Как бороться с невыкупом посылок — 4 рабочих способа

Главная » Накопительная » Как бороться с невыкупом заказов, отправленных наложенным платежом. #2

Здравствуйте! Данная статья будет полезна тем, кто занимается продажами товаров в интернете, отправляет заказы клиентам наложенным платежом Почтой России и транспортными компаниями и сталкивался с тем, что клиенты невыкупали свои заказы.

Роман Колесников

(автор курса по прибыльной продаже товаров в интернете
) поделился рабочими способами борьбы с невыкупом товаров. Применяя их, вы сможете сократить невыкуп посылок вдвое, а то и больше, А в курсе Романа есть еще больше крутых фишек, которые в разы увеличат прибыль от продаж!

Невыкуп заказов

Зачастую, у неопытного человека невыкуп заказов может достигать 40% и выше. Что влечёт за собой такой просчёт?

Невыкуп заказов плохо отражается на деятельности, так как это лишние затраты (вы платите деньги за доставку и за возврат) и замораживание денег в товаре. Заказ может храниться на почте 30 дней, только потом его отправят обратно, что в совокупности замораживает деньги почти на 2 месяца!

Простой пример:
вы получили 10 заказов на свой товар стоимостью 2000 рублей, отправили его почтой.

Учитывая среднюю стоимость доставки 450 рублей и 40% невыкупа (возьмём пессимистичный вариант), вы потратили на доставку 450*4=1600 + 150*4 (за возврат) = 2 200 рублей — это составили затраты на невыкуп, которые легко можно было бы уменьшить в 2-3 раза и заработать ещё за счёт выкупленных посылок, при правильной обработке, ведении и дожима клиента.

Что делать чтобы уменьшить невыкуп посылок (видео!)

Есть много способов, но я перечислю максимально эффективные из своего опыта. Эти способы позволяют мне сократить невыкуп в разы!

Способ 1: Повторный прозвон

При разговоре по телефону, обращайте внимание на разговор клиента. Если он у Вас вызовет какие-нибудь подозрения, то лучше оставьте его на повторный прозвон. Наберите ему через 1-2 дня, под предлогом что были технические проблемы, заказ не сохранился и т.п. и попросите подтвердить адрес повторно.

Тут может быть 2 варианта:

• Он может назвать такой же адрес, как и в первый раз. Всё хорошо, можно отправлять.
• Он может назвать адрес неправильно, зачастую это фрод (фейковые заказы). Таким людям я не советую отправлять заказы, они не выкупят 100%.

Так же при повторном прозвоне, у человека может быть отключён телефон или просто не отвечать на ваши звонки. В таком случае я советую понабирать клиента 1-2 дня, по 3-4 раза в день в разное время. Если не получится связаться, то заказ лучше отменить.

Кроме того, при повторном прозвоне, клиент может просто отказаться от заказа, по причине того, что уже передумал.

Способ 2: Ведение клиента с помощью смс и автоматических звонков

Это нужно использовать обязательно, так как существенно повышает выкупаемость посылок. Для этого пункта отлично подходит сервис Liveinform .

Смысл этой функции в том, что сервис автоматически рассылает клиентам смс-сообщения с информацией об их заказе. Как только на почте смениться статус посылки, автоматически уходит клиенту смс об этом.

Данная функция не позволит клиенту забыть о том, что он делал заказ и ему не нужно заходить постоянно на сайт почты и отслеживать трек.

Для того, чтобы эта функция приносила максимум результата, необходимо произвести настройку текста и интервалов отправки. Об этом более подробно я рассказал в видео.

Функция аналогичная смс-рассылкам, с разницей в том, что вместо смс, клиенту совершается звонок, где робот читает заранее заготовленный текст. Я пользуюсь данной функцией только для оповещения о прибытии посылки и при «дожиме» клиента до выкупа. Можно настроить время звонка, в соответствии с часовым поясом получателя, чтобы не позвонить ему в 2-3 часа ночи.

Стоимость звонка 3 рубля.

Новая функция, которой я уже пользуюсь. Крутая штука, которая позволяет существенно снизить стоимость ведения клиента. Смысл в том, что если у клиента есть viber, то ему не будут приходить смс, а будут идти аналогичные сообщения в viber. Для использования функции необходимо создать имя отправителя, что делается через личный кабинет Liveinform.

Способ 3: Дожим клиента

Очень важно настроить оповещения, если клиент не выкупает заказ через 15 дней с момента прибытия посылки. Зачастую по истечении такого срока, я начинаю пугать клиентов чёрным списком.

Вот такие смс получают мои покупатели, которые не хотят выкупать посылку:

«Получите свой заказ в течение 3 дней. В противном случае Вы будете добавлены в Федеральную базу неблагонадёжных покупателей Российской Федерации. Подробнее по ссылке…»

Почему именно такой текст?

Ответ прост, сочетание «Федеральная база» звучит грозно и никто не хочет туда попадать. Естественно, по факту я никуда не добавляю контакты клиентов и не разглашаю их третьим лицам, но сама угроза вынуждает людей выкупить, то что они заказали.

Способ 4: Проверка клиента на наличие в чёрном списке

Сервисом Liveinform пользуются огромное количество предпринимателей и у сервиса есть база людей, которые не выкупают заказы. Для того, чтобы проверить, есть ли Ваш клиент в чёрном списке, необходимо перейти в соответствующий раздел и вбить его номер телефона в правильном формате.

Вот что будет на экране, если Ваш покупатель уже невыкупал заказ в каком-нибудь интернет-магазине.

Заключение

При соблюдении всех этих рекомндаций, Вы сможете значительно повысить выкупаемость посылок и увеличить свою прибыль. У меня в среднем невыкуп посылок составляет 10-15%. К сожалению, 100% выкупаемости заказов не достичь при посылках отправленных наложенным платежом. Всегда будет тот, кто невыкупит.

Для того, чтобы полностью избавиться от невыкупа, нужно отправлять заказы по предоплате, но таким образом Вы потеряете много заказов.

Важно!

