Лояльность клиентов и как ее повысить + программы лояльности

В современной конкурентной среде становится все сложнее заполучить и сохранить клиента. Порой, бизнес тратит в десятки раз больше при привлечении нового клиента, чем при продаже услуги или товара существующему.

А, ведь, существующие клиенты (лояльные) тратят на 50-70% больше чем те новые, которых были совсем недавно привлечены.

Что же делать для того, чтобы клиенты к Вам возвращались? Если Вы относитесь идейно к большинству маркетологов, то, наверняка, уже успели внедрить систему лояльности.

Как же повлиять на этот сегмент из трети клиентов и добавить реальную стоимость программе лояльности, чтобы клиенты возвращались к Вам? Не буду Вас томить. Вот несколько идей, которыми можно воспользоваться для улучшения текущей или разработки новой программы лояльности, которая поможет Вашему бизнесу.

7 советов для вашей программы лояльности

Это самая распространенная методология для программ лояльности. Частые клиенты зарабатывают баллы, которые затем конвертируются во всевозможные подарки.

Это может быть апгрейд услуги, маленький подарок, дисконт, бейсболка или что-то другое, на что нацелен Ваш клиент и для чего собирает свои баллы.

Довольно странно почему многие компании проваливаются в этом компоненте и не могут как следует объяснить своему клиенту как именно и сколько именно баллов он набирает и на что затем может их потратить.

Полагаю, для некоторых программ лояльности можно вводить отдельные калькуляторы (что уже, кстати, делают многие, не названные в статье, компании) для расчета своей выгоды.

Описания, типа: «Вы получите 3 балла за каждые сто потраченных рублей, а потратив 2000 рублей вы получите 30% скидку в следующем месяце!» даже читать не хочется, и уже тем более размышлять на тему о том, как лучше потратить чтобы эту выгоду извлечь… извольте. Это не система лояльности, это, уже тем более, не награда, это головная боль. Если Вы собрались использовать в своей системе лояльности баллы, подумайте о том, как будет восприниматься ваше обращение – оно должно быть простым и интуитивным, как и сама программа!

Как вариант простой системы – привяжите баллы к рублям (гривнам, долларам, евро…) заранее просчитав выгоду для клиента и возвратность инвестиций для компании.

Затем привяжите подарки к определенной сумме и Ваш клиент будет всегда знать, что за условно потраченные 1000 рублей, он получит услугу (определенную) бесплатно (или товар). Или, скажем, с каждой “тыщи” он получит подарок на сто рублей.

Хотя этот тип системы лояльности и является самым распространенным, он не может быть применим к любому виду бизнеса – он скорее больше подходит для компаний, которые хотят от клиентов частых, небольших покупок. К примеру, автомобили Вы так продавать едва ли сможете.

Введите систему грейдов

Нахождение баланса между достижимыми и желаемыми вознаграждениями является серьезным вопросом для многих компаний, который разрабатывают программы лояльности. Одни из путей преодоления этой проблемы является уровневая система.

Предлагайте для начала маленькие вознаграждения как базу для тех, кто только стал частью программы и мотивируйте их на повторное действие (покупку) увеличивая награду по мере того как клиент двигается по лестнице вашей программы лояльности.

Это также поможет решить проблемы с членами, которые забывают о своих баллах и никогда их не используют из-за времени ожидания между покупкой и вознаграждением.

Для примера можно взять авиакомпанию Virgin Airlines. Система лояльности Virgin принимает членов своей программы на Красный уровень, затем по мере продвижения переводит на Серебряный и, в конце концов, Золотой.

Так, на красном уровне клиентам доступен дисконт за аренду авто и бронирование отелей, а также они зарабатывают мили. На серебряном уровне они зарабатывают на 50% больше баллов за полеты и расходы с ними связанные.

Пользователи золотого уровня зарабатывают двойные мили, приоритет при посадке, а также доступ к эксклюзивным сервисам которые делают доступными, например, массаж или бокал пива перед полетом.

Ключом программы является то, что все эти «прелести» обязательно преподносятся клиенту в момент первичного контакта, чтобы заставить его задуматься о том, чтобы вернуться еще раз. Когда же до клиента доходит, что «золотой» статус достижим вместе со всеми его преимуществами он, как правило, возвращается.

Разница между баллами и уровневой системой довольно очевидна. В первом случае они извлекают краткосрочную выгоду, во втором же более стратегическую и долгосрочную. Как правило, система лояльности с уровневой системой используется в высокодоходном бизнесе с дорогостоящими услугами типа авиалиний, отельного бизнеса или страховых компаний.

Установите вступительный взнос за VIP сервис

А что в этом такого? Программы лояльности призваны, по своей сути, сломать барьер между клиентом и компанией.

Во многих случаях единовременный платеж (ежегодный абонемент) который позволяет клиентам преодолеть общий барьер является довольно большим преимуществом и для компании, и для клиента.

Определив факторы, которые могут заставить клиента покинуть Вас, можно разработать программу лояльности основанную на единовременном платеже для «капризных» мира сего и позволить им преодолеть барьер, который мешает воспользоваться всеми прелестями программы.

Amazon нашел свой путь решения данной проблемы, и именно через свою программу лояльности, которая называется Prime. За $79 ежегодно, помимо всех остальных прелестей данной программы, участники получают возможность получить любой товар из миллионов в течение двух дней.

И не имеет значение сколько Вы за этот товар отдали!

Эта программа действительно инновационная. Аналитики подсчитали, что Amazon ежегодно теряет около $11 за каждого пользователя Prime, но зарабатывает довольно много на высокой частоте операций, которые бы не состоялись не будь этой программы с ее замечательными возможностями.

Данная система хороша для бизнеса, которому необходимы частые и повторные покупки. Всего за минуту при единовременном платеже Ваши клиенты получают доступ ко всему богатству программы. Она также может хорошо подойти в секторе B2B компаниям, которые занимаются, к примеру, доставкой.

