Скрипты входящих звонков: шаблон и пример ответов менеджера

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки.

Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов   и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

• Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты
• Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента
• Задачи:

1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
2. взять контактные данные;
3. выявить источник информирования клиента об  услугах мед.

   центра;

4. сделать мини-презентацию  медицинской услуги;
5. записать  на  прием   по медицинской услуги.

1. Общие правила:
2. — отвечаем не позже второго звонка;
3. — говорим улыбаясь, и вежливо;
4. — в разговоре берем инициативу на себя;
5. — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )
6. — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится»
7. — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы;
8. — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).
9. — запрещенные фразы «я могу вам предложить»
10. Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

• Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

• Вопрос звонящего клиента__________
• « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
• Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

• Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
• Пациент: Владимир Петрович
• Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно?
• Ответ пациента: впервые.

«Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».

• Этап III. Мини — презентация услуги:
• При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.
• Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту.
• Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?

• Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
• После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

• «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
• Ответ пациента.
• «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
• Ответ клиента.
• Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!».

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис»

Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис»

Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы/менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов.

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….

Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу

Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации

В форме заявки напишите название мини-книги

Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова

Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента.

Источник: https://slushnikova.ru/zabirajte-skript-otveta-administratora-med-centra-na-vxodyashhie-zvonki/

Скрипты продаж. Алгоритмы создания и пример скриптов для входящих звонков

Опубликовано 11.12.2015 автор Надежда Бондаренко в категории Блог 17591

Скрипт — это прописанный алгоритм действий, фраз, вопросов и ответов. Скрипты нужны всем, кто общается с клиентом. Особенно, если это «первая линия» — телефон или живой контакт с клиентом. Скрипты позволяют стандартизировать сервис, снижают стресс, экономят время, позволяют сотрудникам уверенно вести беседу, управляя диалогом. Скрипты раскладывают многовариативность событий как ходы на шахматной доске. Зная варианты, вы всегда сможете выбрать верный ход.

Внедрение стандартов (скриптов) значительно упрощает жизнь сотрудников и клиентов, к тому же ведет к повышению бизнес – результатов, укрепляет репутацию и формирует внутреннюю дисциплину. А еще данный этап для организации, означает переход из хаоса в структуру. Внедряя стандарты, компания переходит на новый уровень.

Как создать скрипты? Кратко схема такая:

1. Изучаете бизнес — процесс, точки входа и выхода коммуникаций, как происходит сейчас контакт с клиентом. Разбиваете на этапы /части
2. Наблюдете за работой в полях / прослушиваете телефонные записи и фиксируете ошибки
3. Изучаете как работают конкуренты/ звоните под видом клиента ведущим компания/ собираете схемы
4. Подключаете здравый смысл и опыт тренера, прописываете прототип скрипта
5. Обсуждаете и утверждаете с руководством

Можно использовать тренинга для создания скриптов. Для этого мы моделируем те же этапы, только сами участники рисуют процессы и моделируют скрипты.

Это может выглядеть как на фото. Видно что сначала мы в группе выделили процессы, клиентов и продукты. А потом наклеивали фразы и вопросы. После этого я перевела все в электронный вариант. Так на тренинге, совместно с группой, создали прототип скриптов.

Вернемся к варианту создания скриптов тренером. Расскажу на конкретном примере салона красоты. Запрос от руководства можно обозначить одной фразой: «Научить правильно говорить по телефону»

С одной стороны, это очень простой запрос.  Но при одном условии: если существуют стандарты работы.

Если никому в компании неведомы стандарты – на тренера возлагается миссия, которая только лишь, на первых порах кажется невыполнимой: написать стандарты, а именно скрипты телефонных разговоров.

 Проще говоря, сценарий телефонного разговора, конкретные вопросы и предполагаемые ответы сотрудника.

Если нет опоры в виде«Стандарт обслуживания гостей салона», или другого простого регламентирующего документа, исчезают эффективные рычаги управления. Нельзя управлять тем, что не нельзя измерить!