Если вы хотите научиться правильно и прибыльно продавать товары в интернете, записывайтесь на ежегодный курс, который начнется 1 октября. Количество мест ограничено (не более 30 человек). Подробности здесь
.

Надеюсь моя статья Вам понравилась, жду вопросы в комментариях!

Источник: https://oepress.ru/kak-borotsya-s-nevykupom-zakazov-otpravlennyh-nalozhennym-platezhom-2.html

Как бороться с невыкупами посылок?

idivpered.ru > Открыть интернет магазин > Доставка и оплата > Как бороться с невыкупами посылок?

Приветствую!

Это пост для вас, если:

• Вы не хотите терять деньги на пустом месте;
• Вы предоставляете возможность самовывоза или наложенного платежа Почтой России;
• Процент невыкупов у вас более 10% (минимум 10 из 100 посылок не забирают).

И сегодня мы поговорим о невыкупах:

1. Что это вообще такое?
2. 5 способов с ними бороться;
3. Подробный алгоритм борьбы с ними с приоритетами.

Моя инструкция позволит вам существенно сократить количество невыкупов и поднять продажи при минимальных усилиях.

Поехали!

Что такое невыкуп?

Вы отправили заказ покупателю наложенным платежом Почтой России или в пункт самовывоза, а клиент так и не пришел за ним.

И в данном случае возникает несколько проблем сразу:

1. Товар замораживается минимум на 35 дней в случае с Почтой России (время на доставку туда/обратно + 30 дней посылка хранится в отделении)
2. Или минимум на 7-15 дней в случае работы с пунктами самовывоза (время на доставку туда/обратно + обычно 7 дней посылка лежит в пунтке самовывоза);
3. На аналогичный срок замораживаются деньги, вложенные вами в товар;
4. Доставка товара обратно на ваш склад оплачивается тоже вами.

Невыкупы есть в каждом магазине, который работает с Почтой или самовывозом, это нормально.

Но если процент невыкупов в вашем случае превышает 10-15% (10-15 невыкупов на 100 отправленных заказов), то с этим надо обязательно бороться. Тем более, что даже простейшие способы часто позволяют существенно сократить этот процент.

Важный момент!
Процент невыкупов сильно зависит от того с какими мыслями покупатель совершал у вас покупку.

Процент невыкупов сильно выше в нишах подарков, безделушек, дешевых гаджетов и схожих тематиках.

• Если же он осознанно подошел к покупке и долго выбирал товар, то и процент там существенно ниже.
• Надеюсь, вы почуствовали разницу 🙂
• Ну а теперь давайте разберемся как с ними можно бороться.

5 способов борьбы с невыкупами

#1. Внедряем напоминания

Это самый простой способ, с него рекомендую начинать.

  Как открыть интернет-магазин косметики?

Шаг №1. Пункты самовывоза.
Если вы даёте возможность самовывоза с помощью таких крупных компаний как СДЭК, IM-Logistics или PickPoint/Boxberry, то проверьте, отправляют ли они вашим клиентам напоминания о том, что заказ ожидает их в пункте самовывоза.

При отправке заявки на самовывоз этим компаниям вы все равно указываете номер телефона покупателя и им должно приходить напоминание.

Поэтому уточните у вашего менеджера:
1. Есть ли напоминание о том, что посылка прибыла в пункт самовывоза?

2. Есть ли напоминания о том, что срок хранения скоро заканчивается?

Шаг №2. 
С Почтой России все несколько сложнее, так как сама почта обычно не отправляет напоминания о том, что посылка прибыла в отделение. Хотя уже есть подвижки в этом направлении и иногда Почта шлёт sms получателю, если указан его телефон.

Поэтому тут я порекомендую следующее:

1. Отправлять в обязательном порядке номер отслеживания покупателю, чтобы он сам мог отслеживать. Вот хороший пример как это делает один из моих коллег:
   
2. Загружать ваши номера отслеживания в сервис gdeposylka.ru, чтобы самостоятельно получать уведомления о доставке заказов в отделения почты. И далее уже напоминать о том, что неплохо бы и забрать.
3. Или использовать различные сервисы автоматических уведомлений об отправке и прибытии посылки в почтовое отделение клиента. Вот примеры сервисов: раз, два, три.

Я за автоматизацию процессов и в большинстве случаев подобные уведомления сильно сокращают количество невыкупов в вашем интернет магазине. Но если и это не помогло, двигаемся дальше.

#2. Напоминания с “изюминкой”

1. Еще одним хорошим способом борьбы с невыкупами посылок является напоминание не о купленных товарах, а о подарке, который ждёт покупателя в посылке.
2. 
3. Этот метод лучше всего использовать в момент поступления посылки или когда уже осталось несколько дней до отправки заказа.
4. Как это выглядит:

1. Вы звоните покупателю, представляетесь и спрашиваете удобно ли ему говорить;
2. Говорите, что посылка уже прибыла в отделение покупателя или совсем скоро оттуда уедет;
3. И ненавязчиво напоминаете о том, что в заказе ждёт интригующий сюрприз.

Всё!

Важно понимать, что подарок в данном случае не должен быть магнитиком, а должно быть действительно что-то приятное и запоминающееся. Но при этом не всегда обязательно что-то дорогое. Упор на слово “полезное“.

  Как открыть интернет-магазин косметики?

Если вы думаете внедрять вам подарки или нет, то просто вспомните когда вам последний раз кто-то дарил подарок в интернет магазине. И вспомните какие эмоции у вас в этот момент были 🙂

#3. Оплата за доставку при отправке наложенным платежом

• Если ни один из методов выше не сработал, то потихоньку начинаем бороться с наплевательским отношением потребителя и просим копеечку в виде предоплаты.
• Но не за всю стоимость товара, а только за самовывоз.
• Тут два варианта:

1. Фиксированная стоимость за любой вид самовывоза. Обычно это 50-150 рублей.
2. Или просто предоплата стоимости выбранного самовывоза в размере 150-250 рублей.