Создайте неденежную программу вокруг ценностей клиента

Если вы считаете, что хорошо знаете своего клиента, подумайте действительно ли вы знаете систему его ценностей и ощущение пользы.

Ведь, в зависимости от индустрии, Ваш клиент может найти больше пользы в неденежных или дисконтных вознаграждениях.

Каждая компания может предложить купоны и коды для дисконта, но не каждая компания может предложить что-то другое, неподвластное рублю и в тоже время объединяющее с аудиторией.

Такие программы могут касаться окружающей среды, защиты животных, чистоте улиц – словом всего, что можно назвать корпоративной социальной ответственностью. Поэтому, перед тем как запускать свою программу лояльности позаботьтесь о том, чтобы исследовать своего клиента и воссоздать портрет потребителя с которым, затем, Вы сможете работать.

Вступите в коалицию

Стратегическое партнерство для программы лояльности, также известное как «коалиционная» программа, может быть довольно эффективна для сохранения клиента и роста компании.

В данном случае, как и выше (пункт 4) Вам нужно знать психологию своего клиента.

Зная портрет потребителя, Вы сможете понять, что именно он потребляет помимо вашей продукции, какими пользуется услугами и сделать действительно привлекательное предложение.

American Express имеет обширную базу партнеров по всему миру. Их недавняя кампания в Твиттер вознаградила участников, которые оставляли о них твиты. В программе участвовали такие компании как Whole Foods, Staples, Zappos. По данным Visibli, держатели карт Amex получили наград на сумму свыше $2.000.000.

Какие можно создавать коалиции лично Вам? Если Вы занимаетесь выпуском еды для собак, было бы неплохо задуматься о сотрудничестве с ветеринарной клиникой или центром стрижки животных (собак). Целевая аудитория, очевидно, любит и владеет собакой, а может и не одной.

Более того, вероятно, что они знакомы и с другими владельцами собак.

В таком случае Вы сможете создать отличный пакет лояльности, который выходит за привычные рамки предлагаемых вашей компанией акций и скидок, а также расширяет сеть благодаря тому, что Вы получаете доступ и к клиентам своего партнера.

Сделайте из этого игру

Кто не любит поиграть, не так ли? Превратив свою программу лояльности в игру вы, тем самым, будете способствовать возвращению клиентов после первой покупки и, в зависимости от типа игры, упрочите имидж брэнда.

Развлекайте аудиторию, но если в процессе игры Вы делаете доступными подарки, не забудьте, что шансы на выигрыш должны составлять не менее 25%, и уж тем более не стоит ставить «нереальных» барьеров! Хорошо продуманная и реализованная программа может принести успех, практически, любому виду бизнеса.  Такой подход сделает процесс покупки интереснее и привлекательнее.

Откажитесь полностью от программы…

Подумайте только сколько маркетологов предлагают программы лояльности? Сколько их уже запущено? Мы не говорим об эффективности, нет, речь о том, насколько замутнен разум покупателя.

Добейтесь лояльности предлагая исключительные блага для клиентов, что воспользовались услугами или купили товар впервые.

Возьмите в заложники их сердца, а в дальнейшем продолжайте предлагать эти блага с каждой покупкой.

Концепция звучит довольно просто, но одна из самых инновационных на планете компаний вовсю пользуется данной программой. Это Apple.

Даже самые лояльные клиенты Apple не получают специальные скидки или дисконт… потому что их не получает никто! Убавилось ли количество поклонников в связи с этим? Судите сами.

Можно лишь сказать, что в случае с Apple лояльность в клиентах просыпается вполне естественным путем.

Такой минималистичный подход лучше всего работает в компаниях, чьи продукты или услуги являются уникальными или отличными от других. Речь не идет о цене, качестве или удобстве – речь о переопределении категории.

Называть это можно как угодно – создание нового рынка, стратегия «Blue Ocean» когда старый товар выводят на новый рынок, или новый товар выводят на новый рынок, когда компания выступает пионером в отрасли и получает признание общества, т.к.

продукт действительно нужный, программа лояльности может быть не обязательна.

Как измерить эффективность внедрения системы лояльности?

Да, как Вы уже поняли (а скорее всего вы уже знали) после внедрения системы лояльности, существует необходимость измерения результатов ее работы.

Иначе как можно оценить эффективность? Существует несколько методов измерения эффективности программы лояльности и они не имеют никакого отношения к тому что «знакомый сказал» или «соседка обрадовалась».

Путей измерения много, и на самом деле каждая программа уникальна и замер следует «приспособить» под ее определение. Но мы приведем несколько самых распространенных:

Для замера можно выполнить A/B тестирование на тех кто не является участником программы и тех, кто является, выяснив, таким образом, общую эффективность инициативы.

По словам Фреда Решельда, автора книги «Эффект лояльности», 5%-ное увеличение уровня удержания клиентов может привести к 25-100% увеличение прибыли для компании.

Отрицательный Отток (Negative Churn): Отток – это скорость, с которой клиенты покидают Вашу компанию; отрицательный отток, следовательно, является измерением клиентов, которые делают наоборот – обновляют или приобретают дополнительную услугу.

Они помогают возместить естественный отток, что происходит в большинстве компаний.

В зависимости от характера вашего бизнеса и программы лояльности, особенно в тех случаях, когда Вы выбираете сложную многоуровневую программу лояльности, это важный показатель для отслеживания.

Net Promoter Score: NPS – это удовлетворенность клиентов, которая выставляется по шкале от 1-10. Шкала в своем роде степень, в которой человек будет рекомендовать вашу компанию другим.

NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиенты, которые не рекомендовали бы ваш продукт) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вам). Чем меньше недоброжелателей, тем лучше.

Хорошим уровнем NPS считается цифра более 70% – и программа лояльности может помочь Вам достичь этого!

Оценка усилия клиентов (CES): CES оценивает сколько усилий пришлось приложить, чтобы решить проблему с компанией.