Пример создания скриптов для салона красоты (Алгоритм) 

Действие	Результат
ШАГ № 1 Тренер осуществляет входящие звонки всем сотрудникам.«Тайный покупатель»	Диагностика слабых мест и ресурсов. «Фотография звонка», анализ результатов
ПРИМЕР №1 «Анализ ситуации – обработка входящих звонко» Администраторы говорят название салона и называют свое имя В целом диалог ведет клиент Манера общения  (эмоциональный фон) администраторов «приветливо – равнодушный» Администратор лишь пассивно реагирует (записывает, отвечает на вопросы по стоимости) Задают вопросы: «На какой день вас записать» По сути, не определяют потребностей клиента, работают «по накатанной» — позвонил – записала Не предлагают другие услуги Не умеют  работать с возражениями, просто игнорируют их Клиент сам спрашивает, можно ли сделать маникюр, педикюр Ведут диалог в стиле информирования, используют односложные ответы «Да, верно,  у нас есть маникюр, а еще косметические услуги».  После вопроса клиента о косметических услугах. Но не делают попыток продажи этих услуг
ШАГ № 2 Намечаем обязательные пункты скрипта	Прописать ключевые моменты телефонного звонка Выделить ключевые «реперные точки» звонка
ПРИМЕР № 2 «Разбиваем разговор на стандартные этапы» Приветствие, контакт Снятие запрос или предложение стилиста, если запрос сформирован клиентом Предложение услуги Допродажа (кросс – продажа) Резюме звонка (время, услуга, мастер) Прощание
ШАГ№ 3 Обрабатываем результаты через несколько информационных фильтров( минимум два фильтра)	Самостоятельная работа с информацией: поиск скриптов из смежных отраслей в интернете Звонки конкурентам в отрасли, запись и разбор телефонного звонка Выбор «цепляющих фраз» Звонок или встреча с экспертом в этой области (я звонила моему коллеге из индустрии красоты)
ПРИМЕР № 3 «ПРОБНЫЙ СКРИПТ (фрагменты)» Добрый (утро, день, вечер)! Салон Дмитрия Винокуров, Ирина. Чем я могу быть Вам полезна? Как я могу к Вам обращаться? (узнать имя) На какую услугу Вы бы хотели записаться? Вы звоните впервые, или Вы наш постоянный клиент? К какому стилисту (специалисту) Вы бы хотели записаться? Какое время Вам удобно? По какому телефону с Вами можно связаться, чтобы напомнить о записи? Итак, (Мария, называем имя клиента!), я записала Вас на вторник 19 февраля на 15:00 к мастеру Сергею
ШАГ № 4 Проверка на  жизнеспособность на тренинге, совместно с сотрудниками (администраторами) P.S. Я дала задание администраторам, чтобы они САМИ подошли к стилистам и узнали преимущество каждой услуги, со слов специалистов	В процессе ролевой игры выбор наиболее подходящих фраз Адаптация скрипта к конкретной бизнес ситуации Вовлечение сотрудников в процесс, повышение мотивации, снятие сопротивления
ПРИМЕР № 4 «Конкурентное преимущество» (что должны рассказать администраторы о преимуществе стрижки)  В студии Д. Винокурова стилисты используют авторскую технику «запятой». это позволяет приобрести пластичность стрижки, рестайлинг (трансформация), гибкость. Теперь на основе  базовой стрижки легко можно менять и создавать новые образы в зависимости от ситуации («спорт, на вечер, офис»)
ШАГ 5 «Внедрение стандартов» Отработка  стандартов (скриптов) на тренинге Внедрение и закрепление использования скриптов в работе с помощью специальных карточек на рабочем месте В течении 3 – х недель запуск акции «Тайный покупатель» и обратная связь по каждому сотруднику Посттренинговые занятия для закрепления навыка

Источник: https://blogtrenera.ru/blog/kak-napisat-skripty-dlya-telefonnyx-razgovorov-algoritmy-vnedreniya-standartov-raboty.html

Cкрипт входящего звонка (бесплатно)

Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили несколько причин отказов. О том, как их преодолеть читайте в статье от практикующего скриптолога и автора более 120 скриптов в различных сферах. © Скрипт Дизайнер.

Причины отказов

Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов.

В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:

• Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться.
• Менеджер преждевременно предлагает встречу, в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.
• Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.
• Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту. Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.

Этапы продаж

Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.

