Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Основная особенность холодных звонков состоит в том, что во время разговора необходимо заинтересовать клиента в услуге. То есть услуга может быть интересна человеку, но для перехода к ее обсуждению менеджеру необходимо постараться.

Как используются холодные звонки

Во время звонка может быть использовано несколько подходов:

  • применение стандартного шаблона ведения диалога;
  • презентация компании, предлагающей услугу, в самом начале разговора;
  • тщательная подготовка перед разговором.
  • Люди, которые сталкиваются с подобными звонками постоянно, умеют определять их с первых слов и завершают разговор до того, как очередной менеджер сможет рассказать о предложении.
  • Примеры холодных звонков и правила назначения встречи с клиентом – в этом видео:

В чем заключаются особенности холодных звонков

Специалисты по продажам обязаны ежедневно совершать определенное количество холодных звонков. От размера оклада их количество может отличаться. Такие звонки имеют несколько особенностей:

  1. Длительность подготовки. Чтобы звонок был эффективен, менеджеру необходимо тщательно продумать сценарий разговора и возможные варианты развития событий.
  2. Анализ результатов. После совершения звонка происходит оценка его эффективности и занесение клиентов в базу. Если клиент заинтересован, ему отправляется коммерческое предложение.
  3. Многообразие сценариев. Холодные звонки часто совершаются по шаблону и неожиданные вопросы от абонента могут привести к утрате контроля над ходом беседы. Именно поэтому важна подготовка к различным вариантам.

Преимущества и недостатки холодных звонков

Обычно продавец уже имеет определенную базу клиентов, которым он собирается позвонить. Целью звонков может быть как продажа, так и опрос. Организация продаж при помощи холодных звонком имеет несколько минусов:

  • сотрудники компаний, которых может заинтересовать предложение, не ждут никаких звонков, поэтому желания отвечать на них нет;
  • из-за большого количества поступающих предложений многие сотрудники компаний автоматически отвечают отказом или завершают разговор в самом начале;
  • при отсутствии опыта и навыков разговора с клиентами специалист по продажам будет вызывать недовольство у каждого потенциального клиента;
  • для того чтобы подобная работа была эффективна, необходимы дополнительные траты на обучение персонала и его грамотный подбор;
  • негативное отношение к работе сотрудников, которые совершают холодные звонки.

Но, несмотря на описанные минусы, холодные звонки являются эффективным способом совершения продаж. Это связано с тем, что разговор по телефону эффективнее, чем рассылка по электронной почте или раздача флаеров.

От чего зависит эффективность метода

К условиям, влияющим на эффективность продаж при использовании описываемого способа, относится:

  1. Клиентская база. Для совершения эффективных звонков продавец должен обладать такой информацией, как имя клиента, компания, которую он представляет, а также его прошлые покупки. Это важно для составления сценария будущего разговора.
  2. Скрипт, являющийся шаблоном, благодаря которому специалист по продажам ведет разговор с клиентами. Именно скрипт позволяет превратить менеджера в сотрудника, эффективно продающего определенный товар. Если он составлен неправильно, привлечь клиентов не получится даже у старательного сотрудника. Скрипт неэффективен, если он не написан для определенного бизнеса. При этом он должен быть разработан для определенной аудитории. Также шаблон не должен жестко регламентировать сценарий разговора.
  3. Навыки и особенности личности менеджера. Многое зависит от личности специалиста по продажам. Ему необходимо обладать навыками общения с разными людьми, так как это значительно увеличивает шансы на успешную продажу. Это связано с тем, что при отсутствии заготовленного ответа на поставленный клиентом вопрос навык общения помогает продолжить разговор. Кроме этого, менеджер должен быть стрессоустойчивым, так как во время разговора могут возникать конфликтные ситуации. Креативность также является необходимым качеством для специалиста по продажам.
  4. Анализ эффективности звонков. Подобные действия позволяю увеличить эффективность телемаркетинга.
  5. Продолжительность разговора. Так как при работе с корпоративными покупателями целью является встреча с клиентом, разговор должен длиться не менее 3 минут.

Чтобы провести анализ звонков, применяется несколько методов. Одним из них является прослушивание записанных разговоров и выставление оценок для каждого специалиста по продажам.

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонковКак сделать холодный звонок эффективным?

Во время прослушивания происходит разделение разговора на несколько этапов. Оценивается приветствие, знакомство с клиентом, выяснение обстоятельств, презентация товара и прощание.

Также осуществляется оценка производительности специалиста по продажам. Большое значение играет количество звонков, совершаемых за день. Среднее количество звонков менеджеров должно оставлять около 100. Если их количество меньше 80, это должно стать поводом для беспокойства.

Как повысить эффективность холодного звонка

Также важно периодически изменять скрипт продаж. Если большинство разговоров прерывается на определенном моменте, этот говори о том, что необходимо изменить скрипт в этой части.

Еще одним способом увеличения эффективности продаж является внедрение CRM-системы, которую можно привязать к телефонии. Благодаря этому легко отследить время, которое тратится на разговор с клиентом. При этом можно наблюдать, кто совершил сделку.

Еще одним условием повышения эффективности работы является обучение менеджеров. Сотрудники должны не просто зачитывать, скрипт, а уметь импровизировать и уверенно разговаривать с клиентами.

Алгоритм скрипта

Перед звонком составляется сценарий:

  • определение цели звонка клиенту;
  • поиск способа обхода секретаря;
  • выход на лицо, которое может принимать решение;
  • определение потребности потенциального клиента;
  • описание товара;
  • обработка возражений. Тут вы узнаете, как проводится работа с возражениями в продажах;
  • закрытие звонка.

Что такое теплые звонки клиентам и как они работают на практике вы можете прочесть по ссылке.

Определение цели является ключевым моментом скрипта. Целью может быть актуализация базы данных, предложение услуги или назначение встречи. Кроме этого, во время звонка может происходить выставление коммерческого предложения или информирование о каких-либо изменениях.

