Первая встреча с клиентом: как назначать и проводить, скрипт

Безусловно, от техники ведения переговоров с клиентом зависит их результат. Даже самую замечательную вещь большинство потенциальных покупателей откажется покупать, если не создать определенных условий для удачного результата.

С точностью до наоборот абсолютная безделушка может быть преподнесена так, что за обладание ею разразится настоящая битва.

Также обстоят дела и с переговорами, причем предмет переговоров не столь важен – сообщить плохую новость можно так, что трагедии не случится, рассказать об очевидной выгоде дальнейшего сотрудничества можно так плохо, что никто в нее не поверит.

На переговорах с клиентом крайне важным моментом является образ, создаваемая концепция, презентуемая потенциальному клиенту.

Образ, создаваемый при проведении переговоров с потенциальным клиентамами

Этот образ включает в себя обеспечение психологически комфортной обстановки для принятия решения при переговорах с клиентом.

Здесь важна каждая деталь – от внешнего вида самого места переговоров, до костюма собеседника. Есть реальные случаи, когда щедрость в использовании парфюма лишала сотрудника работы (увольнение) или выгодного контракта.

Нужно знать, какой обстановки от тебя ждут и сделать максимум для реализации этих ожиданий.

И отсутствие, например, личного эффектного офиса – не проблема, для встречи с важным клиентом можно найти идеальное место и нанять его на определенное время.

Выявление потребностей нового клиента

Выявление потребностей необходимо для того, чтобы новый клиент ощущал полную вовлеченность в его жизненные обстоятельства и проблемы, даже при разговоре по телефону. Здесь метод выбирает каждый для себя – создавать иллюзию или действительно погружаться в задачу.

Личный и профессиональный опыт подсказывает, что ощущение ответственности за результат не только позволяет по-настоящему вникнуть в вопрос, но и наиболее качественно оказывать услуги.

Поэтому выявление и обсуждение с ключевым клиентом его потребностей позволяет на этапе переговоров сформировать доверительные отношения. В дальнейшем это очень облегчит сотрудничество.

Четкая постановка целей и обоснование путей решения проблем

Разъяснение трудному клиенту точного и правильного пути решения поставленной задачи (см. Если клиент недоволен). Ценность честных деловых отношений, будь то приобретения какого-то товара или оказание услуг, обсуждать не нужно.

Презентационная программа услуг с целью соотнесения выявленных потребностей с конкретными выгодами и пользой, приобретаемых клиентом при сотрудничестве исключит сомнения и создаст понимание, что ради него будут затрачены силы и время, что он платит не за слова.

Форма обсуждения плана достижения цели зависит от продукта, но, так или иначе, такие разъяснения приблизят успех еще на один шаг.

Обоснование затрат и стоимости всех этапов работ на встрече

Формирование аргументированных обоснований озвученного коммерческого предложения с акцентированием итоговых успехов, следующих за данными необходимыми затратами. Это необходимо даже при ведении телефонных переговоров.

Никто не хочет платить за воображаемые действия, к тому же если есть вариант добиться нужного результата самостоятельно.

Поэтому сумма, которую вы намерены получить за свои услуги или товар, должна быть максимально обоснованной.

Если переконвертировать терминологию: клиент должен осознать, что вы предлагаете не затраты, это вложение в свой успех. Нельзя просто сказать, что задача трудная и поэтому работа стоит дорого. Важно показать, какое количество этапов работы существует, сколько в среднем стоят подобные услуги, в чем преимущество услуги.

Источник: https://promdevelop.ru/vedenie-peregovorov-s-klientami/

Как провести первую встречу с клиентом и не облажаться

На первой встрече обычно знакомятся с потенциальным клиентом и обсуждают возможное партнёрство. Иногда у компании уже есть запрос: например, организовать дилерскую конференцию.

А бывает, что есть желание улучшить процесс, но нет понимания, как это сделать: разработали систему адаптации новых сотрудников, но ею никто не пользуется.

Как так сделать, чтобы начали? Знаем, что коллеги по цеху часто, собрав с потенциального клиента вводные, уходят с первой встречи подумать над предложением, просчитать смету… Потом возвращаются. Совершают в начале общения массу действий, которые не всегда приближают их к заключению договора.

Мы считаем, что с первой встречи можно и нужно уходить только с проектом «в кармане» — что называется, «ударив по рукам». Только это можно считать результатом. Всё остальное — его отсутствие.

В этой статье расскажем о правилах, которые помогают уйти с понятными договорённостями о дальнейшей работе. Правила органично родились из шести принципов why_effect, на основе которых действуем и строим культуру компании:

Создание бизнеса, проведение мероприятия или выпуск нового продукта — успех любого проекта зависит от знаний и навыков проектного менеджера.