Некоторые фирмы предпочитают данный показатель вместо NPS, потому что он измеряет реальный опыт, а не эмоциональное удовлетворение потребителя.

Исследование Harvard Business Review показало, что 48% клиентов, которые имели негативный опыт с компанией, рассказали об этом 10 и более человек. Таким образом, обслуживание клиентов влияет как на привлечение новых клиентов так и на удержание клиентов.

Источник: https://rusability.ru/internet-marketing/7-sovetov-dlya-uluchsheniya-programmyi-loyalnosti/

7 трендов маркетинга, которые увеличивают лояльность клиентов

Согласно исследованию IT-компании 3Cinteractive, в 2017 году 64% мировых брендов отметили рост вовлечённости клиентов в свою программу лояльности. Современные программы лояльности уходят от модели “потрать и получи” к более сложной омниканальной модели. Теперь продавец может наблюдать любое взаимодействие покупателя с его магазином и собирать информацию. Маркетологи затем анализируют эти данные, чтобы влиять на уровень удержания клиентов и другие важные метрики эффективности продаж.

Рассмотрим 7 советов, которые помогут вам увеличить вашу ценность в глазах клиентов и поднимут уровень их лояльности.

1. Используйте омниканальные программы вместо традиционных

Международная исследовательская компания IDC выяснила, что как только магазин начинает использовать омниканальные продажи, его прибыль увеличивается на 20%.

Кроме того, омниканальность позволяет поближе познакомиться с клиентом, чтобы впоследствии делать ему более персонифицированные предложения.

Важно не путать омниканальность и мультиканальность: вы можете настроить коммуникацию с клиентом через несколько каналов (мультиканальность), но если они не взаимодействуют между собой — это не то, что вам нужно.

Вечером решаете почитать отзывы на сайте: интересно, какой чемодан люди считают самым надёжным. Наконец вы идёте в обычный магазин в своём городе, чтобы на всякий случай посмотреть на товар вживую и сделать покупку.

Это и есть омниканальность.

Если вы научитесь работать с такими лидами и не терять их, то сможете лучше понимать, что ими движет, какой путь они прошли (в прямом и переносном смысле) и что стоит им предложить. Попробуйте начать с мультиканальной поддержки пользователей от Carrot quest.

Теперь поговорим о том, что такое омниканальная программа лояльности. Суть в том, что при помощи омниканальности клиенты ближе знакомятся с брендом и их лояльность растёт. Кроме того, возможно начислять клиенту баллы за разные варианты взаимодействия с вами.

Американский бренд декоративной косметики Tarte запустил программу tarte’s

Источник: https://www.carrotquest.io/blog/uvelichit-loyalnost-klientov/

Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки

«Какие же они все-таки молодцы», — написала в чат коллега, прочитав рассылку компании. В письме ее спрашивали, хочет ли она получать письма о Дне матери и Дне отца, так как это очень личные праздники. Коллега периодически покупает товары своей любимой компании, она пример лояльного клиента.

В этой статье расскажем, что такое лояльность клиента, как связаны «ух ты» эмоции с приверженностью к бренду, каких покупателей можно считать лояльными и зачем, а главное, как повышать лояльность клиентов.

Что такое лояльность клиента

Лояльность — это искренний, ненавязанный шаг навстречу компании. Лояльные клиенты не переключаются легко на другой бренд из-за более низкой цены. Они скорее заплатят больше, чтобы получить ожидаемое качество продукта, который знают и любят.

Лояльность — это когда при наличии похожих продуктов клиент каждый раз выбирает вашу компанию. Понятие лояльности связано с удержанием клиентов (retention), но между ними есть разница.

Удержание — это действия, направленные на то, чтобы клиенты продолжали делать покупки в компании.

Удерживать покупателей помогают накопительная система баллов и бонусов, понятная схема работы с компанией, сложность переключения на другую компанию.

Лояльность покупателей — это эмоциональная привязанность к компании. Клиент любит бренд, готов покупать его товары и рекомендовать своим знакомым.

Лояльный клиент похвалил в соцсетях любимые авиалинии

Лояльность нельзя «запустить» как проект, но ее можно завоевать. Как это сделать — сейчас обсудим.

Условия для повышения лояльности

Приверженцами брендов редко становятся только из-за приятного продавца или нестандартной рекламы. Обычно на лояльность влияют несколько факторов.

Продукт

Базовое условие, без которого нельзя говорить о лояльности, — это качественный продукт. Если человеку не нравится или не подходит продукт, никакие фишки не сработают. У многих из нас есть такие примеры в жизни: уютное кафе, приветливые официанты. Но если там подают холодный кофе, а вы любите горячий, то пойдете туда, где дают горячий.

Сервис и забота о клиенте

Второе условие — это пред- и послепродажный сервис. Когда клиенту помогают с покупкой: честно и вовремя отвечают на вопросы, предлагают выбор, помогают с оплатой, вовремя доставляют товар и потом рассказывают, как им пользоваться.

Качественный продукт и сервис — уже достаточные условия, чтобы завоевать лояльность, как заметил в интервью каналу РБК, маркетолог Игорь Манн:

«Чтобы сделать клиента очень довольным и очень лояльным, нужно сделать несколько шагов: первое — просто начать работать хорошо. Банальная удовлетворенность клиента компанией уже привязывает его к тебе.

Выпуск карт, привязки в виде цен, акций, бонусов, это уже дополнительные вещи. Нужно начинать сначала: сделать бизнес-процессы, персонал, продукт нормальными».

«Ух ты» эффект

Третье условие — это «ух ты» эффект. Лояльность растет, когда компания не просто удовлетворяет нужды клиентов, а превосходит их ожидания. Угадывает желания или делает приятные мелочи.

Помните то письмо, которое приятно удивило коллегу? В нем не было ничего особенного с точки зрения дизайна, но оно было проявлением заботы о клиенте.