Всегда помните про этапы продаж, на которых строится любой скрипт:

• установление контакта;
• выявление потребностей;
• презентация;
• работа с вопросами и возражениями;
• закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис — предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту и повторный звонок как цель-минимум ).

Основные недочеты в разговоре

Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:

1. Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
2. Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
3. Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
4. Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
5. Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
6. Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
7. Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.

Скачайте скрипт входящего звонка, откройте в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер и внедрите в работу сотрудников. © Кристина Волконская.

Ваши ссылки: скачать скрипт бесплатно

Источник: Скрипт дизайнер — конструктор скриптов продаж для холодных звонков. Кристина Волконская — Практикующий скриптолог и автор более 120 скриптов в различных сферах.

Опыт в телемаркетинге и продажах с 2009 года, эксперт онлайн-курсов «Нетология» и Eduson.tv, бизнес-тренер в области продаж и работы с клиентами. Дополнительно: бесплатно. Формат: *.SCRD.

Размер: 12,4 КБ.

Нравится информация? Расскажите о ней в своей социальной сети!

Источник: https://15wmz.com/9737

Скрипты холодных звонков, назначения встреч, ведения переговоров

Вы здесь впервые? Подпишитесь на получение моей RSS ленты. Спасибо, что посетили мой блог!

Скрипты имеют важную роль в жизни бизнеса. И чем яснее руководители понимают это, тем лучше и эффективнее становиться их бизнес.

  Скрипты могут быть звонков, причем не только телефонных, уже входят в повседневную жизнь и звонки по скайпу. Есть отдельные скрипты для ведения переговоров на встречах. И есть скрипты для почтовой переписки.

У каждого вида скриптов  есть множество подгрупп. Их я обозначу в конце статьи. А сейчас начну со скрипта назначения встречи.

Скрипт «Назначения встречи» играет очень большую роль в повышении уровня продаж и повышения уровня прибыли в компаниях. Кажется, что такой простой элемент, как сценарий разговора, очень слабо может повлиять на показатели продаж. Однако на практике мы видим совсем другую картину.

Скрипт — это в по компьютерной технологии самоисполняемый файл или часть большой программы. То есть это определенный алгоритм исполнения. В бизнесе это алгоритм действий сотрудника в определенные моменты совершения сделки.

Имея такие алгоритмы действий любой сотрудник опытный или новичок, но выучивший последовательность действий способен значительно улучшить показатели в продажах, назначении встреч, закрытии сделок.

Во-первых, скрипт составляется по определенной технологии, основанной на психологических приемах, используя элементы которой, получается установить контакт, выявить потребности, сделать презентацию, отработать возражения, завершить сделку. И если на каком-то этапе происходит сбой, то надо сразу без раздумий возвращаться на предыдущий уровень и заново начинать отработку сценария.

Во-вторых, действовать по алгоритму значительно проще. Не надо ничего выдумывать, искать нужные слова, осмысливать что тебе сказали или что хотели сказать. А потом думать почему все шло хорошо и казалось бы почти заключенная сделка сорвалась.

В третьих, в скрипте звонка или разговора используются наиболее успешные приемы, собранные у самых лучших продавцов. Которые изо дня в день показывают высокую конверсию продаж, назначенных встреч и заключенных сделок.

И плюс ко всему в скрипте сразу учитываются особенности товара и реакция на презентацию, а также разговор строится таким образом, чтобы у собеседника не возникало лишних вопросов. Учитывается все, что может каким то образом повлиять на заключение сделки.

Сейчас на рынке множество компаний предлагающие услуги написания скриптов, много бесплатных образцов есть в интернете. Выбор большой. Писать самим или заказать у специалиста.

Конечно же, если специалист напишет скрипт на более высоком уровне и его конверсия будет значительно выше, затраты окупятся многократно.

Другой вопрос связанный со скриптами связан с  его внедрением. Ведь не секрет, что даже искусно написанный скрипт буде иметь низкую работоспособность, если его внедрить не правильно.

Однако было четко видно, что человек не до конца выучил слова. Читает его местами по бумаге. Из-за этого в голосе не было вариативности эмоций. Мне было скучно его слушать.

И с трудом дождавшись удобного момента мы за завершили этот разговор.

