлены к их снятию. Поэтому, смело вперёд! Начните холодную продажу прямо. К примеру, так:

«Анатолий Петрович, мы обслуживаем кондиционеры и холодильные установки в супермаркетах. Хотим наладить взаимовыгодное сотрудничество. Давайте обсудим детали».

«В чём ценность?»

Сразу заинтригуйте собеседника. Сделайте так, чтобы ему стало интересно, и для удовлетворения любопытства он пошел на дальнейший разговор. Например:

«Аркадий Матвеевич, чтобы сэкономить время, скажите, пожалуйста, вы используете больше двух тонн сырья на производстве в месяц?».

Телемаркетинг. Нюансы, принципы, приёмы.

Третья часть скрипта: закрываем возражения

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример

«Не интересует»

Самое распространённое жесткое возражение. Вариант ответа:

«Именно так ответил Валерий Павлович из «Зет». Теперь, являясь нашим постоянным клиентом «Зет» вышла на новый уровень и увеличила продажи на 25%. Почему бы нам с Вами не обсудить нюансы, и определить какой результат я могу гарантировать именно для Вашей компании?».

«Мы уже работаем с другими, и нас все устраивает»

Попробуйте разработать варианты снятия блока в таком ключе:

«Мы не предлагаем заменить вашего партнёра. У нас есть выгодные для вас дополнения, которые помогут решить вопросы комплексных поставок и логистики «под ключ».

«Сейчас нет времени»

Действуйте примерно так:

«Это займёт не более 20 минут. Я могу приехать в любое место в удобное вам время!».

  • «У вас дорого!»
  • Закрываем выгодами, к примеру:
  • «Вы знаете, так говорят практически все, но когда мы раскрываем в деталях суть нашего предложения, 85% становятся нашими постоянными клиентами».
  • «Пришлите предложение по почте. Я подумаю»
  • Одно из самых распространённых возражений при холодных звонках. Направление обхода:

«Вы знаете, наше предложение очень гибкое и мы можем подстроить его именно под ваши условия. Я уверен, личная встреча – отличный вариант подобрать самое оптимальное решение для Вас».

Немного в заключение

Используйте информацию из статьи, прорабатывайте варианты ответов (отрицательных и положительных), собирайте по возможности больше информации о потенциальном клиенте. Полученные данные структурируйте и оформляйте в наглядный (визуально оформленный) скрипт (сценарий) холодного звонка.

Многие «гуру» продаж заявляют, что в холодном разговоре нужно строго придерживаться разработанных фраз. Говорят, что успех или провал кампании полностью зависят от качества скрипта. Да, отчасти это так.

Но! Дословное воспроизведение менеджером по продажам прописанных слов, оборотов и выражений похоже на «автоответчик». На работу некоего «робота – продавца», лишенного души. Это может насторожить и даже оскорбить собеседника.

Как следствие – никакого интереса со стороны потенциального клиента, зря потраченное время, нервы и силы.

Рекомендуем разрабатывать подробный план скрипта. Такой, в котором прописаны допустимые «отклонения от нормы». Утвердите в рамках корпоративной инструкции принципы и границы свободного общения менеджеров при совершении холодных звонков. В будущих публикациях мы, несомненно, вернёмся к этой теме. Успехов в ваших холодных звонках!

Источник: https://wiont.ru/blog/sozdayom-skripty-holodnyh-zvonkov.html

От «холодных звонков» до «горячих клиентов»

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример(Как скрипты помогают бороться с отговорками и возражениями клиентов)

     В течение последних двух лет ко мне обратились три компании, сотрудники которых совершали продажи услуг посредством телефонных звонков.

     Одна из компаний занималась продажей рекламы в своих печатных изданиях, другая предоставляла логистические услуги и всё что с этим связано: таможенное оформление, сопровождение грузов, складское хранение и т.д. Третья продавала услуги фитнес клубов.

