Первый звонок новому клиенту: цели, пример скрипта и сценарий

Первый звонок клиенту — самый важный. Мы устанавливаем контакт с незнакомым человеком, производим впечатление, от которого во многом зависит успех сотрудничества. Поэтому подготовке сценария важно уделить особое внимание и тщательно продумать все шаги.

Название фирмы и контакт Прежде всего необходимо определиться с фирмой и сформировать список людей, с которыми нам предстоит общаться. Главная проблема этого этапа — незнание имен. Мы звоним в компанию, задаем общие вопросы, типа «а кто у вас продажами занимается?» и получаем соответствующий ответ: «никто».

Как добыть имя ЛПР

  • В интернете — зайдите на сайт компании, посмотрите раздел «контакты»; прочитайте несколько статей о компании в СМИ, возможно, руководство давало комментарии и просто упоминается в текстах;
  • Через знакомых и коллег, которые уже работали с фирмой;
  • Предварительно сделать замаскированный под опрос или исследование звонок.

Когда имена мы знаем, важно отработать их произношение, чтобы Владленовичи не становились вдруг Владимировичами, а более сложные имена не коверкались.

Цель звонка Ответственно нужно подойти к формулировке цели. Постановка цели помогает правильно составить вопросы к собеседнику.

Если мы звоним просто познакомиться, то в результате дальше приветствия не уйдем.

Если мы звоним, чтобы назначить встречу, то и вопрос должен звучать конкретно: «В какое время в среду вам удобно встретиться?», «Мне подъехать или вы подойдете к нам в офис?»

Продумываем все варианты На этом этапе необходимо проиграть все варианты развития разговора. Кто возьмет трубку? Секретарь, случайное лицо, ЛПР? Если секретарь, то какие у нас будут дальнейшие действия? Познакомиться, установить эмоциональный контакт, узнать интересующую нас информацию… и т.д.

Далее: какие варианты возражений возможны? «У нас уже есть поставщик таких услуг»; «нам не интересно». Как их отработать?

Пошаговое продумывание сценария позволяет не только записать все «подсказки», но и заранее проиграть все ситуации. Это дает внутреннюю уверенность, которая будет звучать в голосе и поможет убедить клиента.

Чтобы сценарием было удобно пользоваться, его необходимо перенести не на бумагу, а в электронный вид — это позволяет быстро вносить корректировки, дополнять текст новыми данными. Используйте для этого специальные программы для создания диаграмм связей или mind map.

Симуляции Самая лучшая импровизация — подготовленная. Опробуйте свой сценарий на опытном сотруднике, сымитируйте звонок.

Часто для этого собеседников усаживают в кресла и поворачивают спиной друг к другу. Достигается эффект звонка, когда мы слышим, но не видим клиента.

Такая тренировка поможет увидеть слабые стороны сценария, обсудить ошибки вместе с другими менеджерами и придумать решения.

Эти советы помогут вам подготовить сценарий первого звонка.

Отметим, что в сервисе «Скорозвон» работать со сценарием звонка очень удобно. Мы разрабатывали функционал «Сценарии», опираясь на многолетний опыт менеджеров по продажам и в результате получили полезный инструмент.

Как использовать сценарий в сервисе «Скорозвон»? Сценарий разговора в качестве помощника всегда должен быть перед глазами, поэтому в «Скорозвоне» он доступен прямо в карточке звонка клиенту.

Первый звонок новому клиенту: цели, пример скрипта и сценарий

Если вы работаете по нескольким направлениям, то и сценариев в сервисе можете создать несколько (например, на исходящие и входящие звонки). Во время разговора между сценариями очень просто переключаться.

Первый звонок новому клиенту: цели, пример скрипта и сценарий

Если звонок подразумевает отправку КП, то его можно заранее создать в качестве шаблона и при обзвоне из сервиса сразу отправлять письма клиентам.

Первый звонок новому клиенту: цели, пример скрипта и сценарий

Также заранее подготавливаете возможные результаты окончания разговоров (например, отказ, перезвонить, продажа, согласен и т.д.), чтобы после звонка быстро выбрать нужный. Тогда вы не тратите время на прописывание одних и тех же фраз, а делаете одним кликом. Автоматически по выбранным вами результатам в сервисе формируется отчет.

Первый звонок новому клиенту: цели, пример скрипта и сценарий

Источник: https://skorozvon.ru/articles/first-call-scenario-preparation

Скрипты вместо магии: как освоить продающие речевые модули

Если ты занимаешься бизнесом, то понимаешь, что без продаж — в самом широком смысле — нет дохода. И, раз ты читаешь этот текст, тебе нужны простые и эффективные методы совершать продажи качественно и много. Один из способов добиться такой цели — внедрение скриптов.

Сначала мы расскажем, что такое скрипт, из чего он состоит, какие существуют «лайфхаки» в его составлении, а потом проведем подробный разбор одного скрипта.

Что такое скрипт?

Скрипт — это прямая калька с английского script, что означает сценарий. Считается, что в текущем контексте термин в маркетинг проник из программирования.

Скрипт — это некий набор и определенная последовательность действий, необходимых для отработки определенной команды или задачи.

Скрипты могут создаваться как для операции в целом — например, продаж, так и для отдельных «проблемных» мест.

Например, для работы с возражениями или чтобы менеджер не забывал предлагать сопутствующие товары.

Скрипт представляет собой хорошо проработанную блок-схему: менеджер по продажам говорит определенные фразы или задает прописанные вопросы и, в зависимости от ответов собеседника, переходит к следующему блоку.

В каких-то компаниях до сих пор используют напечатанные на бумаге схемы, но существуют и автоматизированные системы скриптов. О том, из каких обязательных блоков состоят скрипты, и как с ними работать, речь пойдет ниже.

Первый звонок новому клиенту: цели, пример скрипта и сценарий

В чем выгоды скриптов?

Их принципы достаточно универсальны, ты можешь адаптировать для себя наработки специалистов из других отраслей. Однако хороший скрипт обязательно должен учитывать особенности твоей компании, ситуации или даже писаться под отдельного менеджера.