Тестируйте менеджеров на знание скрипта. Он не должен думать, какую следующую фразу ему читать, все должно отлетать от зубов. Плюс эмоциональная составляющая, вы же знаете, что большинство покупок происходит на эмоциях.

Тестируйте скрипты, тренируйте менеджеров до посинения, записывайте их разговоры, проводите разбор успешных и неудачных переговоров и тогда успех вам обеспечен. У меня есть тренинг по Холодным звонкам. Подробнее здесь.

Скрипт «Холодные продажи»

В холодных продажах обычно сценарий звонка может быть следующим.

1. Вначале идет сценарий прохода Секретаря —  снятие его возражений с целью узнать  как зовут ЛПР (лицо принимающее решение),  добиться соединения с ЛПР или получить его личный телефон.
2. Далее скрипт строится уже на работе с ЛПР:
   — Очень важен первый контакт,  тут нельзя допустить оплошность, другого первого раза не будет, здесь договоренность  идет на встречу или на предоставление своего каталога товаров и услуг,  высылки коммерческого предложения. В ходе этого контакта идет презентация товаров и услуг, отличительные особенности, выгоды  от сотрудничества. Цель, конечно же, заинтересовать ЛПР в том, чтобы вам было уделено время для встречи или по крайней мере ваше коммерческое предложение было рассмотрено.

   — После отправки коммерческого предложения следует перезвонить ЛПРу, для этого  пишется уже другой скрип, в котором акцент сделан на снятии возражений  клиента.

   То есть предполагается, что  ЛПР ознакомился с коммерческим предложением и его что-то смутило в ваших товарах или услугах. Или просто возникли дополнительные вопросы.

   Все типовые возражения по своим продуктам вы должны конечно же собирать, и уметь грамотно их обрабатывать.  Если все сделано правильно переход идет к последнему элементу.

3. Закрытие. Тут в зависимости от вашей компании и ваших целей на данный контакт вы договариваетесь или о встрече, или о высылке счета.

Скрипт «Входящие звонки»

Во входящих звонках сценарий отличается тем, что задача на этом этапе состоит в прояснения обстановки для  себя и клиента.

1. Перехватываете инициативу у звонящего. На данном этапе многие менеджеры делают одну и туже ошибку. Они просто дают информацию, которую у них просят. Перехват инициативы идет серией встречных вопросов. Таким образом  менеджер сможет выявить потребность.
2. Досконального выявления его потребности. Это не просто прихоть. Важно выяснить с какой целью человек задает тот или иной вопрос.
3. Далее построение вопросов строиться таким образом, чтобы отвечая,  потенциальный клиент сам начинал понимать какой товар ему необходим.
4. Затем сообщается, что для него как раз есть подходящий товар, делается его презентация.
5. Внимательно выслушиваются отговорки (возражения), отрабатываются по готовым сценариям.
6. Далее идет закрытие на сделку.
7. После того как сделка практически состоялась, у вас уже появился клиент, которому можно сделать дополнительные продажи, сопутствующих товаров и услуг.

Допродажа это отдельная тема. Она достаточно широкая.

И еще очень важный скрипт в бизнесе это ведение переговоров.

 Скрипт «Деловые переговоры»

Нужен для того, чтобы приходя на встречу вы или ваш менеджер четко представляли себе структуру ведения переговоров,  их структуру. Это необходимо чтобы в кратчайшие сроки прийти к пониманию ваш это клиент или нет. и если это ваш клиент, то расставить вопросы так, чтобы  оставить  как можно меньше шансов на его отказ.

1. Начинается все с приветствия.
2. Далее для прояснения ситуации вы говорите, цель своего прихода, как вы планируете провести эту встречу и сколько времени вы намерены на это потратить. Это снимает много вопросов и настраивает на сценарий разговора. Тут могут появиться первые возражения
3. Первые возражения снимаются тем, что за меньшее время вы не успеете все рассказать от вашем товаре или о том, что узнав больше о товаре ваш потенциальный клиент изменит мнение о вас и ваших продуктах
4. Далее следуют продающие вопросы.
5. Когда клиент согласился с тем, что такой товар ему необходим ему озвучиваются цены.
6. Цены иногда вызывают массу вопросов и возражений. На данном этапе их надо отработать.
7. Когда сняты все возражения по цене следует закрытие на сделку.