Тема звучит так: «Хотите отписаться от рассылок ко Дню матери и Дню отца?».

В письме пишут: «Привет! Мы знаем, что праздники Дня матери и отца могут быть особенно волнительными для некоторых из нас. Если вы не хотите получать напоминание, пожалуйста, перейдите по ссылкам ниже. Мы позаботимся, чтобы эти письма больше вам не приходили. Остальные рассылки вы будете получать, как обычно».

Деликатное письмо об актуальности рассылки ко Дню матери и Дню отца

Когда такие приятные мелочи случаются постоянно, растет привязанность человека к компании.

Когда нужно повышать лояльность

Если у компании сильные конкуренты, думать о формировании лояльности клиентов нужно с первого дня выхода на рынок. Данные о потребителях собирают еще раньше, чтобы к началу работы компания могла удовлетворять потребности покупателей.

Зачем повышать лояльность клиентов

Лояльные клиенты покупают чаще, дольше и больше. Вот как это выражается в цифрах.

Выше LTV

Срок жизни — один из основных показателей лояльности клиентов. Лояльные клиенты дольше работают с компанией, по сравнению со среднестатистическими клиентами. Увеличение срока жизни прямо влияет на рост LTV, пожизненной ценности клиента.

Например, если клиент остается с компанией 5 месяцев и покупает в месяц на 600 рублей, он принесет доход 5 × 600 = 3 000 рублей.

Допустим, лояльный клиент также покупает на 600 рублей в месяц, но при этом остается с компанией 36 месяцев. Он принесет уже 36 × 600 = 21 600 рублей. То есть в семь раз больше.

Выше регулярный доход

Когда лояльных покупателей становится больше — 10-15% от всей базы, компания получает постоянный регулярный доход. Постоянный доход дает возможность не гнаться все время за новыми клиентами. У вас появляется время для разработки и тестирования новых идей.

Лояльные клиенты привлекают новых покупателей

Люди, которые любят компанию, рассказывают о ней своим друзьям и семье:

Источник: https://sendpulse.com/ru/blog/increase-customer-loyalty

Лояльность клиентов и как ее повысить + программы лояльности

Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про лояльность клиентов.

Лояльность клиентов — важный показатель эффективности работы фирмы.

Многие маркетологи и руководители понимают, что проще выстроить политику таким образом, чтобы основные деньги приносил поток постоянных, надежных клиентов, чем пытаться привлекать новых доступными способами. В этой статье мы поговорим про определение лояльности, зачем с ней что-то делать, как её измерять и как повышать показатели. 

В целом лояльность — это корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.

Лояльность клиентов — это положительное восприятие компании и её продукции.

Лояльный клиент готов покупать вашу продукцию, рекомендовать её знакомым и своим друзьям при любых обстоятельствах и вне зависимости от соотношения цены/качества продукции. Существует объективный список признаков лояльности клиента:

• Человек раз за разом обращается в компанию за товаром/услугой.
• Частота покупки выше, чем у покупателя из той же целевой аудитории.
• Такие люди стараются принимать участие в акциях и конкурсах.
• Готовность переплатить ради покупки товара любимого бренда.

Сейчас у покупателей очень много выбора. Один и тот же товар можно приобрести в десятках разных компаний. Можно сравнить цену, качество, посмотреть много обзоров на разных сайтах. Заставить кого-то покупать именно у тебя — очень сложно. И поэтому крупные и средние компании (а в некоторых нишах и мелкие) озабочены не тем, чтобы просто привлечь клиентов, а тем, чтобы сделать их лояльными.

Этапы лояльности клиента

Маркетологи выделяют 5 этапов становления лояльности клиента:

• Первый визит.
• Разовое потребление.
• Повторные визиты.
• Привязанность к фирме.
• Лояльность.

Давайте подробно разберем каждый из этих этапов.

Первый визит

Человек, еще не знакомый с вашими продуктами, приходит к вам. Возможно, он что-то почитал в интернете. Может быть, кто-то из друзей ему рассказал о том, чем вы занимаетесь. Он приходит, знакомится с ассортиментом и обслуживанием. Есть три варианта развития событий:

• Не купить ничего.
• Купить, но позже.
• Купить прямо сейчас.

Первый вариант случается чаще, но нам он не интересен. Мы просто потеряли клиента. Возможно, ему ничего не нужно было, возможно, он просто не захотел покупать здесь и сейчас, еще сравнит цены, качество и, если ваша компания окажется лучше, вернется.

Второй вариант тоже ненадежен. Если клиент уходит, ничего не купив, вполне вероятно, что он может и не вернуться. Передумает, купит где-то еще, придет к мысли что ему товар не особо и нужен и т. д.

Третий вариант — самый предпочтительный. Это уже говорит о том, что клиент может стать лояльным. Около 25% человек, которые заходят в заведение первый раз и совершают покупку, становятся лояльными клиентами.

Первое потребление

Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они что-то покупать у этой фирмы или нет.

Вопрос качества относится не только к товару, но и к обслуживанию. Банальный пример: я приходил в магазин, чтобы купить ноутбук для работы. Подходил к трем разным консультантам и называл свои требования.

И они каждый раз называли мне модель дороже, чем я присмотрел. А на мои вопросы «А чем он лучше вот этой модели» не могли ответить ничего внятного.

В итоге я купил то, что хотел, доволен товаром, но в магазин не вернусь.

Рекомендуем прочитать: Что такое конкуренция в бизнесе — понятие, суть, виды, правила и уровни конкуренции.

Повторные визиты

Если клиент остался доволен покупкой и работой персонала, он станет снова приходить к вам: смотреть за акциями, участвовать в них, если они ему будут интересны. Грубо говоря, будет присматриваться к вам.

Привязанность к компании

Это уже довольно близко к лояльности. Клиент уже понимает, что придя за определенным товаром в фирму, он его там найдет и купит. Постепенно он перестает смотреть на конкурентов и их продукцию, отдавая предпочтение конкретной фирме. Как показывает статистика, такие люди совершают покупки на 50% чаще, чем первичные покупатели.