 Несмотря на то, что компании занимались разными видами услуг, имели разное количество сотрудников, у них были одинаковые проблемы, эффективность работы менеджеров по продажам снижалась, росла текучка персонала, продажи падали.         После общения с менеджерами и анализа ситуации в отделах продаж картинка стала ясной.

Продавцы работали только с постоянными клиентами, звонили в основном тем, кого они хорошо знали, и с кем было проще договориться. Но постоянные клиенты не могли увеличить объем продаж компаний, т.к. их число не увеличивалось, напротив, часть клиентов периодически пользовалось услугами других компаний.

Кто-то снижал количество закупаемых рекламных модулей или грузоперевозок, кто-то уходил в другие фитнес клубы,  а новые клиенты, по словам продавцов, не соглашались на условия или «находились в процессе переговоров».

Когда я начал выяснять, сколько холодных звонков совершали сотрудники этих компаний в течение дня, то оказалось, что большинство сотрудников не делали больше 5 – 10 звонков в день по холодной базе. А если такие звонки и совершаются, то конверсия холодных звонков была очень мала. Почему же это происходило и сегодня происходит во многих компаниях, где продавцы должны искать новых клиентов и заключать сделки по телефону? Ответ лежал на поверхности.  

Продавцы терпеть не могут холодные звонки!

       Лично я считаю, что это самая важная причина, почему холодные звонки не работают. Это известный факт человеческой психологии, не стоит надеяться на достижение высоких результатов и успехов в работе от людей, которые ненавидят то, чем они занимаются.

Разговаривая с продавцами, я задавал им один и тот же вопрос, почему вы избегаете холодных звонков, что заставляет искать причины откладывать звонок, «переносить на завтра», на «после обеда» и т.д.

Очень часто ответы повторялись, и суть большинства из них касалась возражений, отказов, отговорок и просьб перезвонить позднее или выслать предложение на e-mail.

Мотивация продавцов снижалась, ведь не каждый хочет постоянно слышать отказы или просьбы перезвонить, а в итоге они и вовсе перестают звонить новым клиентам, боясь получить отказ или возражения клиента.

     Несмотря на все сложности с продажами по телефону, холодные звонки и в наши дни остаются жизнеспособной стратегией продаж для многих предприятий, но они эффективно работают только тогда, когда продавцы делают их правильно.

Когда вы поднимаете трубку телефона, чтобы сделать холодный звонок, очень важно быть хорошо подготовленным, так как у вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание и заинтересовать потенциального клиента.

Одним из наиболее важных инструментов для совершения эффективных звонков являются скрипты или шаблоны, кому какое название больше нравится.

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример

       Сегодняшний пост будет посвящен возражениям, которые слышат продавцы, работающие в сфере телефонных продаж и примерам скриптов (шаблонов), которые помогают обойти эти возражения.

6 типичных отговорок (возражений), которые продавцы слышат по телефону.

     Один из секретов эффективных и успешных  телефонных продаж, это знание основных возражений и отговорок  клиента и умение работать с этими возражениями. Скрипты помогают в этом, особенно если вы начинающий продавец и навыки ещё не на том уровне, чтобы с ходу находить правильные слова для каждого клиента.

Для примера в этом посте я хочу разобрать несколько распространенных возражений или отговорок, с которыми продавцы сталкиваются на начальной фазе разговора, обычно во время или прямо после вступительной речи.

 Очень часто эти отговорки не являются истинными возражениями, а играют роль «дымовой завесы» для звонящего, потому что клиент с их помощью хочет избавиться от продавца, озвучивая причину, которая на первый взгляд кажется уважительной.  