После этого следует выход на лицо, принимающее решение. После переключения секретарем на следующего сотрудника важно узнать, является ли он тем, кто принимает решения.

Во время проведения диагностики потенциала клиента определяется, нужна ли ему предлагаемая услуга или товар. Это необходимо для того, чтобы определить количество товара, которое может быть приобретено, а также сроки. Благодаря этому не тратится время на пустые разговоры.

После определения степени интереса к конкретному клиенту нужно понять, как его заинтересовать. В пример можно привести вопрос о том, какого именно оборудования не хватает на предприятии или какие устройства хотелось бы дополнить.

Здесь вы можете узнать, что такое горячие звонки, насколько они эффективны и чем отличаются от холодных.

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонковЧто говорить и не говорить во время звонка?

Во время обработки возражений необходимо сконцентрироваться на цели звонка. Если лицо, принимающее решение, говорит о том, что его не интересует посещение форума, например, необходимо указать на возможности, которых клиент не видит.

Закрытие звонка также является важным этапом, так как даже при согласии клиента нужно договориться о следующем действии. Окончанием звонка может служить вопрос о том, когда можно назначить встречу для более подробного обсуждения предложения.

Что такое холодные звонки и как сделать их эффективными – смотрите тут:

Источник: http://FBM.ru/kak-sozdat-svojj-biznes/marketing/kholodnye-zvonki.html

Эффективность холодных звонков: как увеличить продажи в полтора раза

Чтобы увеличить эффективность  холодных звонков, мы периодически поздравляли потенциальных клиентов с необычными праздниками: например, с Днем валяния на траве, с Днем работников по пропаганде безопасности дорожного движения и др.

Мы находили нужную нам информацию в Интернете, делая в поисковике запросы «необычные праздники на каждый день», «забавные праздники на каждый день» и пр. Если никаких интересных событий в день звонка не было, то поздравляли с приближающимся оригинальным праздником.

Менеджер по продажам обязательно говорил бодрым и веселым голосом, чтобы сделать холодный звонок более эффективным. Если собеседник сомневался в том, что праздник существует, мы предлагали найти подтверждение в Интернете. Часть клиентов проверяли информацию, но большинство верили на слово.

  • Холодные звонки: техника продаж от А до Я

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Как правило, все клиенты реагировали на такие звонки положительно: поздравление в начале разговора помогало создать позитивный заряд для будущего общения. Некоторые, правда, приходили в недоумение, но таких было немного. Негативной реакции не было. Лучше всего клиенты реагировали на звонки и поздравления с оригинальными праздниками с интересными названиями и причинами:

  • День улыбок незнакомым людям;
  • День рождения зубной щетки;
  • День разноцветных стекол;
  • День рождения кассового аппарата и т. д.

Праздники, упоминания о которых вряд ли вызовут позитивный настрой (например, дни памяти и т. п.), мы не использовали.

Благодаря «поздравительному методу» эффективность холодных звонков выросла в полтора раза. Если во время первого звонка потенциальный клиент не испытывал особого желания посмотреть наш продукт, то при следующем звонке относился к менеджеру лояльнее и был готов попробовать то, что мы предлагали.

В случае отказа (например, запрет головной организации на покупку или сильная любовь к продуктам конкурента) собеседники всегда спокойно, без злости и раздражения, называли реальную причину. Зависимости реакции от пола или возраста мы не отметили, хотя и специального анализа не проводили.

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Источник: https://www.gd.ru/articles/8666-qqq-16-m5-25-05-2016-effektivnost-holodnyh-zvonkov

Холодные звонки: 10 советов и уловок | [Блог ПМ]

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

При этом, холодные звонки в консервативных отраслях и узких нишах остаются одним из лучших способов найти новых заказчиков и клиентов.

Даже опытный менеджер на телефоне испытывает некоторый стресс во время телефонного звонка. Но все переживания с лихвой окупаются внутренним восторгом и ликованием от закрытия продажи после холодных звонков.

В этом деле все происходит по известному закону природы: сначала нужно отдать, чтобы что-то получить. Вы инвестируете личные эмоции и энергию в развитие успеха в бизнесе.

Онлайн-маркетинг сегодня становится инструментом «по умолчанию» для большинства компаний, желающих быстро и недорого получать новые заявки и новых клиентов.

Холодные звонки последние 10 лет потеряли свое место в рейтинге популярности инструментов продвижения. Однако они остаются чрезвычайно выгодной формой маркетинга, когда правильно настроены под вас.

В этом посте я покажу вам 10 способов повышения эффективности работы на телефоне. Материал основан на личных исследованиях и на советах, которые я собирал в сети и которые мне удалось опробовать в работе.

Чтобы стать мастером холодных звонков — используйте эти советы, и вы обязательно соберете контакты правильных людей и начнете работу с самыми выгодными покупателями.

Узнайте, с кем предстоит работать

Без актуальных данных об отрасли ваших потенциальных клиентов даже самый талантливый менеджер не получит результата.

Раньше я так не делал, но сейчас вижу глубокий смысл в том чтобы задержаться на старте ради экономии сил и энергии. Первым делом при подготовке к холодным звонкам я стараюсь изучить выбранную отрасль или сферу деятельности. Самая бесчеловечная альтернатива этому шагу — звонить по справочнику всем без разбора.

Если у вас нет данных об ЛПР (Лицо, Принимающее Решения), его ФИО и должности. Вы не знаете роли ЛПР в его компании. Прежде нужно узнать, как работа в выбранных компаниях связана с теми вопросами, которые вы планируете задать.

Источник: https://redhotmotor.ru/holodnye-zvonki-10-sovetov-i-ulovok-chtoby-razvit-vash-uspeh/

От чего зависит эффективность холодных звонков?

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Эффективность холодных звонков это тот показатель, который зависит от многих факторов и в первую очередь от желания менеджера заниматься этим видом активных продаж.