Скрипты для входящих и исходящих звонков будут отличаться.

Важно, чтобы речевой модуль звучал естественно, лучше избегать при его разработке слишком заумных фраз (странно в компании по продаже бытовой техники говорить, как на защите докторской диссертации) и языковых клише (они раздражают собеседников).

Это тот инструмент, на который практически не нужны затраты, но который при здравом подходе уже завтра поможет тебе удвоить продажи. Скрипты позволяют быстро ввести нового сотрудника в дело.

Кроме того, они помогают повысить уровень сервиса, так как значительно снижают влияние человеческого фактора при коммуникации.

Скрипты полезны не только в отделе продаж, но также, например, для работы с рекламациями.

За счет чего повышаются продажи?
Благодаря скриптам сокращается время на отработку каждого контакта, значит, у менеджеров появляется возможность совершать больше звонков, причем, не выгорая.

Происходит это за счет четкости и отработанности действий, что снижает «пустые» разговоры с клиентом, менеджер не вступает в конфликты, не теряется в случае «каверзных» вопросов, лишь точно по схеме отрабатывает сценарий.

Но главное — внедрение скриптов повышает конверсию обращений. В частности, благодаря возможным допродажам: во-первых, ты уже заплатил за этот контакт (оплатив рекламу, Яндекс. Директ и т. п.), так используй его на все 100%.

Кроме того, зачастую у сопутствующих товаров гораздо выше маржа, чем у основного продукта, так что, предлагая их, ты, по сути, зарабатываешь даже больше.

Согласно статистике, кстати, клиенты охотно соглашаются на дополнительные товары, если продажа основного товара проведена успешно.

Как отмечают специалисты, больше всего «сливов», например, при «холодном» звонке происходит на этапе прохождения секретаря (30-40%) и на этапе озвучивания цены
(тоже 30-40%)

Кроме того, по сведениям тренера и автора скриптов Настасьи Белочкиной, при работе без скриптов большая часть контактов записывается в «отказ» в момент, когда клиент говорит «я подумаю», «мне надо посоветоваться».

Между тем, это вовсе не отказ, это стандартное возражение, и его правильная отработка по скрипту позволяет сократить число таких «отказов» почти на 90%.

Ниже мы подробно разберем пример скрипта, но для начала надо разобраться, из чего он состоит.

Структура скрипта

Цель скрипта — продать ключевой следующий шаг. Это не всегда непосредственно продажа продукта, а лишь следующего шага в воронке продаж. Например, встреча или получение какой-то информации.

Итак, сценарий состоит из 4 основных блоков, каждый из которых включает определенные этапы, причем, эти этапы могут (и должны) повторяться в каждом блоке.

1 блок — установка контакта: в этот блок входит приветствие, непосредственно установление контакта (делается это за счет интонации, настроения, улыбки в голосе), знакомство.

2 блок — выявление потребности (это 4-5 открытых и закрытых вопросов, позволяющих понять предпочтения клиента, как-то его квалифицировать).
3 блок — презентация продукта.

4 блок — закрытие сделки.

Скрипт надо строить так, чтобы каждая фраза и вопрос втягивали клиента в диалог, логичный для того, чтобы продать продукт

Кроме того, в скриптах можно использовать специальные техники, которые основываются на знании психологии. Итак, давайте разберем произвольный скрипт, к примеру, для входящего звонка в компанию по продаже велосипедов.

Разбор

Плохой пример Менеджер (М). Алло. Клиент (К): Это компания «Велосипед»? М: Да. К: Я у вас на сайте видел, что вы продаете велосипеды BMX2000. М: Да.
К: Сколько стоит? М: 100 000 рублей.
К: Ладно, мне нужен один. М: Куда отправить? К: (называет адрес) М: Ждите. До свидания.

К: (в недоумении).

Это реальный сценарий для некоторых компаний. Компании еще повезло, что при таком общении клиент вообще дошел до покупки. Возможное продолжение такого сценария: клиент будет разочарован сроками доставки, ему может не подойти модель по росту, весу или назначению велосипеда. Что можно улучшить?

Хороший пример М: Добрый день. Это компания «Велосипед», меня зовут Иван, я менеджер по продажам. Как вас зовут? К: Вася. М: Вася, вы уже выбрали что-то или вам помочь?
К: Выбрал.

М: Вы подобрали что-то на нашем сайте, верно? К: Да, мне нужен ВМХ2000. М: Вася, вы впервые обращаетесь в нашу компанию?
К: Да.

М: Вася, давайте я задам вам несколько вопросов, чтобы уточнить, какой именно велосипед вам нужен и расскажу об акциях, которые действуют сейчас, а потом, если вас все устроит, мы оформим заказ. Хорошо?

К: Хорошо.

Этот менеджер приветлив, он представился и выяснил, как зовут клиента, уточнил источник информации о компании и продукте, «квалифицировал» клиента (впервые обращается в «Велосипед»).

Дальше он использовал так называемое «программирование» — предложил развитие дальнейшего сценария, рассказал, что ничего страшного клиента не ждет, что у него есть возможность отказаться, и заручился согласием клиента на такой сценарий. Причем, менеджер использовал технику «хорошо». Эту технику можно использовать на разных этапах скрипта, в том числе на этапе отработки возражений.

Первый звонок новому клиенту: цели, пример скрипта и сценарий

Например, клиент, обратившийся в страховую компанию, хотел «посоветоваться с женой» после озвучивания цены. Однако у менеджера в скрипте был прописан такой вариант, и он использовал программирование: «Иван, — сказал менеджер, — я понимаю, это важно — посоветоваться с супругой.

Однако, вряд ли она будет возражать, если вы позаботитесь о семье всего за ХХХ рублей в месяц. Давайте сделаем так, я вам расскажу об акциях, которые у нас действуют, и если вас все устроит, мы оформим договор.

Если ваша супруга будет против, в течение двух недель мы оформим расторжение и вернем вам деньги. Хорошо?»