И знания, и навыки, и кейсы твоих конкурентов мы разберём на онлайн-программе повышения квалификации в области проектного менеджмента. В процессе обучения ты освоишь искусство управления проектами на всех этапах, научишься достигать необходимых результатов при ограниченных ресурсах и поймёшь, как мотивировать команду вкладывать в проект часть души.

Пока ты думаешь, у нас действуют специальные условия на поступление.

Реклама

• делать со смыслом;
• любить то, что делаешь;
• помогать другому;
• быть честным;
• отвечать за результат;
• развиваться.

Заранее подумай о технических деталях — подготовь ноутбук, переходники, вот это всё

Но будь готов защитить свой продукт и аргументировать его покупку без подручных средств: есть только ты и твоя голова.

Однажды приехали на встречу к клиенту, а ноутбук, где была презентация о компании с успешными кейсами, неожиданно сел. Пришлось выкручиваться и рассказывать материал просто голосом. Теперь вся команда на пятницах развития учится объяснять, что мы делаем, и защищать проекты «на пальцах».

Выясни, кто со стороны клиента принимает решения на проекте и по каким критериям оценивает конечный результат

Если этого человека нет на встрече, объясни присутствующим ценность работы с ним напрямую — важно «на берегу» добиться знакомства и включённости в процесс. Иначе в конце может выясниться, что человек хотел получить другой результат, а подчинённые некорректно сформулировали ТЗ.

Готовили подразделению крупнейшей российской ИТ-компании шаблон презентаций, которым будут пользоваться менеджеры. Параллельно то же самое делали для них конкуренты. По итогу клиент принимал решение, с кем продолжить работу.

На первой встрече был менеджер проекта и арт-директор — с ними договаривались об условиях, а потом согласовывали структуру слайдов и референсы, защищали сам концепт.

После защиты клиент взял тайм-аут на «подумать» — вернулся с новостью, что проект выиграли другие ребята.

Решающим фактором стало наличие модульной сетки в предложении конкурентов — элемента, который нужен дизайнерам, чтобы выравнивать объекты на слайде. А менеджерам, у которых уже есть готовый шаблон, — не нужен.

Оказалось, что решение принимал дизайн-директор компании, которого мы никогда не видели, а значит защитить ему свой продукт и объяснить, почему мы разработали такое решение, не могли. Так мы проиграли классный проект.

Будь партнёром, а не подрядчиком

Решай бизнес-задачи, а не делай проектики.

Встретились с фармацевтической компанией, получили задачу сделать обучающий видеоролик для медицинских представителей. Ролик сделали — и успокоились.

Глубже не пошли — не выяснили на встрече, почему вообще возникла необходимость в таком продукте, как эта задача встраивалась в стратегию развития отдельного подразделения внутри компании. Проект закрыли, а потом узнали про настоящую проблему: медицинские представители не знают, какие возможности роста есть в компании, и уходят.

Это значит, что бизнес-задача была уменьшить отток сотрудников и повысить информированность о внутренних программах развития для сотрудников. Для её решения одного видеоролика недостаточно.

Теперь всегда начинаем с вопроса «Зачем?». Зачем снимать видеоролик? Делать презентацию? Сайт? Видеоролик — это не самоцель, с его помощью бизнес решает внутренние задачи. Если понимаешь это и искренне хочешь помочь — можешь строить с клиентом долгосрочные партнёрские отношения, где ты заинтересован в развитии его бизнеса не меньше, чем в своём.

Лидируй встречу, соблюдай тайминг

В начале встречи спроси, сколько времени есть у человека. Напомни цель и регламент — что важно обсудить, к какому результату прийти. Если в ходе разговора человек уходит в рассуждения, которые к решению задачи отношения не имеют, тормози его — не бойся напомнить, что время ограничено.

Приехали на встречу с зампредседателя одной государственной корпорации — обсудить защиту проекта по улучшению бизнес-процессов перед председателем.

На встрече клиент постоянно уходил в рассуждения о жизни, делился воспоминаниями. Обсудили всё, кроме дела: начали с блокчейна, закончили историей России: «Амир, понимаешь…».

Истории не приближали нас к пониманию задачи — не иллюстрировали ответы на возникающие вопросы. Мы честно об этом сказали, прежде поблагодарив за рассказ. Это можно сделать вежливо, не обидев человека: «Не могу вытащить из истории ценность для проекта — можешь, пожалуйста, ещё раз объяснить, к чему ты это рассказал?»