Но знание 3 вещей поможет исправить ситуацию и сделать результативный «холодный звонок».

От чего зависит эффективность «холодных звонков»?

  1. Необходимо знать, что вы продаете. Поэтому при выборе ниши, вы должны обращать внимание на тот сегмент, в котором разбираетесь сами. К примеру, вы имеете опыт в продаже окон или мебели и хорошо знаете структуру данного рынка и свойства товара.
  2. Необходимо знать своего клиента.

    Что ему нужно, что можно ему предложить, чтобы он начал покупать у вас.

  3. Необходимо знать своих конкурентов. Нужно выяснить, что предлагает ваш конкурент, с кем работает и т. д.

Помимо знания продукта, клиента и конкурента, необходимо понимать цели холодного звонка, т. е.

для чего вы звоните.

Заголовок блока

Многие менеджеры считают, что основная цель «холодного звонка» — это продать, но они ошибаются, продать сразу по телефону практически невозможно.

минимальные цели холодных звонков:

  • Получить необходимую информацию, узнать, с кем работает компания. Выяснить сколько фирма работает на рынке, какие каналы распределения использует. Узнать ФИО ЛПР (лицо принимающее решение) или директора отдела снабжения или закупок.
  • Выслать коммерческое предложение. Это, как минимум.
  • Взять обязательства с человека, ведущего с вами разговор. Если вы договорились о том, что вышлете коммерческое предложение, и ваш клиент его изучит или передаст директору, то нужно уточнить, когда он это сделает и когда вам перезвонить, т. е. взять обязательства.
  • Переговорить с лицом, которое принимает решение, чтобы непосредственно с ним договориться о встрече.

Вот минимальные цели, которые необходимо понимать, чтобы совершать правильные «холодные звонки».

От чего еще зависит эффективность «холодных звонков»?

Если вы отрабатываете возражения, то эффективность звонков автоматически возрастает и есть шанс даже на то, что вы сможете переговорить лично с ЛПР – это максимальная цель продаж по телефону.

Как грамотно отрабатывать возражения, подробно рассмотрим в следующей статье. Не пропустите!

adminsait

Источник: https://guruopta.ru/ot-chego-zavisit-effektivnost-kholodnykh-zvonkov

Как повысить эффективность холодных звонков?

Обзвон клиентов и потенциальных партнеров сегодня осуществляет практически каждая компания, желающая повысить продажи товаров и услуг. Холодные звонки могут быть гораздо более эффективными, если менеджер подходит к организации данного процесса грамотно. Осуществляя обзвон клиентов по телефону, важно следовать нескольким правилам. В этом случае вы не только сможете повысить продажи, но и получать в ходе обзвона исключительно положительные эмоции.

 Правило первое. Будьте готовы и дружелюбны

Если вы хотите повысить продажи, не стоит просто совершать обзвон наугад без подготовки. Продумайте разговор с потенциальным клиентом, ознакомьтесь с особенностями его деятельности. Будьте выдержаны, спокойны и дружелюбны. Это позволит сформировать положительное впечатление о компании в целом.

 Правило второе. Владейте ситуацией

Даже у профессионального менеджера с большим опытом найдутся клиенты, которые на его предложение ответят: «нет».

Именно поэтому необходимо постараться подобрать правильный продукт для конкретного клиента не задумываясь о том, что вы можете получить отказ.

Постарайтесь завладеть ситуацией, направить ее в выгодное для вас русло. И, самое главное, будьте расслаблены. Напряжение в разговоре всегда чувствуется собеседником. 

 Правило третье. Главное – потребности клиента

Совершая обзвон клиентов по телефону, самое главное – сосредоточиться на потребностях собеседника. Если вы определите, что конкретно требуется человеку на другом конце провода, то без труда сможете сделать предложение, от которого он никогда не откажется. 

 Правило четвертое. Кто владеет информацией, владеет миром

Еще одно «золотое правило» гласит, что перед обзвоном и поиском клиентов следует тщательно подготовиться.  Если вы предварительно изучите потенциал компании, с которой планируете установить доверительные деловые отношения, то сможете сразу же продвинуться на несколько шагов вперед, сделать предложение и сразу попасть в нужную цель.

 Итак, чтобы повысить эффективность звонков, необходимо постоянно собирать информацию о новых клиентах, оценивать их потенциал и потребности. И только после этого имеет смысл делать обзвон, приглашать на встречи и высылать коммерческие предложения по почте или факсу. Придерживаясь такого подхода, вы сможете в разы повысить эффективность холодных звонков в компании и уровень продаж.  

Smartube — для тех, кто звонит по делу!

Источник: https://smartube.livejournal.com/7319.html

Холодные звонки это тяжело, но это работает

Холодные звонки это тяжело, но это работает

Когда на корпоративных тренингах по продажам меня спрашивают про то, какие методы продаж работают всегда, даже в кризис?  — я отвечаю просто: холодные звонки! Да, холодные звонки это тяжело, но это работает. Более того, холодные звонки требуют активной мозговой деятельности для формирования целевого списка, а не простого обзвона по телефонному справочнику.

Лично я люблю и одновременно ненавижу холодные звонки:

  • Люблю потому что холодные звонки создают определенный драйв и позволяют создавать прибыль можно сказать с нуля,
  • А ненавижу, потому что для достижения результата от холодного звонка приходится проводить большую подготовительную работу  и всегда возникают мысли и идеи как эту предварительную работу оптимизировать и систематизировать, но к сожалению мозги заменить довольно тяжело, я думаю коммерческие директора многих компаний меня прекрасно понимают.

Преимущество холодных звонков

Корпоративный тренинг по продажамХолодные звонки позволяют «чувствовать» своего клиента, понимать специфику возражений, прокачивать свои навыки продажи, а кроме этого находится в рынке, в процессе продаж.