Лояльность клиента

Если человек на протяжении длительного срока доволен продукцией конкретной фирмы, он становится лояльным — будет покупать товары исключительно в этом месте. Но стоит понимать, что как только вы снизите качество продукции или необоснованно увеличите цены, ваши постоянные клиенты могут уйти к конкурентам.

Именно поэтому необходимо не только создавать лояльных клиентов, но и удерживать их соотношением «цена — качество».

Виды лояльности клиента

Маркетологи различают 4 вида лояльности, в зависимости от эмоциональной симпатии и частоты покупок:

1. Истинная лояльность. Когда люди эмоционально привязаны к компании, её бренду и товарам. Они часто совершают повторные покупки.
2. Латентная лояльность. Когда люди эмоционально привязаны к бренду и товарам, но не совершают повторных покупок. Чаще всего это люди, у которых нет денег на дорогие приобретения.
3. Ложная лояльность. Люди часто совершают повторные покупки, но не привязаны эмоционально к вашей компании. То есть они выбирают вашу продукцию исходя из объективных критериев, а не личной симпатии.
4. Отсутствие лояльности. Человек не привязан к компании и бренду, а также не совершает повторных покупок. Такому человеку компания не понравилась, он не придет повторно и не порекомендует её своим друзьям.

Получается своеобразный квадрат:

Как повысить лояльность клиентов

Для того чтобы повысить лояльность клиентов, маркетологи придумали программы лояльности.

Программа лояльности — это совокупность мероприятий, направленных на эмоциональную и поведенческую привязанность клиента к товару или фирме.

Программы бывают 3 видов:

• Бонусная. За каждую покупку клиент получает кэшбэк в виде бонусов, которые потом может потратить на реальную покупку или услугу. Примеры — «Спасибо» от Сбербанка, бонусная программа от магазина Спортмастер.
• Дисконтная. Постоянные покупатели получают скидочные карты. Чем больше сумма покупки, тем больше процент скидки. Пример — Л’Этуаль.
• Накопительная. После совершения определенного числа покупок (или покупок на определенную сумму), покупатель получает право на бонусный товар или услугу. Хороший пример: акции в кофейнях «кофе с собой», когда покупаешь 4 — 6 стаканчиков кофе в течение какого-то времени и получаешь 1 бесплатно.

Программы лояльности могут работать по-разному, в зависимости от ниши фирмы. Бонусная заходит при покупке дорогостоящих товаров, на сдачу с которых можно купить еще что-нибудь по мелочи.

Дисконтная программа — более универсальна. Клиенты могут покупать как дорогие, так и дешевые товары со скидкой благодаря пластиковой карте.

Накопительные программы больше подходят для небольших компаний с разовой покупкой.

Для того чтобы понять, что будет работать в каждом конкретном случае, можно проанализировать собственные ощущения. К примеру, условный «Кофе с собой» — мне гораздо удобнее видеть еще один стаканчик кофе, чем скидку в 10 — 15 рублей.

Увеличить лояльность только с помощью программ невозможно. Нужно заботиться еще и о качестве продукта, квалификации персонала и образе компании. Программа — лишь набор конкретных действий, которые могут дать результат. 

Как измеряется лояльность клиентов

Хороший маркетолог — тот еще математик. Каждый поведенческий показатель клиента он старается подвести под свой индекс, и лояльность не исключение. Для подсчетов используют Индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score).

Индекс лояльности показывает, сколько человек из общего числа ваших клиентов привержены вашей компании, товару или услуге, а также будут рекомендовать его друзьям.

Посчитать его можно только путем опроса. Можно это сделать в виде обзвона клиентов из вашей базы или отправки СМС. Писать следует следующее: «Как вы оцените нашу компанию по шкале от 1 до 10». И следующим вопросом будет: «Что нам нужно сделать, чтобы вы поставили 10».

По полученным результатам группируем клиентов на 3 категории:

1. От 1 до 6 баллов — недовольные клиенты. Они не порекомендуют вас своим друзьям и будут покупать ваши продукты, только если вы окажетесь намного лучше, чем ваши прямые конкуренты.
2. 7 — 8 баллов — нейтральные клиенты. Они довольны вашим товаром и обслуживанием, но видят, какие у вас недостатки. Сейчас они не будут рекомендовать вас своим друзьям, но если с ними немного поработать, они начнут продвигать вашу компанию в своих кругах.
3. 9 — 10 баллов — довольные, лояльные клиенты. Они будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Следует прислушиваться к их мнению и дорожить такими клиентами.

Значение Индекса рассчитываем по следующей формуле:

NPS = (довольные + нейтральные клиенты / общее количество опрошенных) — (недовольные клиенты / общее число опрошенных).

Значение может варьироваться от -100 до 100. Давайте кратко пройдемся по значениям.

• От — 100 до 0. Очень плохой показатель лояльности клиентов. Люди, скорее, будут пользоваться услугами конкурентов и только в редком случае — вашими.
• От 1 до 30. Средний показатель лояльности клиентов. У вас есть как критики, так и те, кому ваши продукты нравятся.
• Больше 30. Это уже хороший показатель лояльности. От 30 до 50 — неплохие средние цифры. От 50 до 70 — показатели хорошей компании, которая выше своих конкурентов. 70 и более — показатели лидеров рынка.

Но значение Индекса также зависит от ниши. При оценке лояльности клиентов вашей фирмы используйте средние ориентиры именно по вашей нише.

Цифры — это круто. Когда считаешь показатель и работаешь с ним, можешь держать руку на пульсе взаимоотношений с клиентами. Но не стоит воспринимать клиентов исключительно как цифры. Если человек оставляет отзыв, даже отрицательный, это уже отличная возможность взаимодействовать с ним.

Примеры лояльности клиентов

Самый яркий пример лояльности клиентов — поклонники продукции Apple.