Конечно, комфортнее промолчать и дать договорить историю в двадцать минут. Но следить за таймингом встречи и возвращать к цели разговора, если видишь, что отклоняетесь от курса, — твоя ответственность и забота о клиенте.

Говори про клиента, а не про себя

Объясняй ему ценность того, что предлагаешь. Неважно, какие клёвые ты делаешь сайты. Важно, как это может помочь конкретному человеку в конкретной компании.

Делали проект для одной телекоммуникационной компании. На первой встрече рассказали клиенту, что работаем по собственной методологии в четыре этапа:

1. составляем понимание задачи и пишем сценарий;
2. разрабатываем визуальную концепцию;
3. делаем раскадровку;
4. создаём продукт.

Методология разработана согласно нашему убеждению, что смысл первичен, а визуальная форма может быть любой.

Сперва встретили сопротивление: «И чё, что у вас методология? Мне просто преза нужна».

С позиции клиента объяснили, как работа по методологии приведёт нас к результату — мы пишем сценарий, чтобы построить рассказ, который будет понятен конечному читателю или слушателю, то есть клиенту клиента.

Благодаря такому подходу у человека не возникло ощущения, что мы просто пытаемся заставить его работать, как удобно нам, — он понял, что это влияет на качество продукта. А раньше по неопытности мы говорили на встречах, что пишем сценарий, чтобы нам легче было визуализировать содержание.

Организационные вопросы

Но всё описанное выше не будет работать, если не соблюдать базовые правила.

Несколько фундаментальных из них — ниже.

Не опаздывай

Прояви заботу и уважение. Если задерживаешься, сообщи заранее — минимум за час. Никто не хочет строить отношения с необязательными людьми.

Готовься ко встрече

Заранее узнай, кто будет со стороны клиента и зачем. Посмотри социальные сети людей, с которыми предстоит говорить: это поможет лучше их понимать, ты будешь чувствовать себя увереннее. Прочитай последние новости компании и индустрии — важно знать, куда идёшь и чем можешь помочь.

Выясни или обозначь цель встречи заранее

Чтобы по ходу дела вдруг не выяснилось, что ожидания расходятся.

Садись рядом с клиентом, а не напротив

Так он будет подсознательно воспринимать тебя как союзника, а не противника. Лучше сразу предупредить, что будешь делать записи в блокноте или на ноутбуке, чтобы человек понимал — ты его слушаешь, а не залипаешь в социальных сетях.

Подведи итоги

Проговори в конце встречи, какая у неё была цель, к какому результату удалось прийти. Если что-то не сделано — предложи обсудить, почему так получилось. Скажи, какие дальнейшие шаги с твоей стороны, а чего ждёшь от человека — чтобы обе стороны ушли с единым ви́дением ситуации. Вышли после встречи фоллоу ап.

Правила работают, только если быть честным с клиентом

Клиент — это не компания, а конкретный человек, с которым ты идёшь на встречу. У него есть имя, роль в компании, задачи, за которые он несёт ответственность. Все эти правила про то, что ты честно и с заботой относишься к этому человеку — искренне хочешь помочь решить проблему.

Если мотивация иная — опустошить кошелек потенциального любой ценой, убедив в покупке продуктов и услуг, которые ему не нужны, ничего не получится. Даже, если соблюдать правила.

Отношение всегда ощущается — даже, если получишь формальный результат и заберёшь проект, в процессе станет понятно, что думаешь только о себе. С такими людьми и компаниями никто не хочет работать. Отношение определяет результат.

• Мы учимся у лучших и на собственном опыте — вести встречи и в целом работать с клиентами.
• Если хотите тоже, начните с рассылки рассылки «Главреда» о работе с клиентом.
• Потом можно почитать «Советника, которому доверяют» (Дэвид Майстер, Чарльз Грин, Роберт Галфорд), «Сначала скажите „нет“» (Джим Кэмп), «Обнимите своих клиентов» (Джек Митчелл) и «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл).

Источник: https://www.cossa.ru/trends/231045/

Скрипт холодного звонка и 5 шагов назначения встречи с клиентом

Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.

Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.

Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения

Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия.

Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х.

На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?».

При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?», то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру».

Оцените потенциал клиента до назначения встречи

Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора.

Например: «Вы закупаете товары Х?»,«А каких производителей?». И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.

 Привлекайте внимание в начале разговора

Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y». Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.

Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов

Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».

Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.

• Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?
• И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»
• Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.
• Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.
• Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)

Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи

Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»

Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте скрипт назначения встречи и откройте в конструкторе скриптов ScriptDesigner. При составлении скрипта использованы материалы Дмитрия Ткаченко.