Очевидные плюсы:

 Теперь хотя бы часть ваших расходов на возвраты невыкупов окупится;
 У покупателя будет ясная мотивация забрать заказ. Или потерять деньги, пусть и небольшие;
 Это первый шаг к приучению ваших покупателей к полноценной предоплате;
 Количество невыкупов гарантированно снизится.

Из минусов:

 Может оттолкнуть тех, кто принципиально не платит вперед. Сколько их будет в вашем случае – неизвестно.
 Если у вас неудобный процесс оплаты или нет приёма пластиковых карт, то некоторые покупатели также отвалятся.

Подобный метод не самый кардинальный, но позволит вам как минимум окупить невыкупы и серьезно сократить их процент.

#4. 100% предоплата за весь заказ

1. А этот метод уже из разряда “тяжелой артиллерии”.
2. Тут все просто: вводим 100% предоплату как в пунктах самовывоза, так и в отделениях Почты России.

3. Для успешной реализации этого метода необходимо:

1. Иметь удобный процесс оплаты;
2. Принимать карты к оплате;
3. Иметь хотя бы небольшую лояльную аудиторию, которая готова вам платить вперёд;
4. Давать возможность получить скидку или спец.

   подарок за 100% предоплату;

5. Работать как минимум 2-3 месяца.

Да, количество заказов на самовывоз упадёт. Но вместе с этим деньги вы будете получать гораздо быстрее. Проверено.

#5. Отказ от самовывоза и наложенного платежа

Если количество невыкупов в вашем интернет магазине стремительно ползёт вверх и никак его не снизить, то просто откажитесь от него, оставив только курьерскую доставку.

  Как открыть интернет-магазин косметики?

Какие я вижу в этом плюсы:
 Вы получаете деньги от покупателя в разы быстрее;
 При курьерской доставке процент отказов ничтожно мал.

Правда, есть и минусы:
 При небольшой стоимости товаров не все готовы платить за курьера;
 Охват курьерской доставки, конечно же, существенно меньше.

Это, пожалуй, самый радикальный метод борьбы с невыкупами и подходит иногда не всем, но работает он на 100%. Но позволяет увеличить оборачиваемость денег в разы и избежать кассового разрыва.

Алгоритм сокращения невыкупов

Теперь, когда вы ознакомились с пятью способами борьбы с невыкупами в интернет магазине, давайте расставим их по приоритетам и поймем с чего начать и чем продолжить.

Шаг №1.
Для начала решим, надо ли вообще с ними бороться. Если процент невыкупов больше 10%, то бороться надо однозначно. Даже если он существенно ниже, то не стоит откладывать эту работу, т.к. борьба с невыкупами неизбежно приводит к росту дохода 🙂

Шаг №2.
Посмотрите, настроены ли у вас уведомления покупателю о движении посылки:

• При отправке посылки
• Во время её прибытия в пункт самовывоза или отделение Почты России

Если не настроено – настройте. Поработайте месяц.

Шаг №3.
Если не помогло, то внедрите подарки (если вы это еще не сделали) и “добивайте” звонком с напоминанием о том, что в заказе ждёт сюрприз.

Шаг №4.
Если и это не изменило ситуацию, то выбирайте:

• Отказаться от самовывоза в пользу курьера
• Ввести 100% предоплату

• Реализовать отказ от самовывоза технически проще, чем прикрутить онлайн оплату, если у вас её ещё не было до этого.
• Буду рад, если вы поделитесь и своими наработками в области сокращения невыкупов в вашем интернет магазине.
• По всем вопросам пишите в комментарии, буду рад помочь 🙂

Источник: https://idivpered.ru/2016/06/kak-borotsya-s-nevykupami-posylok/

Как бороться с невыкупом заказов, отправленных наложенным платежом

Главная » Учет в ГИБДД » Как бороться с невыкупом заказов, отправленных наложенным платежом

Добрый день! Моя сестра заказала через интернет-магазин товар, браслет. Оплата наложенным платежом. После одумалась, хотела отказаться от заказа, но никаких контактов на сайте нет, ни электронной почты, ни телефона. Пришло уведомление с почты, но забирать посылку не стала.

На почте сказали, месяц полежит и обратно отправят. А сейчас ей поступают звонки, автоинформатор звучит, угрожают подать в суд, в связи с тем, что посылку не выкупили. С реальным человеком из этой шарашки поговорить нет возможности. Сестра боится.

Есть ответ

Отвечает

Юрист

Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара (дистанционный способ продажи товара) – ст. 497 ГК РФ и ст.26_1 Закона РФ «О защите прав потребителей». При этом согласно ч.4 ст.

26_1 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В ч.4 ст.

497 ГК РФ указано, что до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.

Таким образом, если вы не забрали посылку, то есть отказались от исполнения договора, вы обязаны оплатить понесенные продавцом расходы по доставке. Этот факт продавец еще должен доказать. В суд в таких случаях не подают, как правило. Сумма слишком незначительная.

Отвечает

Юрист

Здравствуйте, Анна!
В Вашем случае нет оснований для беспокойства, т.к. Ваша сестра не получила данную посылку. Поэтому, как у Вашей сестры, так и у интернет-магазина не возникает никаких прав и обязанностей.

С точки зрения защиты прав обеих сторон сделки – как покупателя, так и продавца – приобретение товаров дистанционно имеет большие риски.

Из-за этого, а также по причине популярности такого способа совершения покупок между участниками сделки, часто возникают различные споры.

Одна из тем для споров – это выкуп посылки, которая отправлена по почте наложенным платежом. Важно знать, какие права при этом имеет покупатель и продавец, есть ли законные основания для отказа и каковы могут быть последствия.

Наложенный платеж – это такой способ покупки товара дистанционно, при котором его стоимость вносится только после получения. В отличие от сделок с предоплатой, риски от этого способа в основном ложатся на продавца. Они состоят в следующем:

Наложенный платеж — посылка, оплачиваемая после получения

1. Продавцу придется дополнительно посещать почтовое отделение, чтобы забрать деньги за товар.
2. Большая задержка между продажей товара и получением за него денег приводит к тому, что оборот средств продавца замедляется.
3. Покупатель может просто не забрать посылку, и тогда ее отправят обратно. При этом продавец оплатит как стоимость пересылки, так и услуги по хранению, что в итоге обернется немалой суммой.