По наблюдениям наших тренеров и практиков в области продаж, после внедрения программирования с вопросом «хорошо?» 87 из 100 людей отвечают «хорошо, давайте»

Менеджер переходит к выявлению потребностей М: Вася, какие характеристики велосипеда для вас важны? К: Ну, чтобы был легкий и стоил не слишком дорого.

М: А вы собираетесь на нем по городу ездить или в каких-то других условиях? К: Вообще-то я хочу на выходных по горам возле дачи погонять.

(М понимает, что BMX2000 Васе не подходит, потому что это велосипед для быстрой езды по ровным дорогам)
М: Вася, мы продаем несколько модификаций велосипедов, чтобы вы могли сделать наиболее точный выбор, скажите, пожалуйста, свой рост и вес. К: говорит.

М: Вася, вы собираетесь кататься по горам и вам нужен велосипед для мужчины ХХ роста, верно? К: Да.
М: К сожалению, ВМХ2000 предназначен для ровных дорог, а не для гор. Давайте, я расскажу вам о более подходящих моделях и акциях, которые у нас сейчас действуют, и если вас все устроит, мы оформим заказ. Хорошо?

К: Хорошо.

Чтобы сделать хорошую презентацию, менеджер должен знать продукты и отлично разбираться в нюансах предоставляемых услуг.

Допустим, менеджер подобрал более подходящие варианты велосипедов и провел презентацию. А на следующем этапе выяснилось, что за велосипедом клиент должен приехать сам, причем в пригород.

Так компания потеряла клиента, а менеджер зря потратил время, превратившись в консультанта, облегчив работу своим конкурентам. Подобные ситуации решаются, если ввести доставку.

Аналитики замечают, что при наличии доставки процент заказов гораздо выше.

М: Вася, раз вы собираетесь кататься на велосипеде по горам, возможны самые разные ситуации. У нас есть удобные портативные наборы для ремонта и также одобренные Минздравом аптечки для оказания первой помощи. Это не слишком повысит стоимость заказа, зато вы будете подготовлены к непредвиденным ситуациям.

Давайте добавим к вашему заказу, хорошо? К: А сколько это будет стоить? М: Вася, на конечную стоимость будет влиять еще несколько условий. Давайте, я расскажу о них, а потом сразу назову вам итоговую сумму, хорошо? К: Хорошо.

М: Если вы в доплнение к ремнабору и аптечке купите специальные демферные резинки для колес, это будет стоить ХХХ рублей, а без резинок — ХХХ рублей. Добавим к вашему заказу, хорошо?
К: Ладно, добавляйте. М: Итак, ваш заказ (перечисляет заказ) на общую сумму ХХХ рублей. Вася, если вы оплатите заказ в течение 24 часов, мы подарим вам специальную фляжку для спортсменов.

На какой день вам удобнее оформить доставку: будний или выходной? К: Выходной. М: Субботу или воскресенье? К: Субботу. М: (уточняет время, адрес, телефон) Вася, спасибо, что обратились в нашу компанию. До свидания.

Читайте также:  Переход ИП на ОСНО в начале и середине года: порядок и сроки

К: И вам спасибо, до свидания.

Менеджер не только продал велосипед, но также включил в заказ полезные товары. Предложил сразу оформить доставку и применил технику «выбор без выбора» (в будни или выходные, субботу или в воскресенье): у Васи уже были минимальные шансы отказаться, велосипед приближался к нему со скоростью олимпийского чемпиона.

Полезные техники

Специальные техники в том или ином виде используют все опытные менеджеры, их можно комбинировать и применять на любом этапе скрипта. Некоторые техники мы уже раскрыли: программирование «хорошо», выбор без выбора. Предлагаем еще три «лайфхака», особенно полезных при «холодных» звонках, ведь при исходящих звонках менеджерам приходится намного сложнее.

Техника «Утеплитель»

Эта техника нужна, чтобы расположить к себе человека, если дружелюбной интонации недостаточно. Когда звонит незнакомый человек и что-то предлагает, естественная реакция — ответить «мне это не нужно».

В этот момент абонент еще не успел осмыслить предложение, просто хочет защититься от непонятного. Или, в случае, например, секретаря, защитить своего шефа от назойливых продаж.

Утеплитель — это знакомый уже всем по сайтам call-to-action, призыв к действию, что-то, что повышает доверие клиента к менеджеру, и призыв, предложение, от которого сложно отказаться.

Например, в одной компании, занимающейся продажей крупной техники, цель звонка была выйти на лицо, принимающее решение, и задать ему вопрос о том, сколько единиц транспорта находится у него в автопарке. Хотя вопрос достаточно нейтральный, конверсия при этом звонке была очень низкой.

После внедрения довольно банального, но эффективного call-to-action, скрипт стал звучать так: «Добрый день, компания „ХХХ“, занимаемся тем-то и тем-то, соедините, пожалуйста, с директором автопарка — у нас есть подарок для него».

Из 39 первых сделанных звонков, в 36 случаев сразу переключали на нужного человека. Подарок стал «утеплителем»: сработало, во-первых, само слово подарок, это что-то приятное, что-то бесплатное, от него жаль отказываться.

Во-вторых, секретарь мог быть не в курсе всех подарков своему шефу, так что не мог взять на себя ответственность оставить шефа без неизвестной вещи.

Кстати, стоит иметь в виду, что у секретарей, да и вообще у большинства людей вызывает раздражение любое упоминание продаж, даже в названии должности звонящего.

Техника «Сразу к делу»

Не спрашивай у человека, есть ли у него пара минут или может ли он говорить. В 40% случаев «слив» случается в момент приветствия, в ответ на подобные вопросы 40 человек из 100 отвечали — «нет». Как только ее убрали из скрипта, отказы сократились до 11 из 100. Если человеку некогда, он все равно тебе об этом скажет, не надо об этом спрашивать.

Еще одна речевая конструкция, которой лучше избегать: «Добрый день, мы занимаемся рекламой, вам это интересно?» «Вам это интересно» — это та фраза, которая вызывает автоматический ответ «нет» или «отправьте на почту».