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/skript-kholodnogo-zvonka-i-5-shagov-naznacheniya-vstrechi-s-klientom

План встречи с клиентом

Тот, кто хочет убить зайца, не будет целиться в уток. Чтобы вступить в контакт именно с тем, от которого зависит принятие решений о заказах, нужно предварительно прояснить обстановку – и выйти на нужного человека.

Подготовка к встрече с клиентом

По одежке встречают… Не экономьте на внешнем облике. Долой джинсы и свитерки. Вы – представитель уважаемой фирмы, и в вас всё должно быть прекрасно. В том числе прическа, макияж, маникюр, строгость костюма, длина юбки, элегантные сумка и туфли – для дам, выбритость, прическа, состояние ногтей, галстук в тон элегантному костюму, портфель или «дипломат», начищенная обувь – для мужчин.

Как назначить встречу клиенту?

Встреча с клиентом проводится с его согласия, в строго оговоренные сроки. Никаких «загляните послезавтра» или «выкрою для вас минутку». Вежливо скажите: «Я записываю в ежедневник.

Какого числа и в котором часу вы планируете встречу?» Срок назначен? Будьте добры явиться на встречу за 5 минут до ее начала, не позднее. Хватайте такси, скачите утренней лошадью – приемлемы любые варианты, кроме опоздания.

Несколько минут до встречи позволят вам составить себе первое впечатление о данной фирме. Да, отключите мобильник: когда работаешь с заказчиком – никаких посторонних звонков!

Проведение встречи с клиентом

Классика из мультфильма про Крошку Енота. Улыбнитесь человеку, с которым встречаетесь.

Запомнив правило: старший первым подает руку младшему, женщина – мужчине, хозяин – гостю, действуйте в соответствии с ним.

Не бойтесь сказать комплимент: «У вас очень солидный голос, а вы так молодо выглядите» или что-то в этом духе. Имейте при себе визитную карточку элегантного дизайна – ее вы в любом случае протягиваете первым.

Первый контакт

Установите зрительный контакт, чаще смотрите своему визави в глаза. Когда он говорит, внимательно слушайте и кивайте. Кое-что непременно запишите, скажите: «Спасибо, отличное предложение.

Обязательно его учтем в своей работе».

Кстати, когда будете садиться, лучше устроиться чуть сбоку от клиента, желательно – слева от него (справа стоят телефоны и другие рабочие приборы, сесть напротив – противопоставить себя заказчику).

Встреча с клиентом без понижения своего статуса

Ведите себя спокойно и уверенно. Даже если перед вами большой начальник – он не ваш начальник. Пусть человек видит, что вы – профессионал своего дела, хорошо знающий материал и, при всём уважении к нему, лебезить не намеренный. Приветливость – да, угодливость – нет.

Сценарий встречи с клиентом

Не забываем о первоначальном составленном плане. Старайтесь, чтобы беседа не прерывалась. Если звонят хозяину кабинета – ну, здесь вы бессильны. А на вопрос «Кофе, чаю, воды?» – советуем ответить: «Воды, пожалуйста», чтобы не отвлекаться на вопросы типа: «С сахаром? С молоком? С лимоном?»

Кроме того, холодная вода удобна: можно сделать несколько глотков и отставить стакан. Это помогает успокоиться и собраться, а длинная пауза на питьё кофе – не в ваших интересах, заказчик должен быть всё время «на удочке».

Цель встречи с клиентом

Покажите клиенту, что Вы готовы отстаивать его интересы. Если можно что-то уточнить немедленно, включите мобильник, свяжитесь с фирмой и внесите изменения в контракт, программу, цветовое решение и пр.

Игнорировать запросы клиента – нельзя! Он видит, что к нему относятся с уважением, и проникается к вам доверием. Получив какую-то льготу, он, скорее всего, не станет торговаться из-за цены, а тоже пойдет вам навстречу.

План Б, В и Г не помешают

Личная встреча с клиентом часто предполагает отхождение от намеченного плана ее проведения, поэтому нужно заранее подготовиться к возможным вариантам развития диалога.

Если вы понимаете, что заказчик, несмотря на все подготовительные действия, товар приобретать не желает – это не значит, что встречу следует прервать. Будьте готовы вежливо и грамотно подкорректировать его позицию.

Покажите свое владение предметом, предложите аналогичные товары с несколько другими параметрами, проконсультируйте по частным вопросам.

«Нет» при первой встрече – это не «нет сотрудничеству»

Отсутствие позитивного итога первой встречи не означает, что вы «профан». Либо вам попался законченный самодур (бывает и такое!), либо заказчик еще не переварил информацию. Выступите инициатором повторной встречи: «Вы хотите еще раз обдумать ситуацию?