Отговорка # 1: Я нахожусь на встрече

    Когда вы слышите такое возражение, первое что приходит в голову: «О, а зачем же вы отвечаете на телефонный звонок?»  Это прекрасный прием заставить звонящего  чувствовать себя немного виноватым за то, что он прервал потенциального клиента в такой важный момент. И этот прием работает. Продавец в полном смущении, он начинает извиняться, говорить что перезвонит, старается оправдаться. Между тем, прием сработал и вызов отклонен. Более подготовленные продавцы в этом случае спрашивают:

  • «Чтобы не занимать много времени, давайте спланируем время, когда мне лучше вам позвонить?»  
  • или  
  • «В какое время вам лучше перезвонить?»
  •      И тот и другой варианты возможны, но при повторном звонке вы, скорее всего, получите очередную отговорку. 
  • Попробуйте такой вариант:

«Имя отчество клиента, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит четверг, в два часа?» 

  1. что произошло в данный момент. На отговорку клиента:
  2. «Послушайте, я нахожусь на встрече»,
  3. вы ответили:
  4. «О, я звоню только, чтобы договориться о встрече».
  5. На этом этапе потенциальный клиент может и не согласится на ваше предложение, но его ответ будет, скорее всего, более конкретный, чем просто «Перезвоните позднее!»  
  6. Отговорка #2: Перезвоните мне!
Читайте также:  Заработок на транскрибации: лучшие сайты для транскрибаторов

    Ещё одна отговорка клиента, которая не просто заканчивает разговор, но оставляет вас с чувством «надежды». Мы обнадеживаем себя, полагая, что он ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОЧЕТ, чтобы мы перезвонили, и большинство продавцов попадаются  на эту удочку. Иногда мы даже предлагаем время и дату когда будем звонить, и клиент соглашается.    

Источник: http://www.negoexpert.com/cold-calling

Холодные звонки за 30 минут – что это, техники, примеры, скрипты

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и примерСкачайте книгу по холодным звонкам и получите рабочие технологии, скрипты и примеры для быстрого старта

Холодные звонки — это звонки тем, клиентам, которые не готовы к разговору с вами, возможно, они не слышали ничего о вашей компании и о вашем предложении. В таком случае ваш менеджер имеет дело с «холодным» неподготовленным к продажам клиентам.

По сути это инструмент активных продаж и он является неотъемлемой частью процесса продаж в секторе B2B (когда вы работаете с организациями).

Хотя в последнее время все чаще этот инструмент встречается и при работе с частными клиентами на рынке B2C.

Теплые звонки — еще один новый вид холодных звонков

Теплые звонки — это все еще разновидность холодных звонков, когда вам звонят под предлогом того, что вы уже что-то у нас покупали.

Если вам уже звонили, к примеру из Ростелекома и предлагали проапгрейдить их супер телевидение до более высокого пакета или из банка, предлагая совершенно бесплатно получить предварительно одобренную кредитную карту — так вот это были теплые звонки.

Холодные звонки в чистом виде по базе физических лиц

А по факту — звонки по телефонному справочнику или простой перебор номеров по порядку — тоже встречаются в последнее время довольно часто.

К примеру когда какая-либо неизвестная компания начинает предлагать супер выгодные инвестиции в Forex. И хотя эффективность таких звонков не велика, в случае когда продаются товары или услуги с большим чеком или абонплатой(!) — то канал рекламы окупается многократно.

Недавно на одной из наших конференций ребята из оконной компании рассказали как они продают окна по телефону использую как раз холодные звонки по телефону.

Статистика примерно такая — из 100 холодных звонков около 2,5 — 3% людей соглашаются на замер окон. В случае если предлагалась не замена окон — а промежуточная услуга — бесплатная регулировка и диагностика окон, % согласившихся людей возрастал многократно.