Для покупателя же основное неудобство состоит в том, что ему приходится оплачивать стоимость пересылки в двойном размере – за свой товар и за отправку денег обратно.

За время, пока заказ будет доставлен, его финансовое положение может существенно измениться и денег на выкуп товара просто не будет. Поэтому нужно знать, как правильно отказаться от посылки наложенным платежом и какие риски могут при этом возникнуть.

Как отказаться от посылки наложенным платежом?

Причинами для отказа в получении посылки со стороны покупателя могут быть такие доводы:

• есть сомнения в ее содержимом (например, если была заказана крупная вещь, а размер или вес коробки говорят об обратном);
• стоимость посылки не соответствует цене товара, по которой он приобретался;
• покупатель просто передумал выкупать заказ или не имеет возможности сделать это (уехал в другой город, находится в больнице и т.п.).

Отказаться от получения посылки можно вне зависимости от того, какая именно вещь в ней находится (даже если она входит в перечень товаров, не подлежащих возврату). Это связано с тем, что до момента получения посылки покупателем сделка купли-продажи завершенной не считается и товар остается в собственности продавца.

Процедура отказа от посылки наложенным платежом может осуществляться двумя путями:

1. Покупатель может явиться на почту и в письменном виде отказаться от получения посылки или поставить соответствующую отметку в извещении. Основанием для этого будет п. 45 Правил оказания услуг почтовой связи, которые утверждены постановлением Правительства РФ № 221 от 15.04.2005 г. В этом случае никакой оплаты с него не потребуют, а товар отправится обратно к продавцу.
2. Покупатель может просто проигнорировать извещение с почты и не явиться за получением посылки. По истечении определенного срока (около месяца) товар отправят обратно. При этом даже если получатель получил извещение о посылке и расписался в нем, никаких дополнительных обязательств на него это не накладывает.

Конечно, более честным и справедливым по отношению к продавцу будет первый вариант, но и второй способ поведения вполне законный. Однако в каждом из этих случаев для покупателя могут наступить определенные последствия.

Возможные последствия отказа

Чтобы избежать судебного разбирательства, предупредите продавца об отказе

Единственное законное действие, которое может предпринять продавец – это подача иска в суд. Поскольку заказ товара дистанционно – это особый способ заключения сделки купли-продажи, у его сторон возникают определенные права и обязанности.

Покупатель, хоть он и вправе отказаться от приобретения вещи, все равно обязан возместить продавцу стоимость ее доставки.

В соответствии с п. 20 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г.

N 612, сделка розничной продажи товаров дистанционным способом считается заключенной с того момента, как была произведена оплата или продавец получил заказ от покупателя на его приобретение.

Поэтому при наличии у продавца доказательств совершения заказа он может взыскать с покупателя понесенные им расходы.

Однако на практике такой вариант почти никогда не встречается. Это связано с тем, что стоимость пересылки не так велика, поэтому судиться из-за такой суммы не будет ни один более-менее солидный магазин.

Если продавец работает по схеме наложенных платежей, риск того, что товар не выкупят, должен быть заложен у него в статье расходов или включен в стоимость самой вещи. Но кроме угрозы возможного судебного разбирательства, возможны и другие последствия:

1. Включение клиента в черный список магазина. Такие списки есть не у всех, но большинство продавцов все же практикуют его составление. В него включаются все клиенты, не исполнившие свои обязательства перед продавцом. В дальнейшем это может обернуться тем, что магазин просто не станет сотрудничать с таким клиентом и даже передаст данные о нем другим продавцам.
2. Продажа долга коллекторам. Данный способ не совсем законен, однако практикуется некоторыми магазинами. Суть его в том, что недобросовестному покупателю звонят сотрудники коллекторского агентства и требуют выкупа посылки, угрожая или оскорбляя его. Конечно, все это незаконно и особой угрозы не несет, однако приятного в этом также мало.
3. Ограничение на будущие сделки. При дальнейшем оформлении заказов в этом магазине покупателю могут поставить условие о внесении предоплаты и даже о возмещении почтовых расходов за предыдущую посылку.

Но все эти риски не особо велики и применяются чаще всего только в отношении тех покупателей, которые не выкупали посылку неоднократно.

Необходимость отказа от посылки наложенным платежом может возникнуть у любого, даже самого ответственного покупателя. Чтобы поступить в этой ситуации законно и справедливо по отношению ко всем сторонам сделки, нужно придерживаться таких правил:

1. Стоит максимально быстро предупредить продавца об отказе от выкупа посылки и объяснить причины этого. Конечно, от расходов за доставку это не убережет, но ему хотя бы не придется платить за услуги почты по хранению товара.
2. Еще один способ уберечь продавца от дополнительных трат – прийти на почту и написать отказ от получения посылки. В этом случае она тут же отправится обратно, и оплачивать стоимость ее хранения также не придется.
3. Лучше покупать товар с предоплатой и в тот момент, когда есть деньги на него. В этом случае риски переходят на потребителя, но если сделка совершается с крупным и надежным интернет-магазином, их уровень невысок.

Важно помнить не только о своих интересах, но и о продавце. Чтобы в дальнейшем спокойно совершать покупки в интернете и не бояться судебного иска или угроз коллекторов, лучше стараться выполнять свои обязательства или хотя бы извещать магазин о своем нежелании выкупать посылку.

• Телефонная консультация 8 800 505-91-11
  
• Звонок бесплатный
  
• Заказала посылку через интернет, она пришла а у меня нет возможности ее выкупить, да и не особо уже хочется, после того как посылка поступила на почту, начались постоянные звонки и угрозы подачей в суд (стоимость посылки около 3000 тысяч)

Здравствуйте!
Согласно части 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», Вы,
как Потребитель, вправе отказаться от товара
в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

До тех пор пока вы ее не получили вас не имеют право принуждать ее получать. Вы просто можете не ходить на почту, а можете прийти и в письменном виде отказаться от данной посылки.