Самый распространенный страх холодного звонка это услышать отказ, но есть несколько простых шагов, которые помогают преодолеть данный страх:

  1. Осознайте награду за свою работу: это может быть как денежная сумма, так и сам факт совершенствования навыка продажи через холодные звонки.
  2. Создайте эффективный сценарий конкретно под ваших сотрудников и продукцию вашей компании; при необходимости сделайте серию холодных звонков для корректировки сценария продаж.
  3. Помните, что слова продают и люди будут слушать, если та информация, которую вы говорите действительно для них важна.
  4. Сделайте идеальными первые 5 секунд вашего разговора, научившись захватывать и удерживать внимание абонента.
  5. Помните, что холодные звонки это просто спорт и не важно что о вас думают, важно сколько вы зарабатываете.

Самая распространенная причина неудачи холодного звонка отсутствие предварительной подготовки и именно подготовка лежит в основе любого успешного холодного звонка. Для того чтобы холодные звонки были эффективными требуется уделять довольно много времени на подготовку предварительной информации по потенциальным клиентам. Приведу пример:

Можно ли через холодные звонки продавать бульдозеры? с одной стороны кажется что нет, но вот с другой да.

Давайте рассмотрим оба варианта ответа. Почему слушатели отвечают НЕТ: Бульдозеры специфичный продукт и даже если вы возьмете список строительных компаний (хотя в большинстве случаев даже это не делается) и начнёте заниматься прозвоном, то результат будет сомнителен, а объем рутинной работы колоссальный.

Но что сделать чтобы добиться успеха, в этом же случае:

  1. Осознайте вкус победы от холодного звонка, почувствуйте свою прибыль и свой доход от продажи одного бульдозера.
  2. Постарайтесь представить лицо принимающее решение: кто готов у вас купить этот бульдозер? какая должность у этого человека? как он выглядит? как к нему относятся в компании? — это очень тяжело сделать, но это возможно, а более того необходимо если вы хотите добиться результата от холодных звонков.
  3. Подготовьте ваш список для холодных звонков. И это не должен быть список из миллиона человек, это должен быть список из 10 человек, но которые готовы купить ваш бульдозер! — согласитесь это очень тяжело сделать, но именно для этого менеджеру по продажам дана голова и именно для этого существуют аналитики продаж.
  4. По подготовленному списку совершите прозвон и помните про ваш финансовый результат!

Я понимаю, что все это сделать с одной стороны очень легко, а с другой стороны очень тяжело:

  • тяжело потратить время на подготовку,
  • тяжело выделить начальный сегмент компаний,
  • тяжело выделить ключевых людей
  • и тяжело сделать решающий звонок и получить отказ.

Но это продажи! Продажи, которые дают возможность зарабатывать колоссально большие деньги, вы ведь стремитесь к этому результату?

Когда я провожу корпоративные тренинги по продажам и мы разбираем холодные звонки, большинство слушателей радостно хватается за свои телефоны, начинает звонить, не получает результата и радостно обосновывает свой провал: ну вот опять не получилось, но простите а вы готовились? вы подготовили информацию? и самое главное вы определились кому вы будете звонить? и к какому результату вы стремитесь?

Как достичь результата от холодных звонков

  • Самое главное в результате от холодных звонков это предварительная подготовка и проработка контактного листа.
  • Ваш список для прозвона должен дышать деньгами и вы должны видеть в нем деньги, в противном случае холодные звонки не принесут никакого результата для вашей компании и для вас самих.
  • Для достижения результата от холодных звонков, слушателям своих корпоративных тренингов я рекомендую:
  1. Говорить спокойно и уверенно.
  2. Быть оптимистом и фокусироваться на результате для клиента.

  3. Не пытаться продавать, а пытаться качественно проинформировать, зародив интерес и в итоге совершить продажу.
  4. Заранее формировать списки лиц, принимающих решение и стремиться выходить только на них, а остальных использовать для своей тренировки и совершенствования навыка общения.
  5. Умейте услышать потребности клиента и капитализировать их, по крайне мере всегда думайте о том как это сделать.

Холодные звонки эффективный метод продаж

Холодные звонки очень эффективный метод продаж особенно в кризис, как я всегда говорю на корпоративных тренингах: холодные звонки позволяют чувствовать клиента и рынок, но для достижения этого результата необходимо потрудится:

  • Создавайте свою базу контактов, по которой вам нужно будет звонить и работайте с ней.
  • Концентрируйтесь на лицах принимающих решение, это ваши деньги и будущие связи.
  • Совершенствуйте свой скрипт продаж и навыки общения, это ваш  постоянный актив для достижения максимального результата.

Конечно эффективность холодных звонков зависит от того насколько хорошо обучен ваш персонал, но обучение подразумевает под собой не только механические навыки, но и совершенствование внутренней мотивации и уверенности в себе.

На корпоративных тренингах по продажам я начинаю именно с работы над внутренней мотивации сотрудников и проработки вопросов уверенности в себе, в своей компании и в своем продукте — это очень важные элементы стратегии продаж в вашей компании.

Коллеги, даже если вы используете холодные звонки и получаете результат, вы всегда можете добиться больших результатов и увеличить прибыль в вашей компании. Нет предела совершенству, точно так же как и нет пределу продаж.

Актуальные статьи про увеличение продаж:

Холодные звонки как метод продаж

Источник: https://www.SavkinKS.ru/cold-calling.htm

Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

Время чтения: 5 мин.  

1. Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно».

Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает.

Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

  • Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
  • Использование презентации о компании в начале разговора;
  • Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

К содержанию

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать.

Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения.

И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

К содержанию

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

К содержанию

4. Как подготовиться к холодному звонку

    • 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
    • 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
    • 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
    • 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
    • 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

К содержанию

5. Этапы холодных звонков

      • 1. Определить цель звонка;
      • 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
      • 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
      • 4. Провести диагностику потенциала клиента;
      • 5. Выявить потребности;
      • 6. Провести презентацию;
      • 7. Обработать возражения;
      • 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

Более подробно о сценарии холодных звонков читайте в статье «Скрипты холодных звонков».