Давайте сделаем так: ровно через неделю, в тот же час мы снова встретимся. Если возникнут какие-то изменения, моя визитная карточка у вас есть – звоните, скорректируем планы».

Такое окончание деловой встречи позволяет «не потерять лицо» и доброжелательно проститься; кстати, весьма вероятно, что заказчику действительно нужно еще подумать.

Знание своего дела, доброжелательность и уверенность  помогут вам правильно проводить деловые встречи и добиваться результата.

Источник: http://superiorseller.com/10-podskazok-kak-naznachit-vstrechu-klientu-i-provesti-ee

Как правильно продавать через встречи? Назначение встреч с клиентами

Для начала нужно понять, что даст вам встреча? Ведь можно поговорить с покупателем любыми другими способами. Ответ достаточно прост, личные встречи с клиентами – самый эффективный способ взаимодействия с ними.

Опираясь на нашу статистику, каждая третья личная встреча конвертируется в оплату или сделку. Именно поэтому, если вы не продаёте ваш товар или услугу исключительно в интернете, то во время холодного звонка нужно выстроить диалог таким образом, чтобы предложение о проведении встречи с клиентом выглядело как острая необходимость.

Как вести холодный звонок?

Как назначить встречу с клиентом по телефону? Таким вопросом задаются многие компании. Сценарий разговора нужно построить так, чтобы человек понял – дело неотлагательное и по телефону его обсудить невозможно.

Скрипт диалога в качестве примера:

• — «Андрей Николаевич, скажите, пожалуйста, вы же строительством занимаетесь?»
• — «Да, а в чём суть вопроса?»

— «Дело в том, что у нас для строителей действуют особые условия сотрудничества. Есть пару вопросов, которые удобнее всего будет задать вам только при личной встрече. Завтра вы свободны во второй половине дня, сможем встретиться у вас в офисе?»

Что делать на встрече?

Итак, встреча назначена. Что делать и как себя вести на встрече спросите вы.

Вот список самых важных правил и постулатов:

В любой ситуации вы должны мыслить, как покупатель. Ставить себя на его место в любой ветке диалога. Понимать, что он о вас думает, какую выгоду он хочет получить от вас. Необходимо продумать все нюансы и основательно подготовиться к любому его поведению;

Вы должны быть полностью укомплектованы, а именно:

1. опрятный, не броский внешний вид;
2. при себе обязательно нужно иметь образец товара или презентацию услуги для лучшей наглядности;
3. на случай успешного закрытия сделки необходимо иметь при себе несколько не заполненных экземпляров договора;
4. всегда быть готовым продемонстрировать успешные кейсы от других ваших клиентов, также для наглядности и убедительности.

И самая важная цель встречи с клиентом – необходимо наперёд продумать шаг успешного закрытия сделки. Например, демонстрация использования, пробная поставка, бесплатное внедрение, тестовый период. Тем самым вы покажите свою компетентность и уровень лояльности компании. Клиент согласится на это с вероятностью в 90%. После тестирования продукта его будет легче закрыть на сделку, так как людям сложно отказывать кому-либо после бесплатных «плюшек».

На всех этапах сделки с клиентом важно продумать скрипты продаж для менеджеров и использовать их в строгом порядке.

Источник: https://outsale.org/kak-pravilno-prodavat-cherez-vstrechi/

Скрипт назначения встречи

Очень часто меня просят показать скрипты продаж в работе. И вот, наконец, у меня появилась возможность сделать видео скрипта продаж. Как говорится, лучше один раз увидеть…

Надеюсь, что просмотр этого видео снимет большую часть вопросов и будет действительно полезен вам, уважаемый читатель. Это скрипт назначения встречи по телефону.

На видео показано то, что делает оператор телемаркетинга у себя в компьютере по ходу разговора с клиентом, т.е. собственно скрипт продажи в работе.

Несколько мыслей, которые, возможно, уже появились у вас после просмотра этого видео. Но на всякий случай, сформулирую их. Надеюсь, они принесут вам пользу при разработке и внедрении скриптов продаж.