Техника «Хотя бы»

Одна компания занималась продажей картриджей и новых чернил для промышленных принтеров, скрипты были настроены на продажу диагностики. Однако, люди отказывались даже пробовать.

И тогда в компании решили использовать технику «хотя бы», начали продавать сразу запчасти и картриджи. Конечно, люди отказывались, ведь они не могли, не попробовав, купить новые чернила.

Какой был следующий шаг скрипта в этом случае?

«Я понимаю, сложно принять решение о покупке. Давайте хотя бы назначим бесплатную диагностику. Мастер приедет, проведет бесплатную диагностику, покажет образцы, а вы уже потом определитесь, когда своими глазами все увидите, хорошо?» Как правило, отказывая в большем, люди склонны согласиться в меньшем.

Можно ли создать один работающий скрипт на все случаи жизни на 100 лет вперед? Скорее всего, нет. Во-первых, цели компании, твои цели могут измениться. Во-вторых, со временем у людей вырабатывается иммунитет к определенным речевым формулам и хитростям, так что придется сохранять гибкость и регулярно тестировать эффективность своих скриптов.

Суть программы — увеличение вашего личного дохода. Мы внедрили искусственный интеллект, который подберёт для вас оптимальные цели и рекомендации на основе опыта более 20 000 предпринимателей.

То есть программа «Дельта» заточена на индивидуальную проработку. Она поможет поставить цель, которая нужна именно вам и именно сейчас. Вы получите недельные планы, которые не разорвут вас на части, а вдохновят и будут давать энергию для движения.

На «Дельте» вас ждёт 8 недель насыщенного обучения, общения с десяткой и активной работы с наставником.

Какие темы мы подробно раскроем за время обучения:
1. Цели и выбор ниши.
2. Быстрые деньги.
3. ТОП 5 рычагов привлечения клиентов.
4. Продажи 8 из 10.
5. Финансы и порядок.
6. Технология масштабного мышления.

Первый поток «Дельты» стартует 28 сентября. Поэтому сейчас у вас есть отличная возможность забронировать участие и стать одним из самых первых участников привилегированной программы по стартовой цене.

Источник: https://molodost.bz/article/skripty_vmesto_magii_kak_osvoit_prodayushchie_rechevye_moduli/

Как написать сценарий холодного звонка?

Первый звонок новому клиенту: цели, пример скрипта и сценарийСложность «холодных звонков» заключена в самом названии. Потенциальный клиент не ждет Вашего звонка, а значит и не готов Вас слушать и тем более что-то покупать или менять в текущем положении своих дел.

Как правило, трубку берёт привратник ключевого лица, который ни как не заинтересован отвлекать своего начальника от работы. «Скиньте предложение на электронку, мы посмотрим…». Такими словами заканчивается большая часть телефонных переговоров с секретарём.

Вы послушно скидываете Ваше предложение, которое в лучшем случае, хотя бы прочитает сам секретарь, а так, 90% его даже не откроют. Рассчитывать на то, что его увидит и даже изучит лицо принимающее решении не стоит. Чтобы минимизировать вероятность попадания Вашего предложения в урну, необходимо иметь четко спланированный скрипт «холодного звонка».

Сценарий холодного звонка

  1. Приветствие – презентация.
  2. Информационное начало (либо Вы объясняете цель звонка, либо в форме вопроса получаете информацию от оппонента)
  3. Отработка возражений
  4. Получение информации
  5. Завершение разговора, взятие обязательств

Если назначить встречу или связаться с ЛПР не удалось, то необходимо уточнить, когда в следующий раз будет лучше позвонить и узнать о решении руководителя.

Итак, давайте подробнее рассмотрим этапы холодного звонка:

Первый этап

Итак, на первом этапе холодного звонка, необходимо представится самому и представить свою компанию. Можно спросить имя оппонента. Вам необходимо составить скрипт приветствия и презентации компании и соответственно записать его на бумаге, впрочем, как и все дальнейшие.

Пример: «добрый день, меня зовут Алексей, я старший специалист по развитию компании СТАРТ, подскажите это компания ФИНИШ, верно?»

Второй этап

Второй этап в нашем сценарии предназначен для обозначения цели Вашего звонка и получения предварительной информации. Составьте несколько вариантов продолжения разговора в зависимости от того кто поднял трубку; секретарь, заместитель директора, сам директор, менеджер отдела и т.д..

Пример (звонок принял секретарь): «Я хотел рассмотреть возможность сотрудничества с вашей компанией, подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за оптовые поставки винтиков и шпунтиков?»

Третий этап

На третьем этапе Вы будете работать с возражениями. Как правило, они однотипны и стандартны:

  • «нам ни чего не надо»,
  • «надо будет сами позвоним»,
  • «вас таких каждый день знаете сколько»,
  • «да мы и так берём по хорошим ценам»,
  • и т.д., или просьбы из серии «скиньте на электронку…».

Без возражений здесь не обойдется, надеяться не стоит, причем эти возражения Вы можете услышать от человека, который вообще ни чего не понимает в вашем товаре или услуге. Заранее заготовьте ответы на возможные возражения оппонента. Это очень важная часть сценария холодного звонка, которую не стоит игнорировать.

Пример (в продолжение предыдущего) секретарь: «Вы нам что-то продавать хотите?». Ваш вариант ответа может быть таким: «Может мы Вам, может Вы нам, как договоримся, мы только за взаимовыгодное сотрудничество, так с кем мне обсудить эти варианты?»

Четвертый этап

Четвертый этап состоится в том случае, если Вам удастся расположить к себе человека, на которого вы попадёте (как правило, это секретарь).

В таком случае у Вас будет возможность получить стратегически важную информацию о клиенте. Подготовьте список вопросов, чтобы не растеряться, и не забыть спросить что-то важное.