Каждый раз, когда выходит новый Iphone, в крупных городах собираются целые очереди просто ради того, чтобы купить новинку на несколько часов раньше других. И таких людей — целая армия.

Они будут покупать новый продукт вне зависимости от того, насколько круто он сделан, что нового в него добавили, удобен ли он, сколько стоит и т. д.

В этом году люди начали занимать места в очереди за 5 дней до официального старта продаж. Кто-то предприимчивый даже начал продавать места в очереди за новым Айфоном.

Второй пример возьмем из видеоигр. Там тоже можно отлично проследить лояльность клиентов. Есть легендарная серия игр Call of Duty. Первые игры были откровенным шедевром и прорывом в жанре. Всегда привносили что-то новое и интересное. Но сейчас их игры не то что бы отвратительны, но не дотягивают до старых по глубине и реализации новых задумок.

При этом фанаты каждый раз покупают их игры даже за большой ценник в 60 долларов. И это несмотря на многочисленную критику и далеко не самые лестные обзоры.

И третий пример — более бытовой. Возьмем банальные парикмахерские возле дома. Вы сходили туда один раз, вас все более-менее устроило, и вы будете это делать постоянно. Даже если они будут стричь хуже или повысят цену. Вы все равно будете их клиентом.

Это уже бытовой пример консерватизма, тем не менее под лояльность такой пример также подходит.

Чего вы добьетесь повышением лояльности клиентов

Если вы правильно разработаете и внедрите программу лояльности клиентов, сможете получить простую схему:

1. К вам приходит новый посетитель.
2. Покупает товар.
3. Остается доволен и приходит снова.
4. Сам приносит вам деньги и советует вас друзьям.

Выгода не только в том, что вы получите постоянный поток покупок от одного человека. Возможно, еще более важным окажутся его рекомендации друзьям и знакомым. Ведь мы в реальной жизни часто обсуждаем с близкими людьми вопросы вроде «А где купить это» или «Куда сходить за этим».

Разработкой и внедрением хорошей программы лояльности мы увеличиваем количество клиентов в геометрической прогрессии. Чем больше людей становится вашими постоянными покупателями, тем больше они советуют и рекомендуют вас своим знакомым.

Хорошая программа лояльности нацелена не только на привлечение новых клиентов, но и на поддержание лояльности уже имеющихся.

Заключение

Лояльность клиентов — важный показатель для малого и среднего бизнеса. Работа с потоком постоянных клиентов, которые будут покупать ваши товары и пользоваться вашими услугами, может принести гораздо больше прибыли, чем ориентирование на единичных покупателей. Именно поэтому стоит разрабатывать систему лояльности, которая позволит вам из обычных покупателей сделать постоянных клиентов.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/loyalnost-klientov/

Лояльность клиентов – что это, программы лояльности, как повысить

Далеко не все знают о том, что такое лояльность клиентов, зачем она нужна и какие у неё преимущества. Об этом, а также о том, какие программы лояльности для клиентов существуют, и как нужно работать с покупателями, приведена информация ниже.

Этапы лояльности клиента

Существуют разные классификации таких этапов, но наиболее общепринятые включают в себя всего пять:

1. Первый визит.

2. Первое потребление.

3. Повторные визиты.

4. Привязанность к компании.

5. Лояльность клиента.

Давайте разберем более подробно я информация об этих этапах приведена далее.

Первый визит

При первом визите потенциальный покупатель знакомится с товаром и решает, хочет ли он его купить. В зависимости от различных факторов, он приходит к одному из следующих решений:

• уйти, ничего не купив;
• приобрести товар позже;
• приобрести товар сразу.

Первые два случая являются крайне нестабильными, поэтому цепляться за таких покупателей не стоит. Третий случай наиболее предпочтительный, так как такие люди могут стать лояльными к компании, если правильно с ними поработать.

Первое потребление

Это очень важный этап, на котором требуется уделить большое внимание не только товару, но и сотрудникам, которые будут работать с людьми.

Если новый клиент доволен товаром, но при этом у него остался негатив при взаимодействии с сотрудниками компании, то риск того, что клиент более не обратиться в компанию либо не будет выделять её среди конкурентов, достаточно велик.

Повторные визиты

Этот этап происходит только в том случае, если с каждым визитом покупатель получал положительные эмоции.

В рамках этого этапа клиенты не должны испытывать негатива, только тогда их отношение будет развиваться правильным образом. Ощутимый недостаток такого этапа для компании: товары всё ещё сравниваются с фирмами конкурентов.

Повышение лояльности клиентов достигается путём закрепления положительного опыта, простраивания личного взаимодействия с человеком.

Привязанность к компании

Когда у клиента есть серия положительного опыта, он чаще обращается к компании. На этом этапе ему предоставляются специальные акции, которые обладают конкурентоспособными преимуществами, решают личную проблему.

Кроме того, этот этап делает возможным манипулирование отношением и привязанностью, так как имеется возможность предугадывания потребностей. Благодаря этому покупатель становится предан бренду, который обеспечивает его товарами.

Положительная сторона: клиент меньше мониторит рынок, он уже не нуждается в других фирмах. Статистически отмечено, что такие потребители совершают покупку в компании на 50 % чаще, чем те, которые обращаются в компанию впервые.

Для того чтобы сохранить это настроение и в будущем увеличить положительное отношение к компании, важно проводить глубокий анализ и изучать потребительское настроение.

Благодаря этому можно будет улучшить те характеристики товара, которые нравятся покупателю.

Лояльность клиента

На этом этапе компания становится проверенной и любимой, пользователь всегда обращается к ней и перестаёт мониторить рынок, так как выбранная компания полноценно удовлетворяет его потребности.

Стоит учитывать, что заработанную привязанность можно легко утратить, если услуга или товар, предоставляемый организацией, принёс негативный опыт. С каждым негативным опытом пользователь всё чаще будет смотреть в сторону конкурентов и постепенно перестанёт обращаться в компанию.