К содержанию

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

      • 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
      • 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
      • 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
      • 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
      • 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
      • 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
      • 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

К содержанию

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».

К содержанию

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
2.

Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
3.

Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

К содержанию

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию.
2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

(оценка 4,45 / 5)

Изучить ещё по теме продаж:

Источник: https://salers.ru/effektivnye-xolodnye-zvonki-mif-ili-realnost/

Как повысить эффективность «холодных звонков» и увеличить продажи?

— Пожалуй, самая обсуждаемая в кругу «холодных звонарей» проблема – выход на лицо, принимающее решение о сделке (далее ЛПР – прим.ред.), в обход секретаря.

Если в регионах шаблонные техники и стратегии еще работают, то в Москве со старым арсеналом Вас будут «брить» на коммерческое предложение в 90% из 100.

Я не буду подробно описывать, какие потери несут компании из-за низких показателей выхода на ЛПР. Это и так очевидно. Попробую рассказать, как с этим бороться.

— Нам известно, что успех Вашей компании напрямую связан с практикой «холодных звонков». Возможно, специалисты Вашего колл-центра владеют какой-то особенной тактикой?

— Не скрою, нестандартный подход имеет место быть. Я — учредитель первого профессионального колл-центра, который занимается исключительно «холодными звонками».

За счет делегирования холодных звонков нашим ребятам, Ваш отдел продаж будет закрывать в среднем на 11 договоров в месяц больше на каждого менеджера. Это не реклама. Просто хочу, чтобы Вы понимали уровень профессионализма.

Я сам создал обучающие материалы для наших сотрудников. Это правила, которые за 5 дней превращают менеджеров-дилетантов в серьезных специалистов.

— Можете озвучить эти правила?

— Для читателей Вашего блога – с превеликим удовольствием!

Первое правило бойцовского клуба: не упоминать о бойцовском клубе!

Подозреваю, что этот материал будут читать те люди, которые уже работают в «холодных» продажах. Я примерно представляю, как они работают.

  • Давайте разберем ошибки, которые я слышу, когда клиенты присылают нам записи своих звонков:
  • — Здравствуйте, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», могу ли я поговорить с Вашим руководителем?
  • – «Давай, до свидания!»
  • — Добрый день, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», мы хотим предложить Вам продвижение сайта, с кем я могу поговорить на эту тему?
  • – «Давай, до свидания!»
  • — Але, здравствуйте, компания «Крабы Москвы», менеджер Вася Зайцев, Вы не могли бы меня соединить с Вашим генеральным директором?
  • – «Давай, до свидания!»

Ну и куча вариаций! Все они проходные, «давай до свидания!»

— Почему?

  1. — Секретарь не должен понимать, что Вы из «клуба холодных звонарей»! На все эти несчастные попытки добиться расположения у секретаря есть скрипт: 
  2. — У Вас коммерческое предложение?
  3. -Да.
  4. — Записывайте адрес (именно так, продвинутые секретари уже не говорят, «присылайте коммерческое предложение», а сразу лишают Вас варианта обработать возражение).

— Что же тогда работает?

— Уверенный, но не агрессивный голос. Стратегия «кореш». Она является одной из лучших стратегий выхода на ЛПР. Ваша задача — создать иллюзию того, что Вы знакомы с ЛПР. 

— Как, например?

— 1. «Добрый день, а где там Ваш герой Советского Союза, директор по маркетингу?» Чем более нелепое и тупое звание, тем лучше, веселей и выше эффективность! Важно быть максимально позитивным.

2. «Здравствуйте, а где там Ваш замечательный директор по маркетингу?» Это самый простой базовый вариант, часто работает даже с монотонным голосом.

3. «Алесь, привет! А напомните, пожалуйста, добавочный директора по маркетингу, я 113 жму, а у меня не соединяется!» (когда секретарь представляется, в данном случае Алесей).

— Хорошо, начало положено. А дальше что делать?

— А теперь включаем softphon'ы или берем в руки мобильные телефоны, хотя, мобильники уже давно не инструмент холодных звонков, использовать их я не рекомендую.

Начинаем звонить и пробовать следующие 3 техники! Если Вы читаете эту статью в выходной день, звоните в розничные торговые точки и интернет магазины, пусть ЛПР не будет на месте, не страшно! Сейчас мы отрабатываем именно работу с секретарем.

  • Уверен, что Вы получили такие результаты:
  • — Его(ее) сейчас нету, а кто спрашивает?
  • — Вы по какому вопросу?
  • — Вам Петр Васильевич нужен?
  • — Аааааа, ээээээ, а что Вы хотели?

Посмейтесь над собой, если Вы продолжили разговор с этого: «Меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы». Скорее всего секретарь включил скрипт и отбрил Вас куда подальше!

  1. На самом деле, продолжить разговор нужно так:
  2. — Скажите, что Василий звонит!
  3. — Почему именно так, в чем магия? 

— Магия — в призыве к действию! Многие знают, что призыв к действию на сайте очень хорошо повышает конверсию. «Холодные звонки» не исключение.

Далее Вас соединяют с ЛПР, либо продолжаются уточняющие вопросы. Главное не робеть, держаться так же уверено, как и в начале. Отвечайте мгновенно, лишние звуки типа «ээээээ… аааааа…» серьезно снизят шансы результата.

  • Скорее всего, вас спросят:
  • — А какой Василий, по какому Вы вопросу?
  • Возможно, Вас начали подозревать, что Вы никакой не «кореш», а просто нагленький продавец!
  • — Да Василий Зайцев, «крабы Москвы»!
  • Тут очень важна интонация, которая внушит секретарю: ну как же ты не понимаешь, глупенькая, это ведь я, лучший друг твоего босса, Василий Зайцев из компании «крабы Москвы»!