Пятый этап

  • Затягивать разговор не стоит, да и не получится, поэтому, как только почувствовали, что на данный момент Вы сделали всё что могли, вежливо завершайте беседу.
  • Причем, необходимо резюмировать договоренности и взять обязательства с оппонента, иначе, про Вас забудут сразу, как только вы положите трубку.
  • Пример: «Да я поняла, за оптовые поставки у нас отвечает Олег Петрович, но он будет завтра с утра…»
  • «я понял, значит Олег Петрович, я так и думал, хорошо, не буду Вас больше отвлекать, значит я завтра с утра свяжусь с вами, вы передайте Олегу Петровичу, что я звонил, договорились, большое спасибо, приятно было познакомиться, до завтра».
  • Этот сценарий не является дословным документом, согласно которому Ваши менеджеры должны слово в слово ему следовать.

Скрипт холодного звонка является шпаргалкой для менеджера, он помогает видеть структуру телефонного звонка, помогает эффективно пройти секретаря и получить необходимую информацию.

Источник: https://guruopta.ru/scenariy-holodnogo-zvonka

Первый звонок клиенту — легко!

Первый звонок новому клиенту: цели, пример скрипта и сценарийЕсли ты менеджер по продажам, или собираешься им стать, то ты наверняка сталкивался со сложностью совершения первых звонков для назначения встреч. Неважно, что ты продаешь и предлагаешь, будь то жевательная резинка, генераторы, недвижимость или услуги страхования — всегда все сталкиваются с одним и тем же, и всегда с опытом приходят к одному и тому же. Я собрал важные моменты и «фишки» телефонных звонков в одну статью и, надеюсь, они помогут тебе подготовить себя к этой задаче или может ты подчеркнешь что-то новое и интересное. Поехали:

Совет 1: Ищи своего клиента, собери о нем немного информации и тебе легче будет делать предложение.

«Холодные звонки», которые так сильно любят компании и отделы продаж с последующими факс-рассылками, это уже прошлый век.

Современные технологии и обилие данных о любой компании, дает четкое понимание — твой это клиент, или нет, а это увеличивает шансы сделать «точечное» предложение и не совершать 50 звонков из которых только 10 попадет в цель.

Тут еще срабатывает такой эффект, что ты потратишь на поиск и сбор информации 15–30 минут и при совершении звонка тебе уж никак не захочется его отпускать, а это значит, что ты будешь более уверенно и настойчиво разговаривать.

Совет 2: Чаще проговаривай себе цель твоего звонка. Обычно цель по SMART* звучит так, «выйти на ЛПР**, сделать предложение и назначить встречу на завтра с 10:00 до 15:00». Если ты не задумываешься о цели, то твое подсознание — задумывается.

Не буду объяснять тебе зачем это нужно, о том, зачем человеку нужно наличие четких целей, почитаешь сам.

Совет 3: Проявляй активность, не тормози и не тупи. Достаточно важный совет, особенно для новичков.

Часто менеджер слышит отказ или еще какой-либо негатив в сторону его предложения и после этого хочется сложить руки и посидеть по-пускать слюни о том, что «нафига мне это все надо, никому мои предложения не интересны, лучше поищу более спокойную работу», и начинает с унылым видом гонять о том, что жизнь г….

Дак вот, что бы этого не происходило — действуй, делай следующий звонок, потом еще и еще, так у тебя не останется времени думать о том, что не приносит результат, а вот совершение новых звонков — приносит.

Совет 4: Напиши и постоянно совершенствуй свою технологию. Если тебе повезло, то перед тем, как делать звонки ты получил «скрипт» или технологию звонка, обычно это бумажка на которой написан алгоритм разговора с клиентом. Если не повезло, то напиши ее сам. Это очень важная штука, она задает стандарт, но учти, что она не спасает и не гарантирует 100% успеха.

Совет 5: Разговаривай не более 3–5 минут. Будь краток и лаконичен, быстрее переходи к предложению, никому не интересно слушать о том, какую компанию ты представляешь и что нужно тебе. Потенциальный клиент хочет для себя определить интересен ли ты ему как партнер и чем выгодно твое предложение.

Читайте также:  Сколько зарабатывает программист в России и как стать на ноги новичку

Совет 6: Быстрее выходи на руководителя. Не разговаривай долго и тем более не делай развернутое предложение секретарям, маркетологам, системным администраторам и уборщицам. Твоя задача быстро найти руководителя, вот и выходи на него.

Совет 7: Настрой себя на успех. Ожидай и верь в то, что твое предложение будет выгодно клиенту, что ты интересный собеседник. Короче, сам занимайся своими мозгами, если будешь думать что не назначишь встречу, то даю 90% что не назначишь.

Совет 8: Говори уверенно и внятно, добавь расслабленности, немного приправь разговор юмором и не торопись.

Если будешь мямлить, говорить себе под нос, работать только по скрипту звонка — с тобой не захотят встречаться, люди хотят общаться с интересными собеседниками, а не роботами.

Успех звонка на 80% зависит от того как ты говоришь, остальные 20% от того, что ты говоришь. Поверь, это даже доказано.

Совет 9: Исключи из предложения профессиональные термины, которые клиент не понимает, а так же личные слова-паразиты. Загруз клиента сложным словами и терминологией чреват отказом от вашей встречи.

Совет 10: Будь готов к возражениям и запомни, что это нормально. Спокойно воспринимай то, что собеседник что-то не понял и по-этому задает вопросы и возражает, отвечай на его возражения аргументацией. Хотя, может он просто зануда с плохим настроением, тогда заканчивай разговор и делай следующий звонок.

Совет 11: Уважай себя и ориентируйся на знакомство с приятными тебе людьми. Не нужно встречаться с клиентом, если он тебе был неприятен уже во время телефонного звонка, ты имеешь полное право вежливо закончить разговор и не назначать встречу.

Совет 12: Не верь клиентам, что они тебе перезвонят или прочитают твое коммерческое предложение. Это просто отмазки, людям часто неудобно отказывать напрямую, они не хотят показаться грубыми.

Совет 13: Заинтересуй собеседника. Клиент занимается своими делами, он не ждет тоего звонка и ему все-равно до твоих предложений. Ему в день звонят еще 10 таких же как ты, но если ты интересный и сможешь это донести до клиента, ему может стать интересно с тобой познакомиться.