Холодные звонки используются в следующих 4-х случаях:

  1. Чтобы постоянно  увеличивать количество новых клиентов и прибыль компании
  2. Чтобы сообщить рынку о своем присутствии, к примеру, когда вы только открылись
  3. Актуализировать базу потенциальных клиентов, когда у вас есть большой неотфильтрованный список контактов и вам необходимо понять с каким клиентами стоит встретиться в первую очередь
  4. В случае с теплыми звонками — звонки клиентам совершаются для того, чтобы сделать дополнительное предложение лояльной и теплой аудитории (вашей клиентской базе)

Заголовок блока

Холодные звонки являются отличным дополнением к прочим каналам рекламы, таким как вам вебсайт или одностраничник, контесктная реклама или SEO + выставки и профильные конференции. Кроме того, холодные звонки — это один из самых бюджетных каналов продвижения, с которого можно быстро начать практически любой бизнес, а так же значительно увеличить продажи в сфере B2B.

Стоит помнить, что «холодные звонки» — это не только способ обзавестись новыми контактами, но так же рассказать о своей компании большому количеству людей. Это своего рода пиар, без которого не может обойтись ни одна компания.

Холодные звонки — как промежуточное звено в продажах

Холодные звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий клиент увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.

Но в работе с «холодными звонками» есть одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.

К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения клиентов неэффективным. Но «холодные звонки» неэффективны лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.

Что входит в систему холодных звонков?

  1. План интенсивности «холодных звонков». Т. е. насколько часто и много их нужно делать.
  2. Технология сбора контактов потенциальных клиентов.
  3. Сегментирование и определение потенциала клиента.
  4. Сбор информации по клиенту, коммерческая разведка.

  5. Предварительный фильтр контактов еще до совершения холодных звонков
  6. Система учета (CRM) для ведения клиентов.
  7. У вас должен быть регламент обучения персонала, а так же тренинги по продажам и по холодным звонкам.

  8. Алгоритм, скрипты продаж по телефону и сценарии холодных звонков:
  • заготовки приветствия
  • готовые ответы на типовые возражения
  • сценарии прохода секретарей и выхода на ЛПР
  • заготовки завершения разговора и назначения встречи и т. п.

Заголовок блока

Все это желательно собрать в единый стандарт проведения холодных звонков, который в свою очередь является частью корпоративного сценария продаж (книги продаж)

Скрипт холодного звонка

Многие руководители бизнеса досконально знают свой продукт и нишу, поэтому часто они по наитию совершаю холодные звонки и им нет необходимости разрабатывать сценарии или какие либо скрипты.

Все кажется очень просто, но когда речь заходит о делегировании процесса холодных звонков — тут  сразу всплывает проблема — то что новички звонят гораздо хуже руководителя, а он не может передать им свои техники и знания.

Для того, чтобы новички эффективно звонили с первого дня в самом начале запуска холодных звонков в компании, необходимо разработать сценарии для холодных звонков, а так же конкретные скрипты.

Помимо скриптов, начинающему менеджеру на телефоне так же понадобятся:

  • наставник, который покажет как делать холодные звонки на личном примере (если это руководитель — рекомендуем записать процесс на видео, чтобы каждый раз не включаться в работу при появлении новых менеджеров
  • типовые ошибки холодных звонков и правила их совершения
  • и естественно практика — лучшее обучение холодным звонкам это деловые игры — когда 1 менеджер звонит, а второй играет роль секретаря, а далее ЛПР (лица принимающего решение)

Такой процесс обучения холодным звонкам помогает понять новичку, как должен проходить разговор с клиентом и быстро включится в эффективную работу.

Техника холодного звонка:

  1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
  2. Работа с возражениями ЛПР. Ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа.

    Вы не должны спорить с клиентом, просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями ЛПР должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения

  3. Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.

Например: если ЛПР говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков.

Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»

Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующем звонке и берете обязательства.

Источник: https://guruopta.ru/kholodnye-zvonki-chto-eto

Скрипты продаж для горячих звонков » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

По оценке компании Outsale, которая предоставляет компаниям удаленные отделы продаж, использование скриптов способно увеличить средний чек минимум на 20%. Шансы на успех повышаются, когда на том конце провода не холодный, не теплый, а горячий клиент. Как правильно построить с ним диалог и какие образцы скриптов горячих продаж использовать — читайте далее.