— Давайте подведем итог. Что мы получаем?

  1. — Вы: добрый день, а где там Ваш Герой Советского Союза генеральный директор?
  2. Секретарь: аааааа эээээ, а что Вы хотели?
  3. Вы: скажите, что Василий звонит!
  4. Секретарь: аааа какой Василий?
  5. Вы: да Зайцев Василий, «Крабы Москвы».

Чтобы это усвоить нужно 30-100 звонков. Но чем опытнее «звонарь», тем сложнее вытащить из головы старые техники. Если Вам 50 лет и 50 из них Вы занимаетесь «холодными звонками», то самым эффективным способом будет членовредительство при каждом несоблюдении новых алгоритмов.

— Хорошо, а каково второе правило?

  • — Второе правило клуба: используй каждый звонок на 100%.
  • Если ЛПР нет на месте, то Ваша задача — узнать его имя!
  • Вы: добрый день, а где там Ваш герой Советского Союза генеральный директор?
  • Секретарь: аааааа эээээ, его сейчас нет на месте, а что Вы хотели? (мы уже знаем, что это ОН)
  • Вы: это Василий звонит, хотел спросить кое-что, девушка, напомните пожалуйста отчество директора, я на бланке письмо пришлю ему сегодня, а завтра перезвоню уже.
  • Секретарь: Павлович.
  • Вы: так, Олег Павлович.

Секретарь: нет, Денис Павлович… А Вы ранее общались, а кто Вы такой, у Вас коммерческое предложение, какая компания? Боже, помогите!!! Полиция, взять его!!!

Вы получили имя ЛПР, с помощью которого легко сможете связаться на следующий день. Секретарь, конечно, может понять, что его развели и начать визжать от ярости. Чем раньше повесите трубку, тем лучше. Или можете прикинуться дурачком, мол, «ой, да, Денис конечно же, что-то я заработался»

Я бы советовал всегда набирать на утро 10-20 имен, чтобы начинать звонки на следующий день с высокой результативностью. Возможно, кому-то хватит этого количества, чтобы выполнить план на месяц (если Вы умеете грамотно работать с сопротивлением ЛПР, об этом будет следующая статья).

Конечно, это только база. У меня есть целый mindmap со всеми возможными вариантами развития событий. Самое главное, вести диалог так, чтобы секретарь не смог включить скрипт «присылайте коммерческое предложение». Но даже эта база позволит Вам делать в 2 раза меньше звонков, чтобы добиться нужных результатов! Соответственно, при тех же усилиях, Вы сможете зарабатывать в 2 раза больше!

— Что бы Вы посоветовали продажникам, чтобы те усвоили материал и получали результаты, которые сделают их богаче, либо помогут больше лениться?

— Прямо сейчас начинайте звонить и долбите секретарей новыми техниками, пока от зубов не будет отскакивать!

Если Вы хотите стать круче, либо, Вы хотите поднять показатели Вашего отдела продаж, обращайтесь к Виталию Холодову!

Поднять продажи с помощью «холодных звонков» — это только начало Большого Пути! Устанавливайте сервис 2calls, и новые клиенты не заставят себя долго ждать!

Источник: https://2calls.ru/main/blog/23.html

Пять техник для повышения конверсии «холодных звонков»

У меня зазвонил телефон. — Кто говорит? — Слон. Корней Чуковский

На вопрос: «Есть ли в вашей компании продажи через «холодные» звонки?» я обычно получаю один из двух ответов: «да, есть, только это не работает», либо: «нет, пробовали, это не работает, сейчас не звоним».

И напрасно, «холодные звонки» – один из основных инструментов для получения клиентов, выхода на них напрямую, минуя посредников, в том числе и в виде рекламы.

Но инструмент, зачастую, малоэффективный, потому что он сильно зависит от исполнителя.

Работа по обзвону связана с большой психологической нагрузкой, и неподготовленные люди могут «закрыться» и делать звонки только «для галочки», снизив конверсию до нуля.

Постановка проблемы

В этой статье мы разберем, что нужно делать, чтобы подготовить людей к звонкам и увеличить их конверсию. Статья написана по программе двухчасового тренинга, который мы провели для наших клиентов. Вы также можете провести подобный тренинг для своих сотрудников на основе данных материалов, либо применить описанные тренинги в своей работе, если сами занимаетесь обзвоном клиентов.

1. Подготовка к восприятию отказа

Для начала, стоит объяснить сотрудникам, откуда берется дискомфорт во время звонка.

Мы с детства боимся отказа. Мы боимся заговорить с понравившимся человеком на улице, познакомиться с известной личностью, которую встретили на бизнес-тусовке, попросить повышения зарплаты. Я понимаю, что не для всех читателей E-xecutive это актуально, но для рядового сотрудника, почти наверняка.

Корни этого кроются в детстве, когда нас оставляла мама в детском саду, ровесники не делились игрушками, а папа не разрешал есть много мороженого. С тех пор мы запомнили, что отказ – это страшно и больно, и перед тем как поднять трубку, у многих вспоминается эта боль, а потому звонок идет через преодоление себя.

В результате разговор получается скомканным, а результат – плачевным.

Что же делать? Надо научиться сотрудникам не бояться отказа.

Сотрудник делает свою работу, он делает предложение, поэтому нечего расстраиваться из-за отказа. «Nothing personal, just business», как говорят американцы, это лишь бизнес, в котором отказ, если он будет, дается не лично сотруднику, а предложению, причем в данной конкретной ситуации, в которой находится клиент. Может быть, у него неприятности, либо действительно нет времени на разговор.

2. Понимание просьбы

Во-вторых, мы не умеем просить. Даже если это что-то, что нам очень нужно, а владелец готов расстаться с этой вещью, причем сам акт перехода не разрушит, а только укрепит отношения. Все равно, это очень сложно: взять и попросить.