Совет 14: Позиционируй себя как владелец своего бизнеса. Ты в первую очередь работаешь на себя, ты владелец своего бизнеса, который использует возможности и ресурсы другой компании.

Если ты будешь себя так чувствовать, то ты будешь говорить когда удобно тебе встречаться, разговаривать уверенно и твои предложения будут достаточно понятны и интересны, быстро выходить на ЛПР**.

Если ты пришел к этому, значит ты вырос.

Совет 15: Интересуйся потребностями клиента, слушай и предлагай варианты решения его потребностей. Это один из самых важных советов, клиенту не интересен твой продукт и его возможности, ему не интересен твой план по продажам и твои проблемы, он думает о том, кто и как решит его проблемы.

Источник: https://Professionali.ru/Soobschestva/biznes-klub/pervyj-zvonok-klientu—legko/

С вами точно захотят встретиться после подобного холодного звонка (техника холодных звонков)

Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу — привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 тысяч человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился:

«Здравствуйте! Меня зовут Алексей Краснов, я менеджер по продажам компании „Ростпромснаб“. С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?»

Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно.

Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором.

Его переключили опять… На пятом соединении настроя у моего сотрудника уже не было совсем, голос был замученный, а фраза изрядно сократилась.

Когда, спустя минут пять-семь, на девятом переключении ему продиктовали «общий» номер, со звонка на который он начал свои мытарства, его настрой, мотивация и желание работать с крупными клиентами провалились на уровень ниже плинтуса. Он был готов отказаться от работы с таким «сладким» клиентом.

Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР (лицо принимающее решение):

  1. Представляйся только ЛПР.
  2. Перед каждым переключением спрашивай у переключающего ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество… А как правильно называется его должность?»
  3. В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»
  4. Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку (название товарной группы)?»
  5. Привлекай внимание в начале разговора.

Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника.

Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось.

Благодаря тому что мой сотрудник знал имя нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку сначала — через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался.

Два важных правила холодных звонков

1. Правило «встречного вопроса»: любой речевой модуль в холодном звонке должен заканчиваться вопросительным знаком, а не точкой.

Это настолько важное правило, что я решил не просто дать его в комментариях, а вынести в отдельный пункт.

Поясню: холодный звонок можно представить как взаимодействие двух футбольных команд, у каждой из которых есть своя цель. У «команды» продавца — назначить встречу, получить заявку или другую информацию. У «команды» покупателя — договориться об отправке информации на почту и повесить трубку.

Что происходит в футболе, если игрок, завладевший мячом, останавливается? К нему бегут противники, перехватывают мяч и идут в наступление. То же самое происходит и в холодном звонке. Нужно заканчивать каждый свой речевой модуль вопросом, то есть «бить по воротам противника», переходить в наступление, а не «стоять с мячом посреди поля» в ожидании, когда в наступление перейдет ваш соперник.

Именно это происходит, если мы заканчиваем свой речевой модуль точкой: вот тут-то оппонент и приводит свои отговорки и возражения вместо того, чтобы отвечать на наш вопрос.

Понятно? Что я сейчас сделал? Закончил блок вопросом, а не точкой! Теперь стало яснее?

Еще одна ошибка, которая встречается в холодных звонках у неопытных продавцов, — длинные речевые модули.

2. Правило «пинг-понга»: при ведении телефонных переговоров избегайте фраз длиннее 35 слов, а в самом начале разговора речевые модули должны быть еще короче

Для оценки речевых модулей также можно применять правило «трех вдохов». Если вам нужно сделать больше трех вдохов при произнесении фразы — сокращайте ее, она слишком длинная.

В присылаемых мне на аудит скриптах холодного звонка я, не читая, вычеркиваю длинные, более 35 слов блоки — собеседник, слушая их, теряет нить разговора, его внимание слабеет, и повышается вероятность получить отговорку.

Еще одна ошибка, свойственная неуверенным, начинающим продавцам, — они тараторят, не делая пауз: «Иван Иванович, здравствуйте! Звоню по вопросу… Наша компания…»

Необходимо дать возможность оппоненту поздороваться с вами в ответ. Кроме того, пауза привлекает внимание и создает дополнительную интригу, а «длинная» фраза тут же выдает продавца, читающего скрипт.

Назначение встречи

Как так, сразу «назначение встречи» — можете удивиться вы. Мы ведь только установили контакт и разговорились. Собеседник едва начал нам рассказывать о ситуации и сложностях. А мы сразу — встречу? А как же рассказать подробнее о нас, нашей компании и нашем предложении, провести презентацию по телефону?

Если такие мысли посетили вас — поздравляю! Мы только что обнаружили одно из ваших ошибочных убеждений.

Поясню на примере холодного звонка: в какой момент нужно подсекать рыбу — как только она клюнула или после того, как она съест всю наживку? Конечно же, в момент «поклевки». Если мы промедлим, рыба сорвется с крючка — съест наживку и уплывет. Этот же принцип действует и для холодных звонков.

«Подсекать» ЛПР надо сразу после того, как он «клюет»: вступает в диалог, начинает рассказывать о ситуации, задает вопросы о вашей компании и предложении, интересуется ценами.

Неопытный продавец, видя интерес со стороны клиента, включается в этот разговор, проводит презентацию и отвечает на все вопросы ЛПР по телефону. И… теряет шанс назначить встречу. Почему? Да потому, что ЛПР нет смысла тратить время на встречу — всю нужную информацию он получил по телефону или попросил, чтобы ее прислали по почте.

Теперь о «наживке». Зачем ЛПР встречаться с вами?

Чтобы вы рассказали ему обо всех преимуществах вашего предложения? Уверен, что такой повод не «зацепит» ЛПР — никому не интересно слушать о чужих преимуществах и отличиях (тем более, что ваше предложение мало чем отличается от предложения компании, с которой он работает сейчас). Чтобы познакомиться лично? Вряд ли перспектива потратить от тридцати минут до часа рабочего времени на общение с человеком, о существовании которого он узнал минуту назад, его воодушевит.