Содержание

I. Что общего между горячим звонком и походом в баню? 1. Поддержка лояльности 2. Продажа на горизонте II. Не обожгитесь: 3 вида сценариев скрипта продаж 1. Горячие звонки сопровождения.

Скрипт из книги «Мастер продаж» 2. Звонок после совершения клиентом целевого действия. Скрипт от интернет-магазина vkostume.ru 3. Входящий звонок. Скрипт от сайта blog.oy-li.ru III.

Внедряем скрипты в CRM-систему

Что общего между горячим звонком и походом в баню?

Звонки клиентам отличаются по «температуре»: холодные, теплые и горячие. Про первые два мы писали, пришло время «горяченького». Оговоримся сразу, что у экспертов в области продаж нет единого мнения, какие звонки причислять к горячим.

Поддержка лояльности

Так, есть мнение, что горячие звонки — это вовсе не про продажи, а про поддержание лояльности покупателя. Евгений Жигилин, основатель компании «Мастер звонка», в одноименной книге пишет, что горячим звонком следует считать только исходящий звонок сопровождения, цель которого — проявить заботу о клиенте.

Еще один критерий — это степень знакомства с клиентом. В этом случае, горячими можно считать звонки тем клиентам, с которыми ранее уже приходилось общаться. И неважно, с какой целью вы звоните: продать или поддержать коммуникацию.

Назад к содержанию

Продажа на горизонте

Ряд экспертов классифицирует звонки по степени готовности клиента к покупке. То есть, если клиент уже близок к покупке, то задача горячего звонка — завершить сделку. Впрочем, горячий звонок может исходить и от клиента. Клиент может инициировать звонок в ряде случаев: это может быть заказ в интернет-магазине, просто входящий звонок или договоренность на предыдущем этапе продажи.

Зная специфику процесса продаж своей компании, вы сами можете решить, что считать горячим звонком. Мы обобщили мнения экспертов и выявили три типовые ситуации, для которых нужен скрипт горячего звонка:

Далее мы поделимся скриптами горячего звонка и методологией их создания. Помните, это всего лишь образец, над которым нужно будет поработать.

Назад к содержанию

Не обожгитесь: 3 вида сценариев скрипта продаж

Чтобы составить скрипт для каждой ситуации, сначала разберемся, какую цель преследует звонок в каждом случае. От этого будет зависеть ход беседы и правила построения сценария.

Горячие звонки сопровождения

Главная их цель — не продать, а поддержать долгосрочные отношения с клиентом,  выделиться на фоне конкурентов и создать позитивный опыт общения. Для успешного звонка нужно придерживаться простой последовательности:

  • напомнить о себе клиенту;
  • задать наводящий вопрос в духе «как дела? как настрой?»;
  • спросить, какое впечатление у клиента о товаре или услуге;
  • предложить поддержку;
  • поинтересоваться, готов ли клиент на следующий звонок сопровождения через несколько дней;
  • попрощаться.

Такие звонки не отличаются продолжительностью: короткая вводная часть, несколько вопросов по существу без напора.

Скрипт горячего звонка сопровождения из книги «Мастер продаж»