Виды лояльности клиента

В настоящее время выделяют следующие виды лояльности:

1. Истинного типа (предполагает эмоциональную привязанность и частые покупки, использование услуг).

2. Подсознательного характера (есть эмоциональная привязанность, но отсутствуют повторные покупки. Зачастую эта категория относится к людям среднего достатка, которые не могут позволить себе приобретение слишком дорогих вещей).

3. Ложного типа (покупки могут производиться часто, но нет никакой эмоциональной привязанности, просто по случаю удовлетворяются потребности).

4. Полное отсутствие (за время использование услуг, а также приобретения товаров так и не возникло эмоциональной привязанности, а также причин, чтобы делать частые покупки.

   Маловероятно, что организация вызывает положительные эмоции, своим друзьям её пользователь не порекомендует).

Как повысить лояльность клиентов?

Осознав ценность этого явления, многие интересуются, как повысить лояльность клиентов. Для этого были придуманы программы лояльности для клиентов — комплекс мероприятий, целью которых является воздействие на человека таким образом, чтобы он привязывался к компании и испытывал положительные эмоции от её товаров и услуг.

Такие программы приводят к тому, что потребитель не просто приобретает что-то для себя, но и рекламирует товары компании на рынке, способствует общему продвижению.

Наиболее эффективными программами, которые действительно делают повышение лояльности клиентов:

1. Бонусы — любая покупка даёт какой-то процент возврата на специальную карту в виде бонусов, которые можно потратить.

2. Дисконт — пользователи получают специальную скидку за совершаемые покупки. Чем выше покупки — тем больше скидка.

3. Накопление — потребители делают покупки, пока не получают возможность приобрести бонусный товар или услугу.

Как измеряется лояльность клиентов?

Для расчёта этого показателя задействуется специальный индекс — Net Promoter Score (NPS). Он отображает, сколько людей из суммарного количества клиентов имеют привязанность к организации и будут рекомендовать её своим друзьям и близким.

Вычисляется этот показатель при помощи специального опроса, в который включаются такие вопросы:

• какова оценка компании от 1 до 10;
• что должна сделать компания, чтобы стать лучше.

Ответы группируются по следующей системе:

• до 6 баллов — пользователи недовольны, они покупают мало товаров и не станут рекомендовать организацию близким и друзьям;
• до 8 баллов — нейтральное отношение, они не делают рекомендаций, но покупают товары;
• до 10 баллов — клиенты лояльные, они делают рекомендации и часто покупают товары.

Формула для расчёта индекса: NPS = (сумма довольных и нейтральных пользователей / количество всех опрошенных лиц) — (сумма недовольных пользователей / количество всех опрошенных лиц).

Трактовка полученных значений:

• до 0 — это плохой показатель, при котором отношение к компании негативное и предпочтение отдаётся конкурентам;
• до 30 — отношение к компании среднее;
• свыше 30 — достаточно хороший показатель лояльности.

Примеры лояльности клиентов

Вот несколько полезных примеров лояльности клиентов на мировом рынке:

1. Компания Apple. Как только у неё выходит новый продукт, лояльные пользователи тут же бросаются его покупать.

2. Салоны красоты, где человеку сделали качественную стрижку. Такой человек обязательно придёт снова и будет рекомендовать салон своим друзьям.

3. Стоматологическая клиника, которая делает работу качественно по недорогой стоимости. Вне зависимости от того, как далеко она находится, лояльные клиенты всегда будут обращаться в неё.

Чего вы добьетесь повышением лояльности клиентов?

Для того чтобы получить все преимущества, требуется следовать элементарной схеме:

1. Производить товары и услуги высокого уровня качества.

2. Отслеживать отношение и настроение клиента, помогать ему получать то, что необходимо лично ему.

• Развитая система лояльности клиентов приведёт к тому, что вы получите активного пользователя, который останется с вами надолго, а также приведёт вам много новых потребителей, благодаря которым бизнес будет процветать.
• Формирование лояльности клиентов — важный шаг, который организация должна прорабатывать, так как это открывает для организации большие возможности и позволяет увеличивать оборот прибыли.
• Изучив информацию выше, вы станете лучше понимать нюансы лояльности и найдёте оптимальные рычаги воздействия на потребителей для её повышения.

Источник: https://loxotrona.net/loyalnost-klientov-chto-takoe-programmy-loyalnosti/

Простые способы увеличить лояльность клиентов

• Лояльность клиентов — о ней так много говорят, но насколько руководители предприятий в сфере услуг направлены на повышение лояльности клиентов и насколько эффективно используют программы лояльности?
• Для начала давайте определимся с тем, что такое лояльность клиентов.
• Клиентскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя компании или к тому или иному продукту, услуге.
• Немного статистики:

Только задумайтесь, удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25-85%-ому увеличению получаемой от них прибыли.

А затраты на привлечение новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление связей с уже существующей клиентской базой.

Какие самые эффективные способы повышения лояльности клиентов в сфере услуг?

Есть ли «волшебная таблетка», которая может увеличить лояльность ваших клиентов? Вот что на это отвечает эксперт, Бизнес-тренер в области медицины Олег Белый

«Это очень и очень нехорошая ситуация. Меня попросили рассказать о самых эффективных способах увеличения лояльности пациентов. Сложность в том, что таковых нет, так же как нет самых оздоравливающих лекарств.

1. Расскажите-ка, доктор, о самых лучших таблетках для того, чтобы стать здоровым?
2. Сама постановка вопроса про универсальную и самую правильную в мире «таблетку для здоровья» кажется забавной.
3. Ну, скажите вы, например, что надо иногда аскорбинку курсом пропить.

И кто будет пить? Почти любая универсальная рекомендация покажется совершенно банальной и всё равно никто из читателей ничего в своём рационе питания не изменит. Лояльность от французского слова Loyal, означающего верность.