В этом случае с вас не возьмут никакой оплаты а посылку отправят обратно адресату.

Как вернуть деньги, которые я отправляла таможне через банк для выкупа посылки? Это оказалось обманщики. Всё банковские реквизиты имеются.

Вы свои деньги потеряли и не вернете это мошенники.

Мне пришла полылка тока не на мой адрес я ее не выкупила подали на меня в суд посылка уже ушла обратно что мне делать и как быть в суде.

Здравствуйте!
Что в суде требуют? Почему не на ваш адрес выслали, вы сами дали неправильный?

Заказала на сайте Adidas кроссовки, сегодня выкупила, но в крыла посылку дома. Товар совсем не соответствует моему заказу. У меня сохранился чек с почты с адресом отправителя. Могу вернуть товар и получить деньги назад? Под скажите, как это правильно сделать.

Да разумеется можете, это прямо предусмотрено законом о защите прав потребителей, Пошлите их обратно с претензией на возврат средств, сфотографируйте сначала.

Ранее заказала товар через телефон, посылка пришла на почту, возможности выкупить её сейчас нет, та компания у кого я её заказывала угрожает подать на меня в суд за мошенничество. Чем мне это грозит?

Мне пришла посылка на почту нет возможности выкупить могу ли я отказаться от посылке в извещение написано с ОЦ и НП.

Да, имеете право отказаться. Продавец при этом может попытаться через суд взыскать с Вас фактически понесённые им расходы на пересылку.

Заказал в интернет магазине посылку, но передумал её выкупать, когда посылка пришла, стали звонить с интернет магазина, но на их звонки я не отвечал в течении месяца, недавно ответил и мне сказали, если я мирным путем не выкуплю посылку в течении трех дней, по их словам меня обвенят в статье 159 УК РФ «Мошенечество», мои данные отпрявят в юридический отдел, и мне грозит штраф превышающий в 3 раза стоимость посылку… Возможно ли это все или просто меня пытаются запугать?

Невозможно, Руслан. Просто пугают. Ваше право НЕ ЗАБИРАТЬ посылку:)

Заказал в интернет магазине посылку, но передумал её выкупать, когда посылка пришла, стали звонить с интернет магазина, но на их звонки я не отвечал в течении месяца, недавно ответил и мне сказали, если я мирным путем не выкуплю посылку в течении трех дней, по их словам меня объвенят в статье 159 УК РФ «Мошенечество», мои данные отпрявят в юридический отдел, и мне грозит штраф превышающий в 3 раза стоимость посылки… Возможно ли это все или просто меня пытаются запугать?

Здравствуйте.
Вы можете отказаться от посылки до момента ее получения. Но оплатить понесенные расходы по ее доставке.
Вас просто запугивают.
158 статья УК тут вообще ни как не подходит, выкупать или нет посылку это ваше решение.

Могу ли я отказаться от посылки заказанную через интернет магазин, не выкупая ее.

Да имеете полное право не забирать ее.

Екатерина, добрый день.
Вы можете отказаться и никаких последствий не будет.

На почту пришла посылка из интернет магазина, я не могу её выкупить, мне грозят судом, что делать в такой ситуации?

Мария, не обращайте внимания на угрозы судом. Никакого суда не будет, посылка через менее месяца отправится назад отправителю. К Вам, каких либо претензий со стороны отправителя не может должно быть!

Источник: https://www.eaapa.ru/kak-borotsya-s-nevykupom-zakazov-otpravlennyh-nalozhennym/

Как интернет-магазин борется с отказами от заказанных товаров — Офтоп на vc.ru

Я управляю интернет-магазином товаров для кондитеров. Столкнулись с проблемой: в последний момент покупатели отказываются от заказа. Есть куча способов борьбы: заставить клиента платить за доставку, пригрозить судом, включить в черный список. Расскажу, как с отказами работаем мы.

Наш интернет-магазин 7 лет продает товары для кондитеров. Для доставки в регионы мы пользуемся услугами Почты России и транспортных компаний, по Москве бегают собственные курьеры.

Пару лет назад мы столкнулись с проблемой отказа от товаров в последний момент. Курьер приезжал и слышал «Спасибо, уже не надо, передумал». Массово начали возвращать невыкупленные посылки из регионов. Со временем масштаб проблемы увеличивался, мы теряли все больше денег.

Пришла пора как-то бороться с отказами.

Почему отказываются от заказов

Начали мы с анализа причин отказов, и вот какие нашли после небольшого исследования.

«Спортивные» заказы. Человек заказывает в нескольких интернет-магазинах и выкупает посылку, которая приходит первой. В Москве клиенты устраивали «гонку курьеров»: оплачивали доставку магазина, чей курьер оказывался расторопнее.

Импульсивные покупки. Клиенты, окунувшись с головой в интернет-торговлю, слишком азартно оформляют заказы. В итоге путаются и просто забывают, где и что бронировали.

Плотная конкуренция и схожий ассортимент. Из-за множества конкурирующих магазинов клиенты перестали дорожить доверием. «Внесли в черный список? Не проблема, закажу в другом месте».

Ошибки в адресах и ФИО. Менеджеры отдела доставки и работники почты ошибаются в контактных данных, когда отправляют заказы в регионы. Часто сами клиенты пишут неправильный индекс или адрес. Из-за этого посылки уходят по ошибочному адресу, теряются или «блуждают» между регионами и городами.

Бывали случаи, когда в заказе неправильно писали фамилию получателя или имя путали с отчеством. Принципиальный оператор в местном почтовом отделении отказывался выдать заказ, и через месяц хранения посылка отправлялась назад.

Погоня за низкой ценой плюс лень. Часто бывает, что клиенты сравнивают цены в магазинах опытным путем. Вместо того чтобы изучить стоимость товара и доставки, они сразу заказывают на разных сайтах. Среди подтверждений с итоговыми ценами выбирают самый дешевый заказ, а остальные ленятся отменять.