Этап Наполнение
Приветствие — Ан­дрей Ива­нович? Доб­рый день! Это ваш ме­нед­жер, Сер­гей Ла­рин, вы се­год­ня у нас заб­ра­ли свой ав­то­мобиль! Еще пом­ни­те ме­ня? © (По­зитив­но, слег­ка с юмо­ром.)
Выяснение обстоятельств — Зво­ню прос­то по­ин­те­ресо­вать­ся, как до­еха­ли, все ли хо­рошо? Вы уже, кста­ти, доб­ра­лись до до­ма?
Уточняем — Хо­рошо! Как до­еха­ли? Как вам пер­вое впе­чат­ле­ние о ма­шине (?), все-та­ки са­ми еха­ли, это уже не тест-драйв, своя ма­шина… Как родс­твен­ни­ки, зна­комые отоз­ва­лись о ма­шине?
Говорим о цели звонка — Ан­дрей Ива­нович, ес­ли у вас бу­дут лю­бые воп­ро­сы по ма­шине, по­жалуй­ста, зво­ните мне, всег­да бу­ду рад!
Даем задел на будущие звонки — Ан­дрей Ива­нович, я поз­во­ню еще че­рез па­ру дней, прос­то уз­нать, как ав­то­мобиль, мо­жет, по­явят­ся еще ка­кие-то воп­ро­сы, хо­рошо?
Прощаемся — Все­го хо­роше­го, Ан­дрей Ива­нович! До свя­зи!

Назад к содержанию

Звонок после совершения клиентом целевого действия

Клиент уже настроен иметь дело с вами. Цель такого звонка — довести сделку до логического завершения. Примеры звонка после целевого действия: человек оформил заявку на сайте на обратный звонок, зарегистрировался в онлайн-сервисе или наполнил корзину товарами в интернет-магазине, но заказ не оформил. Последний случай кажется фатальным, но именно горячий звонок может спасти ситуацию.

Так, Андрей Осокин, экс-руководитель по развитию e-commerce ритейлера Baon сделал ставку на обзвон клиентов, бросивших корзину, и не прогадал. Анализ показал, что из 10 тысяч добавлений в корзину, покупкой заканчивалось лишь 22%.

По базе клиентов удалось найти 30% покупателей, «забросивших» корзину с покупками. При обзвоне клиентам сообщали о новой акции — скидке, которая чудесным образом распространялась на те товары, которые лежали в корзине.

На самом деле, чуда никакого не было — это была уловка, чтобы покупатель не подумал, что за ним следят.

Конверсия звонков составила около 30%. Такой способ возврата клиентов оказался даже эффективнее, чем триггерная реклама.

Скрипт горячего звонка после целевого действия от интернет-магазина vkostume.ru

Этап Наполнение
Приветствие — Здравствуйте, интернет-магазин *НАЗВАНИЕ*, меня зовут *ИМЯ*. Вам удобно сейчас разговаривать?

  • Если неудобно:
  • — Скажите, пожалуйста, в какое удобное время для Вас время мы могли бы связаться с Вами?
  • *ВРЕМЯ*
  • — Всего доброго, до свидания!
Выяснение обстоятельств — Вы оформляли заказ на *ТОВАРЫ* на сумму *СУММА*. Все верно?

  1. Скажите, пожалуйста, не желаете дополнительно приобрести *ТОВАР*  или *АКСЕССУАР*?
  2. Если да: оформляем и переходим к следующему пункту.
  3. Если нет: переходим к следующему пункту.
Уточняем — Когда Вам было бы удобно принять заказ? Для доставки доступны следующие временные интервалы: *ВАРИАНТЫ*Если устраивает: уточняем время.Если не устраивает, клиент хочет утром/ночью:— К сожалению, курьерской службой предусмотрены только такие варианты. Повлиять на условия работы сторонней компании у нас нет возможности. Может быть Вам подойдет вариант доставки в другой день?Если нет: спрашиваем, можно ли еще чем-то помочь и прощаемся.
Фиксируем сделку — Вы заказали *ТОВАРЫ*, сумма Вашего заказа с учетом стоимости доставки *СУММА*, номер Вашего заказа *НОМЕР*. Я могу еще чем-нибудь Вам помочь?
Прощаемся — Спасибо Вам за заказ, всего доброго, до свидания!

Читать по теме 5 секретов, как втереться в доверие клиенту

Назад к содержанию

Входящий звонок

В этом виде горячего звонка вам даже не нужно проявлять инициативу — клиент придет уже «готовеньким», нужно лишь ответить на возможные вопросы и аккуратно подтолкнуть его к покупке.