К просьбе нужно морально подготовиться. Для многих просьба сродни унижению, а стоит относиться к ней лишь как специальной устной форме, выражающей желание что-то получить. И, разумеется, мы должны себя уважать в любой ситуации, в том числе, когда обращаемся с просьбой.

По определению, просьба – обращение за чем-то, что нам не принадлежит (время, деньги, предметы). К праву собственности надо относиться сакрально, оно священно.

Надо быть готовым, что нам могут отказать (это чужое), и к отказу следует относиться уважительно.

Также уважительно надо относиться к собеседнику и его негативному опыту (отказ – это часто проекция негативного опыта, в котором вы не виноваты).

Как можно подготовиться к просьбе:

1. Признать, что вы претендуете на что-то не ваше.

2. Обозначить тему разговора, и прямо сказать, что это просьба: «хочу вас попросить» или «хочу обратиться к вам с просьбой», и далее текст просьбы. Например, «хочу попросить вашего внимания / уделить мне пять минут времени».

3. Уважать отказ.

Предлагаю такое упражнение для сотрудников, которое объединяет просьбу и отказ. Особое внимание следует обратить на эти фазы разговора. Стараться говорить спокойно и убедительно, представляя собеседника клиентом, которому делается холодный звонок.

Упражнение на просьбу и отказ (10 минут):

  • Разбиться на пары;
  • Попросить что-то;
  • Получить отказ;
  • Попросить снова;
  • Получить разрешение;
  • Отловить реакцию: зафиксировать телесные ощущения, эмоции в обоих случаях;
  • Поменяться ролями;
  • Обсудить впечатления.

3. Обретение уверенности

Почему людям не хватает уверенности? У всех по-разному.

Один студент мне сказал, что нервничает, потому что представляет, что на другом конце провода может быть человек с зарплатой в десять раз больше, который всего добился, и у которого в подчинении несколько сотен сотрудников, таких как он. То есть на него очень сильно влияла разница в социальных статусах. Это один из наиболее распространенных случаев, есть и другие.

Стоит в очередной раз повторить, что сотрудник, делающий звонок, представляет свою компанию. И если сравнивать всю компанию с абонентом на другом конце провода, либо с компанией, в которой он работает/владеет, то личный статус собеседника перестает иметь значение.

Ничего личного, вы помните. Это не значит, что надо общаться как роботы. Люди, вне зависимости от статуса, предпочитают общаться с живыми людьми, а не с автоматами. Позитивные эмоции, живой диалог, интересный собеседник – вот что нужно людям в суровом мире бизнеса.

Как стать таким собеседником?

Для начала следует настроить себя, что вы равны с вашим собеседником. Вы оба — люди, у вас есть свои интересы, вы цените друг друга, и ваши интересы могут быть взаимными. Тогда вы будете общаться на равных.

Теперь, когда ваши роли выровнялись, перенесите фокус внимания на клиента. Нужно уделить ему максимум интереса, сосредоточить все свое внимание, поинтересоваться его мнением.

Даже директорам и владельцам компаний не хватает простого человеческого внимания.

Не того внимания, с которым подчиненные хватают их слова, и бегут исполнять, чтобы не влетело, а внимания равных им собеседников к их личности и мнению.

Если разговор выстроен правильно, то клиент сам расскажет про свои потребности. После того как человек выговорится, велика вероятность, что он спросит про предложение и внимательно его выслушает. Отчасти в благодарность, отчасти потому, чтобы узнать, не удовлетворит ли оно его потребности.

Есть несколько техник обретения уверенности, но если сотрудник не занимается медитацией и не умеет пользоваться самовнушением, то наиболее простая – надевание новой роли.

Надевание роли

Представьте себе упомянутого в открывающей цитате слона, Маргарет Тэтчер, Джека Воробья, Винни Пуха или любого другого персонажа, который никогда не унывает, и ни перед кем не тушуется.

Вспомните какое-нибудь характерное движение этого персонажа. А теперь представьте себя в теле этого персонажа, и сами сделайте такое движение. Посмотрите вокруг его глазами.

Представьте, что берете трубку и звоните клиенту.

Эта техника имеет три положительных момента:

  • Ее очень просто использовать. Все могут себе представить персонажа и «примерить» на себя его шкуру.
  • Она мгновенно дает нужную ресурсную энергию для начала действий. Джек Воробей разве стал бы откладывать начало операции на потом?
  • Чужая роль надежно защищает психику от разрушения в результате отказов или агрессии клиента. Товарища Сталина огорчить отказ Ивана Михайловича купить партию носков по определению не может.

Но роль не освобождает от уважительного отношения к собеседнику и от сосредоточивания фокуса внимания на клиенте.

Есть довольно известный эпизод из жизни британской корпорации BBC, когда дикторы во время Второй мировой войны читали новости в смокингах.

Такая одежда позволяла людям надеть роль человека из высшего общества, который никуда не торопится, говорит уверенно и торжественно.

И она, я уверен, защищала дикторов от содержания сводок: пока они были в смокинге, они делали свою работу. Смокинг и неприятные новости оставались на работе.

4. Настройка на звонок

Мы вплотную подошли к моменту звонка. Как и при личной встрече, успех звонка зависит от первого впечатления. Разница в том, что мы его должны создать не своим видом, а первыми фразами разговора.

Стандартный текст, который хорошо подготовленный менеджер по продажам выпаливает за пять-шесть секунд, пока клиент не успел повесить трубку, выглядит примерно так: «Меня зовут так-то, я из такой-то компании, звоню по такому-то вопросу, есть ли для меня время?».

От клиента требуется вспомнить, что это за компания, знает ли он звонящего, актуален ли для него этот вопрос, но ему не дают время все это обдумать.

Он думает не об актуальности вопроса, а о том, стоит ли тратить время на звонящего, который уже этой фразой показал, что он человек не уверенный, что звонит по алгоритму, и клиент для него не важен, что он намного ниже по иерархии, и что ему еще что-то нужно.