Постарайтесь посмотреть на ситуацию не со своей, а с его точки зрения и ответьте на вопрос: «Что могло бы стимулировать меня согласиться на встречу, если бы я был на месте этого человека?»

Работа с отговорками, сопротивлением и отказами от встречи

Вы наверняка видели по телевизору странную американскую забаву под названием родео.

Человек садится на быка или необъезженного коня, животное выпускают из стойла, и оно начинает усиленно брыкаться, стараясь скинуть ездока со своей спины. Похожим образом происходит объездка лошадей.

Главное и самое сложное — не упасть в первые секунды, пока животное полно сил и его скачки наиболее резки.

Что происходит, если объездчику удается удержаться на спине брыкающейся лошади несколько минут? Она успокаивается, привыкает, смиряется и начинает потихоньку, по чуть-чуть подчиняться ездоку. По схожему сценарию разворачивается и начало разговора с ЛПР. Сидел себе снабженец, работал, считал что-то, заполнял отчет, готовил договор на подпись, и тут вдруг вы со своим предложением.

Какой будет его реакция? Правильно! Такой же, как у необъезженного коня: поскорее избавиться от источника раздражения и вернуться к привычному состоянию, то есть продолжить писать отчет и ковыряться в интернете.

Это стандартная реакция. Особенно если таких «ездоков» запрыгивает по несколько десятков каждый день.

Основная задача продавца такая же, как у участника родео, — «удержаться в седле», парировать выпады ЛПР, стремящегося как можно быстрее повесить трубку.

Важно! Первую минуту разговора ЛПР чаще всего вообще не понимает, кто вы, из какой компании, в чем заключается ваш вопрос. Вы для него — раздражитель, от которого он стремится как можно быстрее отделаться.

Если спросить его в этот момент, кто звонит, он не сможет сказать ничего, кроме обобщенного «поставщики». И только в том случае, если вы сможете «удержаться в седле» в разговоре более минуты, закупщик начинает вникать, кто вы и чего хотите. Только в этот момент появляется возможность нормально с ним общаться.

Как же этого добиться? Что говорить, слыша классические «нам ничего не надо», «вышлите КП по электронке», «у нас есть поставщик»? Ответ очень прост — «держаться в седле», не вешать нос и трубку, а продолжать разговор!

Несколько приемов для назначения встречи

Прием «Так говорят»

«Так обычно говорят, когда явная выгода не видна и хочется побыстрее повесить трубку. Я прав? Для того чтобы вы могли точно понять, нужны мы вам или нет, ответьте, пожалуйста, на пару вопросов / давайте встретимся…»

Этим речевым модулем мы «вскрываем» отговорку, показываем, что понимаем, что творится в настоящий момент у клиента в голове, и благодаря этому продолжаем разговор.

Прием «Часто слышу»

«Эту фразу я часто слышу. Знакомство с большинством клиентов начиналось у меня именно с нее, но потом / после встречи…»

«_______ (имя), _______ (две трети / 80% и т. п.) клиентов, поставщиком которых мы сейчас являемся, начинали разговор именно с этой фразы. Но потом они меняли свое мнение. Поэтому _______ (назначение встречи)».

Вы говорите, что так же в начале вели себя и другие клиенты, но потом меняли свою точку зрения и начинали сотрудничать. А для того чтобы узнать все наверняка, и нужна встреча. Использование цифр повышает убедительность этого приема.

Прием «Расшифровка»

«Поставщик — это тот, кто предлагает лучшие условия. Давайте сравним, и вы решите, работать с кем выгоднее для вас. Когда _______ (назначение встречи)?»

Этот великолепный речевой модуль Николая Рысёва показал высочайшую результативность при тестировании на практике. Именно его я чаще других использую в разрабатываемых скриптах в ответ на первое прозвучавшее «У нас есть поставщик» или «Мы работаем с другими». Прием хорош тем, что с ним практически невозможно спорить. Обязательно протестируйте его — результаты вас не разочаруют.

Прием «Любые условия»

«То есть, какие бы условия / цены / сервис я сейчас ни предложил / что бы ни рассказал / какие бы акции ни предложил, для вас они значения иметь не будут? (Без паузы.) Вопрос в том, что вы привыкли к своему поставщику, и это хорошо. При этом у вас наверняка есть интерес к сбору информации о рынке. Ведь так?»

Первая часть этого речевого модуля обостряет ситуацию. Мы демонстрируем оппоненту абсурдность его отказа от предложения, о котором он ничего не знает. Второй частью мы сглаживаем ситуацию и уходим в «высшую выгоду».

Прием «Статистика»

«_____ (имя), 80 % компаний вашего уровня работает минимум с тремя поставщиками. Такой подход снижает риски и позволяет получать более низкие цены, оптимальные условия и сроки. Это действительно выгодно! Когда мы могли бы встретиться?»

Читайте также:  Опоздание на работу: причины, штраф, наказание и увольнение

Есть шутка о том, что «по мнению британских ученых, упоминание в тексте британских ученых повышает доверие к тексту на 12%». В любой шутке есть доля шутки. В данном случае доверие к тексту повышает наличие цифр. Именно поэтому в рекламе мы слышим о пяти (или сколько их там?) признаках кариеса и т. д.

В данном приеме важно упоминать цифры. Кроме того, с его помощью мы делаем косвенный комплимент организации и поднимаем ее статус.

Приемы на отговорку «Пока мы не можем себе этого позволить» / «Нет денег»

Использование этой отговорки — лучший способ раз и навсегда отпугнуть продавца. Особенно ее любят сидящие на откате закупщики: «У нас предприятие на грани банкротства — мы не платим поставщикам уже пару месяцев, но вы высылайте предложение!» Это простой способ избежать большого количества спама в почте и навязчивых перезвонов.