Последовательность в таких звонках следующая:

  • поприветствовать клиента и представиться;
  • выслушать и задать наводящие вопросы;
  • рассказать о том, что вы можете предложить клиенту;
  • отработать возражения;
  • закрыть сделку — договориться о встрече;
  • попрощаться

NB. Услышали звонок — как можно быстрее берите трубку, иначе у человека заранее возникнет негативный настрой.

Скрипт входящего звонка горячих клиентов от сайта blog.oy-li.ru

Этап Наполнение
Приветствие — Добрый! *Название компании. Имя продавца*
Выяснение обстоятельств — Скажите, как я могу к вам обращаться?
Слушаем Покупатель сам скажет, что ему нужно. Внимательно слушаем. Самое главное, не перебиваем. Только после того, как он выговорится, произносим фразы подтверждения: «Да, вы обратились по адресу», «Да, мы можем помочь», «Да, я вас понимаю, мы решим ваш вопрос».
Ситуационные вопросы Задаем парочку вопросов, которые помогут выявить текущее состояние: «Какие характеристики для вас приемлемы?», «Когда вы хотите, чтобы это случилось?». Спрашивайте не очень много. Подобные вопросы утомляют покупателя. Вы и так должны хорошо знать свою целевую аудиторию.
Презентация товара Предлагаете приемлемые варианты: 1−2. Не слишком много. Не заваливайте человека опциями. Приберегите аргументы и допродажу на потом. Записывайте все необходимые контакты (емейл, телефон). Старайтесь сделать это до того, как речь пойдет о цене.
Отвечаем на возражения Здесь — детальное «ветвление» разговора с разными и уместными вопросами, фразами, историями, аргументами, которые преодолевают неожиданно возникшее сопротивление.
Фиксируем покупку и прощаемся Еще раз резюмируем все сказанное для собеседника, чтобы он понимал, что услышан. Завершать беседу должен покупатель. Дайте ему сделать это, если удалось выполнить все вышеперечисленные пункты. Бывает, что покупатель может сделать паузу, но трубку не кладет. Спросите: «У вас остались какие-то еще вопросы?»

Назад к содержанию

Внедряем скрипты в CRM-систему

Для удобства скрипты техники продаж можно интегрировать в CRM. Совершая звонок клиенту, менеджер в карточке сделки будет видеть пошаговый сценарий: что говорить клиенту на каждом шаге воронки продаж.

Но эта функция доступна не во всех CRM-решениях. Примером удачной интеграции скриптов в CRM можно назвать SalesapCRM: здесь прописанные заранее скрипты отображаются в формате чек-листа, по которому менеджер идет прямо во время разговора с клиентом.

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Бесплатно зарегистрируйтесь в системе SalesapCRM и попробуйте создать чек-листы для своих менеджеров. Вы увидите, как это просто, но эффективно!

Назад к содержанию

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Дмитрий Родимов

продажи по телефону скрипты продаж советы

Источник: https://salesap.ru/blog/skripty-prodazh-goryachie-klienty/

Отдел продаж. Из количества в качество | Rusbase

В каждой компании есть отдел продаж – это движок финансового потока. Многие начинающие предприниматели и бывалые бизнесмены считают, что чем больше «продажников» в их отделе, тем больше компания зарабатывает. Но так ли это на самом деле?

С одной стороны, логично: чем больше штат отдела продаж, тем больше может быть воронка продаж. С другой стороны, вопрос «перехода из количества в качество» очень важен. Именно об этом я и расскажу.

Мое любимое правило – Закон Парето (принцип 20/80): «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата».

Часть 1. В чем отличие холодных, теплых и горячих звонков?

Скажу сразу – если вы в бизнесе давно, эту часть можете пропустить – она скорее будет интересна новичкам, которые четко не представляют разницы между тремя типами звонков клиенту.