Небрежность клиента. В эту категорию мы отнесли и отсутствие денег в момент выкупа заказа, и внезапные командировки, и даже «а я паспорт потерял». С одной стороны, с этими проблемами можно бороться: поддерживать связь с клиентом и вовремя напоминать о заказе. С другой, даже при идеальной системе оповещения будут ситуации «простите, я забыл и уехал в бассейн».

Как обычно борются с возвратами при курьерской доставке

В нашем магазине большинство курьерских доставок оплачивают при получении.

Когда покупатель отказывается от заказа на месте, велик соблазн брать деньги хотя бы за доставку. Но как убедить клиента расстаться с деньгами в такой ситуации?

Изучив опыт коллег, мы записали популярные подходы интернет-магазинов и выработали свою позицию по каждому.

«Имейте совесть!»: вы хотели сэкономить время и заказали доставку, доставка совершена. И вообще, курьер в чем виноват? Оплатите хотя бы его услуги.

Наша позиция. Похоже на попрошайничество и вымогательство чаевых. Давить на жалость, просить сочувствия — не самая правильная тактика для уважающего себя магазина.

«Потом все равно придется заплатить»: при вашем следующем заказе мы включим в стоимость и эту доставку.

Наша позиция. Глупая угроза. Клиент останется недовольным и больше не закажет товар в магазине. На этом все и кончится.

«Внесем вас в черный список»: вы больше никогда не сможете у нас купить.

Наша позиция. Мы дорожим покупателями и никакие черные списки не ведем. Если клиент один раз отказался, но все прошло на позитиве, он закажет потом, и не раз. Мы отобьем все расходы.

«Вас же предупреждали»: на сайте черным по белому написано, что за доставку придется заплатить в любом случае. Будьте добры.

Наша позиция. Если написать на сайте крупными буквами «при отказе от заказа клиент обязан оплатить доставку», магазин сразу и навсегда потеряет часть клиентов. Такой текст читается как «мы заботимся только о своей прибыли и в любом случае хотим получить с вас хоть какие-то деньги».

Что магазины могут сделать, если возврат пришел из региона

Отказы в регионах — отдельная история. Если товар отправляют почтой с наложенным платежом, часто магазин заинтересован в доставке куда сильнее клиента.

Если покупатель не пришел за посылкой — проблемы у продавца. Пока заказ не оплачен и не получен, сделка купли-продажи не совершена. Товар остается в собственности продавца. Не помогает даже нахождение товара в перечне не подлежащих возврату (PDF) (а в нашем магазине таких немало).

Мелкие пакеты и бандероли Почта хранит 30 дней, посылки — 15 дней. (Еще недавно посылки хранили месяц, но срок сократили. В личной беседе консультант Почты признался, что отделения под потолок завалены товарами из Китая, места не хватает.)

Доставка наших посылок в дальние регионы обходится в среднем в 500-600 рублей. Если посылку не забрали, расходы магазина можно умножать примерно вдвое.

Любопытно, что стоимость обратной пересылки не всегда равна стоимости доставки. Например, Москва → Питер равно Питер → Москва. А вот Москва → Кемерово в полтора раза дороже, чем Кемерово → Москва.

Не забываем также упущенную выгоду, возможные повреждения и сокращенный на полтора-два месяца срок годности (для определенной группы товаров это важный момент).

С отказом от посылки почти ничего нельзя сделать.

Теоретически магазин может подать в суд. Если предоставить доказательства заключения сделки или совершения заказа, есть шанс взыскать с клиента убытки. Но для этого нужен договор с покупателем, который, как правило, никто не составляет. Скриншоты с заказом не помогут, их легко оспорить.

В итоге суммы за пересылку обычно настолько малы, а судебной возни так много, что магазины не судятся с клиентами из-за отказов.

Можно запретить наложенный платеж и всегда требовать предоплату. Некоторые мои коллеги пошли на такой радикальный шаг.

Когда клиент вносит 100% предоплату, главная задача магазина — вовремя отправить заказ и сразу сообщить номер отправления. Расставшийся с деньгами клиент невероятно мотивирован получить свой товар и, как правило, делает все для этого необходимое.

Но отказ от наложенного платежа отпугивает часть клиентов. Этот способ заказа удобен для многих покупателей в регионах.

Как боремся с возвратами мы

Прикинув статистику невыкупа и проанализировав причины, мы решили, что не будем брать деньги за доставку при отказе. Подумали, что лучше снижать число отказов, чем искать способы отъема денег у покупателей.

В итоге вот какие меры выработали.

Первым делом отказались от предложения бухгалтерии прятать доставку в стоимость товаров. Не хотелось проигрывать конкурентам, который выносят доставку отдельной строкой.

В этом случае на первом этапе, когда клиенты сравнивают цены товаров, наше предложение будет хуже. Есть опасность не пройти во «второй тур», где видна уже итоговая стоимость заказа.

Уделяем максимум внимания первой реакции. После оформления онлайн-заказа менеджер немедленно связывается с клиентом, порой еще до полной комплектации заказа. Менеджер согласовывает детали и расшифровывает общую стоимость.

Особенно быстро, пока клиент не передумал, мы обслуживаем импульсивные заказы: когда люди бросаются за ингредиентами к свежему рецепту известного блогера или заказывают формы для выпекания, показанные по ТВ.

• Импульсивные заказы выглядят так: внезапно без видимых причин люди от Калининграда до Салехарда заказывают вырубку «Пион» в сочетании с красной мастикой.
• Если начался вал таких заказов, значит, какой-то кондитерский авторитет запустил новую моду.
• Всплеск длится недолго, важно успеть среагировать.

Предлагаем альтернативные способы доставки в регионы. Наши менеджеры владеют полной информацией о доставке, это подкупает даже самых недоверчивых людей.

Пока опыта не было, по каждой сложной доставке мы консультировались с сервисной службой Почты России. Внимательно изучали каталоги с правилами доставки, которые пылятся в каждом почтовом отделении. Терзали менеджеров транспортных компаний. А теперь и сами набрались знаний.

Только увидев в адресе клиента какую-нибудь деревню в сочетании с индексом «689NNN», менеджер делает стойку. Потому что это Чукотка, и любая доставка туда — квест.