Важно понять — действительно ли предприятие находится в сложном финансовом состоянии, или это всего лишь отговорка. О том, как оценить контрагента, проводить профилактику возникновения просроченной дебиторской задолженности и собирать долги, читайте в моей книге «Работа с дебиторской задолженностью: как не допустить ее возникновения и правильно собрать»

Прием «Другие тоже так думали»

«Многие наши клиенты вначале так же думали, пока не убедились, что полученная выгода ощутимо превосходит затраты и быстро окупает их. При личном контакте я смогу вам наглядно показать это. Нам потребуется всего 20 минут. Если мы запланируем встречу на завтра, в какое время вам будет удобнее принять меня, в одиннадцать или после двух?»

Прием «Деньги»

«Да. Денег всегда не хватает (лишних денег не бывает), но если их можно вложить с высокой отдачей — деньги находятся. Давайте посчитаем — сколько вы на этом _________ (сэкономите / заработаете / окупаемость)?»

Прием «Как вы радовались покупке»

«У вас наверняка бывали ситуации, когда вы приобретали что-то не самое дешевое и потом радовались, что не пожалели денег. На встрече я покажу, как вам можно сэкономить, купив более дорогой товар. Завтра во второй половине дня у вас найдется 15 минут для меня?»

Прием «Не тот случай»

«Вы знаете, иногда, когда у организации нет денег, ее сотрудники говорят: „Дорого“. Но я думаю, это не наш с вами случай. На встрече за каких-то 15 минут мы сможем точно понять, нужна ли вам наша услуга / технология и т. д. Когда вам удобнее?»

Прием «Кто платит дважды»

«_____ (имя), я всегда стремлюсь к тому, чтобы мои клиенты не вспомнили про того, кто платит дважды. На встрече мы с вами сможем подобрать оптимальный вариант по ассортименту и комплектации с учетом имеющегося у вас бюджета. Когда вам удобнее?..»

Дмитрий Ткаченко Источник

Источник: https://exec-booster.ru/blog/s_vami_tochno_zahotyat_vstretitsya_posle_podobnogo_holodnogo_zvonka/

Цель повторного звонка

При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече. Вот примерная схема разговора с ЛПР: В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию.

Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать. После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор.

Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?». Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж.

Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Что за компания?» — «Компания А»;

  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках: Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией.

Скрипт повторного холодного звонка

Важно Как я занимался холодными звонками Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно. Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер. Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег.

Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.

  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Первый телефонный звонок новому клиенту: цели, пример скрипта разговора

Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений. Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения.

Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки. Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2): При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов.

Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру.

Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника

Помните, что клиент ничего не знает о вас и вашей компании. Первым делом поздоровайтесь, представьтесь и обязательно назовите компанию и область ее деятельности.

Здесь же следует кратко описать цель вашего звонка, чтобы заинтересовать собеседника. Например, вы хотите предложить ему 20% скидку на услуги вашего салона красоты, если он запишется на прием по телефону.

Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Это позволит создать доверительную атмосферу. Не забудьте поинтересоваться о своевременности звонка, возможно клиент не может разговаривать с вами в данный момент.

В этом случае спросите, когда вы сможете ему перезвонить.

Выявляем потребности клиента. Это самый сложный этап разговора. Состоит он из ваших вопросов клиенту. Задавайте такие вопросы, которые позволят вам выявить проблему собеседника.

Если менеджер звонил договориться о встрече, а получил в ответ: «Перезвоните в другой раз», то вполне логично сделать повторный звонок. Есть вполне обоснованный повод.

Звонили то, чтобы назначить встречу, а значит, имеет смысл перезвонить, чтобы получить более конкретный ответ. Клиент ответил то, что ответил. А вот менеджеру стоит проявить инициативу.

Правильный и неправильный сценарий повторного звонка Скрипт повторного звонка здесь может развиваться следующим образом. «

Здравствуйте, Николай Васильевич. Вас беспокоит Александр, менеджер из компании «Плошка и ложка LTD». Я звоню Вам, потому что, в прошлый раз, в мае 20-го числа, Вы попросили меня перезвонить сегодня, 10-го июля, чтобы договориться о встрече.

Мы сможем встретиться в среду в 17:00?» Это пример правильного сценария повторного звонка. Многие менеджеры говорят в таких случаях совершенно не то, что нужно.

Этап #1 — Представление Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса».

У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо. Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Цель повторного звонка клиенту

На данном этапе хорошо подходят наводящие вопросы, ответив на которые клиент сам признает свою потребность в вашем продукте.Например, вопросы могут быть следующими: Вы пользуетесь офисной бумагой? Она у вас быстро расходуется? Вы бы хотели, чтобы бумагу вам доставляли в офис при условии, что доставка будет для вас абсолютно бесплатной?

  1. Предложение. На данном этапе вам необходимо рассказать о продукте. Причем делать это следует с точки зрения ценностной оценки характеристик потребителем. Разные клиенты могут приобретать один и тот же товар для удовлетворения разных потребностей. Например, один клиент покупает вашу картину с целью инвестирования средств, а другой для оформления квартиры.
  2. Работа с возражениями. После того как собеседник выслушает вас, у него должны появиться вопросы. Если этого не произошло, значит ваше предложение его не заинтересовало.

Многие специалисты отчаиваются, если итогом холодного разговора стал договор о повторном дубле. Ведь зачастую клиент во второй раз просто не возьмет трубку.

Но это лучший вариант развития событий. Еще один не отвеченный и вы можете смело удалять его из базы. Бег по кругу Печально складывается ситуация, если повторные звонки конкретному клиенту уже стали регулярным ритуалом.

Менеджер набирает номер, потребитель всегда отвечает на звонки, прекрасно идет на контакт. Но все никак не доходит дело до конечного итога. Оператор с надеждой звонит снова и снова, вы слушаете его спич, и понимаете, что он крутой специалист.

Но результата почему-то невидно. И каждый разговор потребитель умудряется заканчивать так, чтобы менеджер свято верил и надеялся. Ваш специалист уже может нарисовать детальный портрет о таком клиенте. Он может охарактеризовать покупателя по всем методам классификации.

Источник: http://advokat-burilov.ru/tsel-povtornogo-zvonka/

Ссылка на основную публикацию