Итак…

Холодные звонки – это звонки клиентам, которые никак не проявляли интерес к вашему продукту/услуге. Обычно, специалист отдела продаж звонит, говорит заученный текст (скрипт продаж) и пытается «втюхать» товар/услугу, описывая его плюсы. Конверсия при таких звонках очень маленькая. Это сравнимо со спамом по электронной почте.

Конверсия – это соотношение проданного товара или оказанных услуг к числу всех обзвоненных клиентов за определенный промежуток времени.

Пример: Наверняка всем знакомы звонки от компании сетевого маркетинга и трейдерских услуг. Они описывают преимущества и удивленным голосом спрашивают, почему нам неинтересны их услуги (или товар), ведь они такие классные!

Теплые звонки – звонки клиентам, которые проявляли интерес к продаваемому товару/услуге или могут быть заинтересованы в них.

Пример: Около двух раз в месяц мне на личный мобильный номер звонят компании, оказывающие бухгалтерские услуги. Я их потенциальный клиент – для них я «теплый».

Или, допустим, я наткнулся в интернете на интересную франшизу и хочу изучить презентацию. Я оставляю заявку на сайте на получение презентации. Через некоторое время мне перезванивает менеджер отдела продаж и рассказывает о преимуществах этого бизнеса.

Менеджер рассказывает, распинается, но я оставлял заявку только на получение презентации и пока не готов покупать саму франшизу. Для начала я хочу изучить вложения, окупаемость, плюсы и минусы и прочее. Все это мне рассказывают, и я понимаю, что это не мое.

В итоге – сливаюсь.

Горячие звонки – звонки клиентам, которые заинтересованы в приобретении вашего товара/услуги. Обычно такие клиенты сами звонят, пишут, отправляют письма. Они хотят купить здесь и сейчас – или чуть позже – но хотят!

Примерно в 50% бизнеса продажники совершают холодные звонки, в 30% теплые звонки, и только 20% – это горячие звонки!

Пример: Нашел интересную франшизу, на сайте же ознакомился с финансовой моделью, плюсами и минусами, посмотрел видео, прочитал отзывы, изучил группы в соцсетях. Все классно! Взвесив свои возможности, я звоню в эту компанию, и разговор с менеджерами выстраивается конструктивный. Менеджер не старается «втюхать» франшизу. Их клиент сам найдет их.

Часть 2: Из количества в качество

Сейчас XXI век. Во всем мире развиты IT-технологии, которые дают доступ к различным онлайн-сервисам и программам. Давайте автоматизируем бизнес-процессы так, чтобы 20% усилий приносило 80% прибыли?

  • Анекдот в тему:
  • Встречаются как-то директора русского и японского предприятий.
  • Предприятия выпускают одинаковую продукцию и в одинаковом объеме. Русский спрашивает у японца:
  • – А сколько у тебя на предприятии людей работает?

–      Девять, – отвечает японец. – А у тебя?

  1. У русского на самом деле работает 500 человек, но он говорит, что 10.
  2. На следующий день японец сетует:
  3. – Слушай, я всю ночь не спал, думал, а что у тебя десятый делает?

Этот анекдот может касаться как всего предприятия, так и отдела продаж в частности. Посмотрите, сколько у вас людей в штате. Очень много!

В одной компании я курировал отдел сопровождения туристической сети, которая развивалась по франшизе. Когда я впервые открыл двери отдела, то увидел, что над сетью с более чем 80 офисами по России трудится всего 5 человек! При этом штате отдел был в минусе, он не приносил прибыль.

Не буду говорить, какой я молодец, но за 1 месяц работы я сократил штат, не считая меня, до трех человек, один из которых работал на удаленке на неполном рабочем дне. Еще через 2 месяца в отделе остался 1 сотрудник, и 1 так же был на удаленке. После этого я перешел в другое направление, т.к. работа на этом участке была выполнена.

Источник: https://rb.ru/howto/otdel-prodazh/

Ссылка на основную публикацию