1. Один разговор – одна цель. Если вы пишете скрипт назначения встречи, значит, каждый его элемент должен быть заточен под это. У скрипта назначения встречи не может быть цели – «проинформировать клиента», «отправить коммерческое предложение», «пообщаться», даже продать мелочевку. Каждый шаг скрипта, каждая фраза должна вести разговор к нужной нам цели. И даже если клиент уводит разговор в сторону – наша задача предусмотреть возвращение диалога в проложенное нами русло.
2. Постарайтесь предугадать ответы клиента. Это не так сложно, как кажется на первый взгляд. В большинстве своем люди мыслят достаточно стереотипно. Ваши продавцы с большим удовольствием набросают вам ответные реплики клиента, особенно в части возражений. Собственно об этом я уже писала раньше в статье «Скрипты для менеджеров по продажам. Мифы и рифы».
3. Сделайте скрипт удобным для ваших продавцов. Для назначения встречи по телефону и вообще для телефонного разговора это особенно имеет смысл – ведь ваш продавец может иметь перед глазами очень удобную шпаргалку. Скрипт продажи рекламы (и не только рекламы) на встрече – конечно, не подсмотришь, его придется иметь в голове. Но когда его ваши продавцы будут учить – тоже полезно подумать об их удобстве. И вообще, давайте честно: если вы хотите, чтобы внедрение скрипта прошло успешно – стоит подумать об удобстве его использования. Мотать здоровенную простыню текста в Ворде, выискивая нужную фразу во время разговора с клиентом – так себе затея. Можете попробовать на себе. Очень часто именно этот момент препятствует внедрению скриптов.
4. Здорово, если помимо слов скрипт еще умеет вызывать у вашего продавца нужную эмоцию и улыбку. Все мы знаем, что улыбку слышно по телефону. И наши продавцы тоже знают. Только это не очень просто – держать улыбку всю смену. Чтобы помочь им в этом, можно использовать не только слова, но и все доступные изобразительные средства. Кстати, если не полениться, можно каждому продавцу персональный мотиватор встроить – как в этим видео скрипта продаж. Шутки шутками, но реально увеличил количество исходящих звонков на 18 %.
5. Даже если скрипт у вас предназначен только для телефонных звонков, все равно не пожалейте времени, чтобы отрепетировать его со своими продавцами. Ваши продавцы – как актеры: если актер знает слова роли, он может вполне органично импровизировать, а если что-то вдруг подзабудет – есть суфлер – подскажет. Функцию суфлера как раз и выполняет скрипт. Об этом подробнее можно посмотреть в статье «Скрипт разговора с клиентом. Зачем он нужен?». А если актер вообще не знает роль – его никакой суфлер не спасет.

Ну и конечно – скрипт рабочий инструмент, а не монумент, отлитый в бронзе – тестируйте, улучшайте, дотачивайте.

И еще – скрипт дело хорошее, но здравый смысл никто не отменял. Если человек, используя скрипт, отключает мозг и перестает слышать клиента – это беда. И скриптом, увы, не лечится.

Ну и конечно, вы можете заказать  разработку скриптов продаж для вашей компании. Я умею делать их удобными, нескучными и заточенными четко под вашу задачу и специфику.

Источник: https://training-business.ru/Video-v-obuchenii/skript-naznacheniya-vstrechi.html

Как назначить 34 встречи за 1 день «холодными» звонками

У каждого предпринимателя-практика всегда есть пара достижений в бизнесе, которые он считает эталонными. Одно из моих достижений — 34 назначенных встречи за 1 день всего 1 оператором. В этой статье вы узнаете как у меня это получилось.

Каждый раз, когда мне говорят «У нас не работает «холодный» обзвон», я задаю два вопроса:

• Сколько диалогов в день делает ваш оператор?
• Какая конверсия в успешный звонок?

9 из 10 руководителей теряются и не могут ответить ни на один вопрос. Они убеждены, что это и не нужно. Звонить нужно.

Скажу вам совершенно точно, что когда я настраиваю процесс исходящего обзвона, 80% моего времени уходит на подготовку. В 2015 году у меня был свой собственный колцентр, работу которого я довел до совершенства во всех смыслах. Мы назначали встречи с клиентами для себя. Мы назначали встречи с клиентами под заказ клиентам в нише b2b. И для ниши b2c мы назначали встречи тоже.

Достижением моего оператора стали 82 исходящих звонка, сделанные с конверсией 42%. Что дало 34 согласия на встречу с руководителями компаний, которые мне были интересны.

Такой результат я получил за 1 день. Прозвон делал 1 оператор.

Как у меня это получилось

Опишу вам совершенно точную последовательность того, что я делал.

Разработал предложение, которое вызовет интерес

Вы должны постоянно держать в голове: отсутствие предложения, вызывающего интерес — это 100% провал в обзвоне!

В то время, моя компания оказывала услуги по настройке отделов продаж. Наш собственный процесс я выстроил в три шага:

• Исходящий звонок
• Диагностика процесса продаж в офисе клиента
• Заключение договора

Чтобы клиент согласился перейти на второй шаг, нужно чтобы у него возник интерес. Для этого потребовалось создать предложение, которое вызывает интерес.