Разговор потребует значительных затрат энергии, которой и на свою работу не хватает. Логичный ответ на заданный ранее вопрос – «нет!».

Как создать благоприятное впечатление о себе?

Для начала надо настроить себя на разговор:

  • Сесть на стул, поясницей упереться в спинку, обе ноги поставить ступнями на пол, заземлиться;
  • Вдохнуть, выдохнуть, расслабить верхнюю часть тела;
  • Почувствовать, как опустилась мембрана. Дышать надо животом, а не грудью;
  • Успокоиться;
  • Надеть на себя роль (опционально);
  • Брать трубку из этого состояния.

Поверьте, клиент почувствует уверенность даже через телефонную трубку. А общение с уверенным в себе человеком всегда продуктивнее и интереснее, чем с неуравновешенным.

Начало разговора должно выглядеть примерно так:

  • Поздороваться по имени,
  • Пауза,
  • «Вы к нам обращались тогда-то»,
  • Пауза,
  • «Звоню по такой-то причине»,
  • Пауза,
  • «Можете ли вы уделить мне несколько минут?»
  • Пауза!

Последняя пауза особенно важна. Именно в этот момент клиент думает продолжить разговор или его завершить. Варианта два: если клиент может, то разговор будет продолжен. Если не может, то он сам предложит время, когда можно перезвонить. Уверенным людям в продолжении разговора отказывают крайне редко. Старайтесь улыбаться и посылать в трубку лучи благожелания, клиент это почувствует.

Хочу сказать пару слов по поводу второй фразы. Очень важно, откуда взялась база для обзвона клиентов.

Это могут быть предыдущие контакты, участие в конференции, партнерская программа с другой фирмой, обзвон всех фирм в округе и так далее.

Надо иметь историю контакта и сообщить, откуда мы знаем про данного конкретного клиента. Это даст легитимность звонку. Чтобы хранить историю контактов надо иметь CRM-систему или хотя бы ее подобие.

5. Работа по скрипту

  • Хороший скрипт звонка может резко увеличить конверсию. Собственно разработкой скрипта в рамках данной статьи мы не будем заниматься, но хотелось бы отметить несколько положительных сторон использования скрипта звонка:
  • Во-первых, он дает звонящему дополнительную уверенность, ведь написанный текст или блок-схема – большая помощь: человек не забудет ключевые пункты предложения, у него есть ответы на частые вопросы.
  • Во-вторых, он действительно может увеличить конверсию, если позволит сотруднику грамотно представить продукт и грамотно вывести человека на следующий контакт.

В-третьих, я бы рекомендовал самих исполнителей привлечь к созданию скрипта. Надо попросить их рассказать о вопросах, которые задают клиенты, о своем видении, как им стоит вести себя в тех или иных ситуациях. Это улучшит коммуникацию внутри команды и увеличит их вовлеченность в процесс обзвона.

Содержание скрипта

Я считаю, что звонок не должен быть продающим. Люди, в среднем, не готовы быстро принимать решения, и они откажутся в любом случае. Целью звонка должен быть сбор мнений или, что менее предпочтительно, ознакомление с предложением. Все. Никаких продаж. Продажи будут потом, когда клиент перейдет в разряд более «теплой» аудитории.

Приведу пример хорошо работающего холодного звонка.

Фирма занимается установкой систем противопожарной сигнализации. С помощью холодных звонков они продают аудит уже установленной у клиента системы.

Стоимость аудита – символическая, чтобы окупить расходы по выезду специалиста и составлению документов.

Деньги зарабатываются потом, когда, найдя недочеты, установив контакт с руководством компании-клиента и выяснив потребности, специалист предлагает установить недостающие компоненты системы или заменить ее на что-то более современное.

Цель звонка – выйти на клиента, назначить с ним встречу.

Конверсия звонков к выездам очень высокая – больше 10%! Почему? Все дело в скрипте: в начале разговора менеджер спрашивает, готова ли их компания к внеплановой проверке противопожарных сигнализаций? Здесь есть небольшая манипуляция, но она довольно безобидна, и по словам директора, у клиентов не возникает никаких претензий. Зато благодаря этому скрипту обороты компании выросли в несколько раз.

Холодные звонки в этой компании начали приносить хороший доход только после того, как продажу стали делать в два шага. На первом – устанавливать контакт и добиваться встречи, а продавать на втором шаге — при личном контакте менеджера и клиента.

Выводы

Кратко повторю основные пункты статьи, на основании которых я рекомендую сделать небольшой тренинг:

  • Научите сотрудников не воспринимать отказ лично.
  • Научите сотрудников корректно просить и не бояться этого.
  • Потренируйтесь просить и воспринимать отказ.
  • Объясните, почему важна уверенность, зачем человек на другом конце провода должен воспринимать сотрудника как равного себе, и почему надо уделять все внимание клиенту.
  • Потренируйтесь надевать роли.
  • Потренируйтесь настраиваться на первый звонок.
  • Потренируйтесь хорошо произносить начальные фразы.
  • Попросите сотрудников помочь в составлении скрипта разговора, проверьте, чтобы он был направлен на выявление потребностей или установление контакта, а не продажу.

Уверен, после такого тренинга сотрудники отдела продаж, занимающиеся холодными звонками, будут работать гораздо эффективнее: меньше уставать, получать больше удовлетворения от общения. Конверсия звонков во встречи вырастет, а собранная информация по потребностям клиента поможет улучшить предлагаемый продукт.

В литературном конкурсе «Большая игра-2014», организованном редакцией Executive.ru и издательством «Альпина Паблишер», приняло участие 40 публикаций в номинациях «Менеджмент», «Маркетинг», «Карьера» и «Финансы». Трафик проекта составил более 200 тыс. хитов. В феврале 2015 года судейские коллегии подвели итог.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/practices/1947286-pyat-tehnik-dlya-povysheniya-konversii-holodnyh-zvonkov

Ссылка на основную публикацию