Типичный случай: сайт Почты России показывает, что товар в отдаленный регион можно отправить по земле.

Но по опыту мы знаем, что навигация закроется через пару недель, и товар развернут на середине пути. Поэтому убеждаем клиента не рисковать и доплатить за авиа-доставку.

А иногда, наоборот, лучше немного подождать наземной навигации и не переплачивать за авиа. В этом случае мы резервируем товар. А чтобы клиент не скучал, отправляем ему видеоурок по лепке фигурок из мастики, например.

Или клиент просит доставку транспортной компанией, потому что ему товары нужны срочно. На сайте ТК он видит, что заказ доставят за 3-4 дня.

Но клиент не учел, что ТК указала на сайте срок и цену доставки до терминала в крупном городе. От города до поселка покупателя — 120 километров. Поэтому к стандартному сроку придется прибавить еще несколько дней на курьерскую доставку до порога. Стоимость при этом вырастет вдвое, а то и втрое.

В таких случаях мы показываем, что ускоренная доставка Почтой России по срокам будет такой же, а по цене — дешевле.

Так мы приобретаем лояльных покупателей на годы.

Делаем акцент на плюсах 100% предоплаты. Если клиент сразу оплачивает все, он получает от нас 3% скидки. А еще экономит 4—7% от суммы наложенного платежа, которую забирает почта в качестве комиссии за перевод. Фраза «таким образом вы сэкономите» во все времена имеет волшебную силу.

Просим небольшую предоплату у новых клиентов. Ситуация, когда новый клиент не доверяет нам, а мы — новому клиенту, совершенно нормальная. Справедливо, что человек не хочет отдавать 100% стоимости заказа непроверенному продавцу.

У таких клиентов мы просим предоплату в размере удвоенной стоимости доставки, остальное — при получении. А после второго заказа, как правило, переходим на другой формат расчетов.

• 100% предоплата, если поверивший в нас клиент желает сэкономить.
• 100% наложенный платеж, если хорошо зарекомендовавшему себя клиенту так удобнее.

Большое внимание уделяем адресам, потому что потерянные или «заблудившиеся» посылки бесят и клиентов, и магазин. Обычно такие проблемы случаются из-за ошибки в адресе получателя. Причем покупатели частенько сами неправильно указывают адрес.

Половина ошибок — неправильные индексы и адреса без индекса. Звонить и уточнять в этих случаях — плохая идея. Если человек знает индекс, то указывает сразу. Если забыл или написал неправильно, разбирательства по телефону скорее выведут клиента из себя. Недавно видела меткую шутку: «Вы правда думаете, что я покупаю в интернете, потому что хочу пообщаться с людьми?»

Мы решили проблему с помощью dadata.ru.

Менеджер загружает в «Дадату» excel-файл с контактами. Обратно получает его же, но без опечаток и с правильными индексами

Трекинг-номер заказа отправляем покупателю немедленно, буквально через минуту после отправки, прямо из почтового отделения. Клиент видит нашу обязательность и расторопность и стремится ответить тем же. Во всяком случае, нам так думается.

Укрепляем имидж магазина. Чтобы повысить доверие покупателей, мы разместили на сайте положительные отзывы. Особенно от клиентов из регионов. Поначалу это помогло.

Правда, сейчас раздела с отзывами нет: убрали его, когда почувствовали, что к отзывам на сайтах люди очень критичны. Мол, хорошие компания пишет сама, а плохие не размещает.

Делаем так, чтобы клиент сам ждал доставки. Когда курьер звонит клиенту и предупреждает о доставке, он добавляет, что везет небольшой подарок.

Если видим по составу заказа, что́ конкретно интересует клиента, то кладем тематическое. Например, если в заказе мастика, инструменты для мастики и коврик для мастики, положим необычную вырубку для мастики.

Можем положить какую-то свою новинку в рекламных целях.

Покупатель, которого заинтриговали подарком, заранее настроен позитивно. Теперь он не пропустит доставку.

Без сожалений избавляемся от «шутников». У любого бизнеса есть категория клиентов-экстремистов, любителей потрепать нервы. Мы решили, что порог клиентоориентированности все же существует. От совсем неадекватных мы избавляемся.

Однажды нам пришел заказ с комментарием «Очень прошу пойти мне навстречу и привезти заказ в 4-5 утра». Перезвонили, обсудили просьбу и странное время доставки.

Оказалось, что муж клиентки категорически против заказа. По его словам, вся кухня и так забита товарами для выпечки. При этом муж работает дома, и покупки клиентка делает тайно, пока тот спит. А спит муж крепче всего под утро.

Ситуация выглядела отчасти забавной, мы выполнили просьбу в виде исключения. На будущее предложили либо самовывоз, либо доставку с доплатой за сложность. Для таких случаев у нас есть специальный коэффициент.

В итоге клиентка закидала нас письмами и звонками с требованием выполнять ее заказы без всяких условий. Мы были вынуждены с ней попрощаться.

А однажды мы «уволили» целую кондитерскую.

Популярная кондитерская заказывала у нас подставки для тортов на свадьбы и пышные торжества. Через неделю, строго укладываясь в сроки возврата, сотрудники кондитерской возвращали подставки со словами: «У нас очень требовательный клиент, он не одобрил. Ему бы такую же, но с перламутровыми пуговицами».

Случайно мы увидели в интернете фото с мероприятия, где торт стоял на нашей подставке. Присмотрелись к кондитерской и поняли, что случай возврата использованного товара не единичный.

При этом никаких черных списков нет, как я уже говорила.

Неадекватному клиенту мы вежливо пишем, что магазин впредь не готов обслуживать его заказы. Рекомендуем обратиться в другие компании. Обычно этого достаточно, чтобы клиент «обиделся» и не возвращался.

А особо буйных менеджеры помнят без всякого списка, конечно.

Решили проблему «Я не знал, как выглядит предмет. Заказал, посмотрел и передумал покупать». Для этого мы открыли при складе шоу-рум, который постепенно превратился в полноценный розничный магазин. Теперь предлагаем московским клиентам доставку или бесплатный самовывоз. Во втором случае товар можно осмотреть, пощупать, можно спросить совета у консультанта.