Мы использовали принцип, который я называю «созданием видения». Сначала мы представляем что будет происходить на втором шаге, как мы будем проводить диагностику и чем завершится встреча. Это должно быть реально полезным для клиента. Если нет — сидим и «черепим», пока не придумаем то, что такую пользу принесет.

• Когда у самих в голове появляется четкий образ, мы убираем ту часть, в которой участвует представитель нашей компании и описываем тот кадр, в котором остается клиент с результатом нашей работы.
• Такая не хитрая и очень рабочая техника. Результатом её использования у нас получилось такое предложение:
• Проведем бесплатную диагностику отдела продаж, результатом которой будет список рекомендаций, внедрение которых позволит повысить прибыль на 25-30%.

Определил группу людей, которым это предложение будет интересно

Если оператор будет делать предложение не тем, кому оно прямо сейчас актуально — интереса оно не вызовет.

Моя гипотеза заключалась в том, что те, кто прямо сейчас нанимает менеджеров по продажам — именно те, кто нам нужен. Логика в следующем:

• Если компания только начала свою деятельность, значит им нужны менеджеры по продажам. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить новый отдел продаж.
• Если компания уже давно на рынке, но уволила менеджера, она будет искать нового, чтобы компенсировать проседание в продажах. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить ненастроенный отдел продаж.
• Если у компании все хорошо, она расширяется и растет, ей нужны новые менеджеры. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить увеличившийся отдел продаж.

Если мы сделаем предложение для руководителей, которые еще не столкнулись с одной из трех ситуаций — им оно будет ЕЩЕ не актуально. Если мы сделаем предложение тем, кто уже решил одну из трех задач — им оно будет УЖЕ не актуально.

Поэтому сайты вакансий, как нельзя лучше подошли для того, чтобы «попасть в окно возможностей». Мы взяли базу с популярных сайтов вакансий и отфильтровали по нишам, которые нам были особо интересны.

Написал сценарий диалога

Запомните: у вас может быть прекрасное предложение и точное попадание в «целевую группу», но без сценария диалога вы становитесь зависимы от опыта и профессионализма оператора.

Сначала такого оператора нужно найти. Потом протестировать. Разочароваться. Снова искать. Такой путь — это сумасшествие. Ровно такое же, как искать любовь всей жизни. Да и сила потрясения, которое у вас возникнет с уходом оператора, которого вы так долго искали, будет сравнима.

Я не люблю заниматься ерундой. Поэтому пишу сценарий, в котором есть четкая последовательность диалога:

• что говорить, чтобы пройти секретаря,
• что говорить, чтобы удержать инициативу,
• как отвечать на вопросы, которые задаст клиент,
• в какой момент задать вопрос, на который клиент ответит «Да, мне интересно провести диагностику».

Сценарий — это независимость от навыков оператора. Когда у вас есть сценарий, процесс обучения новичков сокращается до 1-2 дней.

Вы просто выдаете новичку сценарий, он его изучает, вечером вы его экзаменуете, чтобы понять насколько он понял работу и на следующий день он «уходит в бой».

Нанял оператора и запустил обзвон

В схеме, которую я вам описываю, значимость опыта оператора и знания продукта снижается до минимума.

Все что требуется от оператора — иметь хорошо поставленный голос, грамотную речь и… самое важное — по-умолчанию доброжелательное отношение к собеседнику.

Чтобы диалог не был механическим, оператор получает мои наставления. Смысл их сводится обычно к тому, что обзвон — это театральная постановка.

• Актер— это оператор,
• Зритель — это клиент,
• Подиум — это среда, в которой оператор играет роль. В нашем случае — это телефонная линия, эфир.
• Сценарий — это сценарий 🙂

Задача нашего «актера», имея на руках сценарий свой роли, сыграть его так, чтобы «зритель» «поверил». А значит, просто прочитать не получится. Зритель не поверит.

Эта идея задала правильный тон. 2 дня у нас ушло на подготовку нашего «спектакля». На третий день мы его разыграли. Результат — 34 согласия на встречу. Зритель поверил!

Схема не хитрая, вы можете её использовать для настройки своего исходящего обзвона.

Что вам нужно помнить

Не забывайте о том, что встреча — это еще не продажа. Вам потребуются люди, которые проведут обещанные встречи в течение 3-4 дней. Если откладывать на поздний срок, то 75% клиентов про вас просто забудут. Шансов с ними встретится у вас не будет.