Какие способы могут увеличить верность мужа жене? Какие способы могут увеличить верность жены мужу?Разные мужья. Разные жёны. Разные пациенты».

Повышение лояльности клиентов — это система, комплекс мер, которая включает в себя:

• Клиентоориентированность
• Хороший, качественный продукт или услуга
• Безупречный сервис
• Введение программ лояльности для клиентов

Основой любой системы лояльности является продукт, именно вокруг него построена  вся система взаимоотношений с клиентами. Следующей составляющей, которая возвышается над продуктом, это — сервис, который формирует лояльное отношение к продукту.

Именно уровень сервиса, зачастую, влияет на решение клиента вернуться к нам или нет.  Для того, чтобы оценить, насколько эффективно вы работаете с постоянными клиентами и увеличением их лояльности, в первую очередь нужно обратить внимание на сервис и клиентоориентированность.

Оцените:

• Как ваши администраторы (менеджеры) обрабатывают входящие звонки от клиентов;
• Атмосфера вашего предприятия уютная? Чисто ли?
• Существуют ли стандарты работы с клиентами?
• Уделяется ли достаточное внимание каждому клиенту?
• Получаете ли вы обратную связь от клиентов?
• Реагируете ли вы на жалобы и пожелания клиентов и насколько оперативно это делаете?

Повышение качества сервиса, способно не только увеличить лояльность существующих клиентов, но и запустить “сарафанное радио”, привлекая все большее число потенциальных клиентов.

Повысить уровень сервиса возможно, введя хотя бы несколько основных составляющих, среди которых:

• Получение обратной связи от клиентов

Например, нашей CRM-системе есть возможность настроить контроль качества, когда сразу после завершения визита, вы можете получать обратную связь от клиентов по средствам sms.

Кроме того, вам будет доступна функция анализа отзывов в пространстве Интернет.

Анализируя обратную связь от клиентов, вы можете значительно повлиять на качество сервиса, исправить недочеты и добиться большей лояльности клиентов.

• Введите стандарты должности и зафиксируйте стандарты обслуживания каждого клиента

Опишите все процессы взаимодействия с клиентом и добейтесь беспрекословного выполнения каждого из пунктов стандартов своими сотрудниками. Имея стандартную схему работы с клиентами, вы не только упростите внутренние процессы, но и произведете позитивное впечатление на клиентов.

• Регулярно общайтесь с клиентами, уделяйте внимание каждому из клиентов

Безупречное впечатление складывается из мелочей.

Поздравляйте своих клиентов с днем рождения и праздниками (для этого в нашей системе есть функция “автоматические sms-напоминания), регулярно звоните клиентам и общайтесь с ними, напоминая о необходимости повторить визит (используя функции “задачи для клиентов” в нашей CRM).

Используйте карточку клиента, заводя туда все необходимые данные и не забывайте упоминать эти данные в разговоре (“Мария Ивановна, в прошлый раз Вы говорили, что у вас заболела собака, как сейчас она себя чувствует?”). Такие мелочи влияют на общее восприятие клиентом вашего предприятия.

• Следующим важным пунктом для повышения лояльности являются специализированные программы лояльности.
• Немного статистики:
• Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучки клиентов на 30% и к увеличению оборотов на 10%.
• В связи чем можно смело говорить о том, что повышение лояльности клиентов — это простой способ увеличить оборот с минимальными затратами в рекламу.
• Как показывает практика, многие руководители до сих пор не уверены в эффективности внедрения программ лояльности, и не осознают какие задачи стоят перед программами лояльности, при том, что введение этих программ, способно значительно увеличить доход и прибыль предприятия.
• Основные задачи, которые стоят перед программой лояльности:

• Увеличение объема выручки за счет постоянных клиентов;
• Удержание клиентов, отсутствие поиска альтернативы со стороны клиентов;
• Сегментация клиентов и возможность сбора контактов клиентов для дальнейшей работы с базой;
• Возможность избежать “переманивания” клиентов со стороны конкурентов;
• Увеличения частоты визитов клиентов;
• Увеличение среднего чека за счет большей лояльности и доверия со стороны клиента к компании или услуге.

Какие существуют виды программ лояльности

• Как правило, программы лояльности бывают скидочные и бонусные

1. В чем их отличие?
2. Скидка удешевляет услугу, снижает цену.
3. Бонусная система позволяет накапливать и обменивать бонусы на услугу или частичную оплату услуг.
4. Кроме того, программы лояльности также делятся на:

• Накопительные — увеличение бонусов в зависимости от объема покупок.
• Фиксированные — когда размер скидки не меняется.

• Какие программы лояльности работают лучше всего?
• С точки зрения удобства введения, то, конечно, фиксированные программы лояльности вводить проще, ведь накопительные требуют учета и отслеживания суммы покупок.
• Накопительная система имеет лучший эффект, однако, она позволяет стимулировать клиента на покупку на большую сумму.

А что работает лучше — скидка или бонусы?

Как показывает практика, бонусная система работает гораздо лучше. Скидкой в 5 и 10% уже никого не удивишь, а давать большие скидки — далеко не рентабельное мероприятие.

Бонусная система более интересна для клиентов с точки зрения психологии — клиенты стремятся получить тот или иной бонус, у них это превращается в игру.

Не забывайте, что существует еще один вид лояльности — “индивидуальные условия обслуживания”. Например, обслуживание вне очереди или в “закрытые часы”.

Что самое главное в введении программы лояльности?

Не стоит забывать, что основная цель программы лояльности — это стимулирование клиента вернуться к вам и совершить повторную покупку. Для того, чтобы это было возможно, нужно постоянно поддерживать связь с клиентами. Сделать это возможно:

• С помощью смс-рассылок
• Смс-напоминаний
• E-mail рассылок
• Регулярного обзвона — взаимодействия с клиентами

Большинство этих функций вы можете реализовать с помощью работающей CRM-системы.

Источник: https://klientiks.ru/articles/articles/article/alias/program-loyality