Чего мы добились

В нише, которую мы занимаем, достаточно плотная конкуренция и невысокий приток новых покупателей. Наша цель — зарабатывать деньги, продавая товар лояльным, возвратным клиентам. Для этого мы сделали правила доставки комфортными для покупателей вместо того, чтобы трясти с них деньги.

Через пару месяцев после изменений у нас совершенно прекратились отказы от курьерских заказов. За последний год ни разу не было, чтобы курьер привез товары обратно на склад.

Процент отказов на этапе согласования заказа немного вырос. Зато курьеры перестали бегать вхолостую, чего мы и добивались.

Количество возвратов при доставке по почте снизилось с 12-15 обидных процентов до 1-2%.

Давайте обсудим тему доставки и возвратов в комментариях: выскажите свое мнение, задайте вопрос, пожалуйтесь.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Источник: https://vc.ru/flood/41004-kak-internet-magazin-boretsya-s-otkazami-ot-zakazannyh-tovarov

Какие последствия могут быть при невыкупе посылки

Способ 4: Проверка клиента на наличие в чёрном списке Сервисом Liveinform пользуются огромное количество предпринимателей и у сервиса есть база людей, которые не выкупают заказы.

Для того, чтобы проверить, есть ли Ваш клиент в чёрном списке, необходимо перейти в соответствующий раздел и вбить его номер телефона в правильном формате. Вот что будет на экране, если Ваш покупатель уже невыкупал заказ в каком-нибудь интернет-магазине.

Заключение При соблюдении всех этих рекомндаций, Вы сможете значительно повысить выкупаемость посылок и увеличить свою прибыль. У меня в среднем невыкуп посылок составляет 10-15%. К сожалению, 100% выкупаемости заказов не достичь при посылках отправленных наложенным платежом.

Всегда будет тот, кто невыкупит. Для того, чтобы полностью избавиться от невыкупа, нужно отправлять заказы по предоплате, но таким образом Вы потеряете много заказов.

Грозит ли ответственность за невыкуп посылки?

Важно Заказ может храниться на почте 30 дней, только потом его отправят обратно, что в совокупности замораживает деньги почти на 2 месяца! Простой пример: вы получили 10 заказов на свой товар стоимостью 2000 рублей, отправили его почтой. Учитывая среднюю стоимость доставки 450 рублей и 40% невыкупа (возьмём пессимистичный вариант), вы потратили на доставку 450*4=1600 + 150*4 (за возврат) = 2 200 рублей — это составили затраты на невыкуп, которые легко можно было бы уменьшить в 2-3 раза и заработать ещё за счёт выкупленных посылок, при правильной обработке, ведении и дожима клиента. Что делать чтобы уменьшить невыкуп посылок (видео!) Есть много способов, но я перечислю максимально эффективные из своего опыта. Эти способы позволяют мне сократить невыкуп в разы! Также прочитайте статью про отправку товаров наложенным платежом. Способ 1: Повторный прозвон.

Как бороться с невыкупом заказов, отправленных наложенным платежом

Кроме того, при повторном прозвоне, клиент может просто отказаться от заказа, по причине того, что уже передумал. Способ 2: Ведение клиента с помощью смс и автоматических звонков Это нужно использовать обязательно, так как существенно повышает выкупаемость посылок. Для этого пункта отлично подходит сервис Liveinform.

Смысл этой функции в том, что сервис автоматически рассылает клиентам смс-сообщения с информацией об их заказе. Как только на почте смениться статус посылки, автоматически уходит клиенту смс об этом.

Данная функция не позволит клиенту забыть о том, что он делал заказ и ему не нужно заходить постоянно на сайт почты и отслеживать трек. Для того, чтобы эта функция приносила максимум результата, необходимо произвести настройку текста и интервалов отправки.

Об этом более подробно я рассказал в видео.

Не выкупила посылку, последствия?

Правовед.RU 516 юристов сейчас на сайте

1. Категории
2. Защита прав потребителей

добрый день!подскажите пожалуйста несу ли я какую либо ответственность,если я отказалась от посылки до вручения(пишут смс о возмещении расходов через суд) Отказалась от получения за 3 дня до истечения месяца нахождения на почте Свернуть Виктория Дымова Сотрудник поддержки Правовед.ru Похожие вопросы уже рассматривались, попробуйте посмотреть здесь:

• Грозит ли ответственность за половой акт с 17-летней?
• Грозит ли ответственность брату, если он украл шапку из магазина?

Ответы юристов (5)

• Все услуги юристов в Москве Замена товара Москва от 5000 руб. Возврат бракованного товара Москва от 5000 руб.

Чем реально грозит не выкуп товара отправленного по почте?

Внимание Здравствуйте! Данная статья будет полезна тем, кто занимается продажами товаров в интернете, отправляет заказы клиентам наложенным платежом Почтой России и транспортными компаниями и сталкивался с тем, что клиенты невыкупали свои заказы. Роман Колесников (автор курса по прибыльной продаже товаров в интернете) поделился рабочими способами борьбы с невыкупом товаров.

Как отказаться от посылки наложенным платежом?

От присланного по почте товара отказов много, так что Вас просто застращали, брать не надо и не переживайте даже об этом — такое практикуется многими людьми и никогда не слышала еще ни об одном судебном разбирательстве. комментировать Плюс, здесь практика такая.

1. Судебные издержки, как финансовые так и временные, часто более обременительные, нежели стоимость самого товара. Следовательно, уважающая себя компания, не пойдет на такой шаг, при незначительной по сумме сделке.

   К тому же, при таком раскладе (отказников то — часто немалая армия), они рискуют «прописаться» в судебном помещении.

2. При отправке наложенным платежом, риск «не выкупа товара» достаточно велик, а потому, интернет-магазин (сам себе не враг) и, частично, закладывает возможные издержки в статье расходов или включает их в стоимость самой вещи.

Источник: http://sv-groups.ru/kakie-posledstviya-mogut-byt-pri-nevykupe-posylki/