Вам потребуется нанять такое количество менеджеров, которое сможет такое количество встреч провести. Либо снизить количество встреч, генерируемых оператором. Но тогда стоимость встречи для вас повышается. Впрочем, это уже другая история…

Источник: https://vc.ru/flood/33357-kak-naznachit-34-vstrechi-za-1-den-holodnymi-zvonkami

Первая встреча с клиентом.Как подготовиться?

Иногда деловые встречи с потенциальным клиентом завершаются полным провалом менеджеров по продажам. Одной из причин является неготовность менеджера к переговорам. Когда менеджер не подготовлен к встрече, он допускает ряд очевидных ошибок, которые стоят ему потери его комиссионных. Поэтому стоит заранее подготовиться к первой встрече с клиентом. Об этом наша статья!

Первая встреча с клиентом. Цели

Если вы продаете розничные товары, то ожидание продаж здесь и сейчас вполне уместно и оправдано. Но если вы заключаете договор с клиентом в сфере B2B, то не стоит ставить целью вашей первой встречи продажу.

Поэтому поставьте себе целью первой встречи завязать контакт с человеком: это может быть формирование потребности в Вашем продукте или договоренность о поставке первой пробной партии Вашего товара. Возможно, целью Вашей встречи будет понимание готовности клиента к заключению с Вами договора.

Кроме того, определяя цель вашей встречи, Вы должны четко понимать, на каком этапе принятия решения о заключении договора с вашей компанией находится Ваш клиент.

Подготовка к встрече с клиентом бывает как информационной, так и организационной.

• Информационная подготовка к встрече предполагает выяснение подробностей о компании клиента: сфера деятельности, новости этой индустрии, тенденции. Изучите сайт вашего клиента, узнайте имя руководителя, продукцию, прайс-лист, отзывы о компании.
• К тому же, готовясь к встрече с клиентом, следует узнать о ваших прямых конкурентах, возможно, с которыми уже сотрудничает ваш потенциальный клиент. Если удастся получить информацию о поставщиках вашего клиента – это будет только плюс.
• Идеально будет, если вы заранее подготовите схему беседы, которая поможет вам продемонстрировать клиенту его проблемы и цели, и, возможно, сформировать потребность в вашем продукте или услуге.
• Следует заранее продумать возможные возражения вашего собеседника, основываясь на предыдущем опыте проведения переговоров с клиентами и их возражений.
• Спланируйте заранее возможный ход вашей встречи и последующие шаги.
• Организационная подготовка к встрече предполагает выбрать место, дату встречи и договориться о ней. Если вы приглашаете клиента на встречу в свой офис, то подумайте о том, что следует провести встречу не в общем зале, где много людей. Не стоит назначать встречу в ресторанах или кафе.
• Позаботьтесь о своем внешнем виде, следите за одеждой и волосами. Потому что это первое, что бросается в глаза. Деловой стиль одежды придаст вам уверенности в себе и покажет вашему собеседнику ваш профессионализм.
• К тому же не стоит заискивать перед клиентом, даже если вы разговариваете с большим начальником. Для вас он в первую очередь потенциальный клиент и вы хотите сделать ему деловое предложение, поэтому вам стоит быть более уверенным в себе. Ваш собеседник оценит ваш профессионализм.
• При встрече старайтесь быть дружелюбным и смотреть собеседнику прямо в глаза.
• Подстройте свой темп речи под тем речи вашего клиента.
• Постарайтесь присесть рядом с клиентом с левой стороны, потому что справа находятся его личные вещи блокнот, телефон. А садясь напротив клиента, вы противопоставляете себя ему.

В любом случае положительный итог вашей встречи будет зависеть от того, насколько хорошо вы знаете свой продукт и потребности вашего клиента. Важно показать, что вы заботитесь о клиенте и можете предложить ему действительно стоящее решение его проблемы.

В случае, если клиент говорит вам «нет» сейчас, это вовсе  не означает, что он не намерен сотрудничать дальше.

Возможно, ему требуется время, чтобы согласовать с сотрудниками какие-то моменты или чтобы понять, действительно ли ему пригодится ваше предложение.

Поэтому подготовьте заранее шаблон, который поможет вам договориться о повторной встрече или звонке, или отправке дополнительных материалов, возможно, договора.

Есть еще одна маленькая хитрость. При проведении переговоров ведите себя так, будто вам уже сказали «да».

Не задавайте вопросов, прислать ли вам договор, а просто скажите,  я отправлю вам договор или я оставлю вам договор на рассмотрение и позвоню в среду, узнать, остались ли вопросы по договору.

Но такой подход стоит использовать очень тонко, поэтому следите за ситуацией, если это уместно, то используйте!

Источник: https://union-sp.ru/blog/pervaya-vstrecha-s-klienom/