Варианты Скриптов телефонных звонков.

Скрипт прохождения секретаря.Скрипт назначения встречи ЛПРу.Скрипт звонка холодным клиентам.Скрипт звонка теплым клиентам.Скрипт «дожима» потенциального клиента.Скрипт продаж холодным клиентам.Скрипт продаж теплым клиентам. Скрипт звонка постоянным клиентам.

Скрипт получения обратной связи. Скрипт повторной продажи.Скрипт обработки входящего звонка.Скрипт звонка по рекомендации. Скрипт обработки звонка-жалобы. Скрипт активации старой базы. Скрипты оповещения об акциях. Скрипт погашения дебиторской задолженности.

Скрипт маркетингового исследования.

Скрипты для ведения переговоров.

Скрипт продажи в торговом зале. Скрипт переговоров в офисе. Скрипт переговоров на мероприятии. Скрипт знакомства с партнерами. Скрипт для кадрового работника.  Скрипт для коммерческого директора.  Скрипт для начальника отдела закупок.

Скрипты для ведения почтовой и электронной переписки.

Скрипты переписки по e-mail. Скрипты переписки в социальных сетях.  Скрипты продаж через переписку.  Скрипты «дожима» через переписку.

В магазине сайта есть несколько вариантов скриптов для разных отраслей бизнеса. Цена условная, как образец, кому это нужно. Это рабочие модели, их можно внедрять в свой бизнес, тестировать, дорабатывать с учетом вашей специфики.

Скрипт назначения встречи «Оптовая продажа комплектующих для огртехники» в данном скрипте отработаны возможные сценарии переговоров для назначения встречи с лицом принимающим решения (ЛПР).

Варианты обхода секретаря, цели звонка, типичные возражения, структура ведения переговоров. Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования.

Заказать его можно здесь.

Скрипт «Оптовая продажа строительных материалов» состоит из трех скриптов:
1. Скрипт отработки возможных возражений. Основные принципы, алгоритм, типовые возражения, типовые вопросы потенциальных клиентов

2. Скрипт сценарии переговоров для назначения встречи с лицом принимающим решения (ЛПР) первый звонок.

3. Скрипт сценарии переговоров для назначения встречи с лицом принимающим решения (ЛПР) второй звонок. 
Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать можно здесь.

Скрипт «Оптовая продажа текстильной продукции»
Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать можно по ссылке. состоит из трех скриптов:

1. Скрипт отработки возможных возражений при продаже текстильной продукции. Основные принципы, алгоритм, типовые возражения, типовые вопросы потенциальных клиентов

2. Скрипт «Оптовая продажа текстильной продукции» сценарии переговоров для назначения встречи с лицом принимающим решения (ЛПР) первый звонок.

3. Скрипт  «Оптовая продажа текстильной продукции» сценарии переговоров для назначения встречи с лицом принимающим решения (ЛПР) второй звонок. 
Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать можно по ссылке.
 Скрипт «Продажа инновационного интернет-сервиса»
Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать можно по ссылке. Скрипт «Продажа недвижимости»
Скрипт доступен в 2х форматах PDF формате и mmap (Mindjet MindManager Document), с возможностью редактирования. Заказать можно по ссылке. Скрипт «Продажа товаров интернет-магазина физическим лицам»
По сути он состоит из трех скриптов:
Скрипт «Входящие звонки»,
Скрипт «Исходящего звонка по предварительной регистрации»,
Скрипт «Обработка возражений»

Источник: https://adovgal.ru/bisnes/prodazhi/skript_zvonka/

Эффективный сценарий работы с входящими заявками с сайта, или входящими звонками потенциальных клиентов • Блог LeadGenic.ru

Этот материал для тех, кто хочет выстроить эффективный процесс обработки входящих обращений от потенциальных клиентов для менеджеров по продажам, или сотрудников колл-центра (call-center). Что происходит после лидогенерации? Мы построим эффективный алгоритм конверсии входящих лидов в сделки, в продажи, на этапе работы ваших менеджеров. 

• Наши задачи:
• • Получить высокую конверсии заявок и звонков в сделки.
• • Избежать «слива» (потерь) потенциальных клиентов на этапе обработки входящих заявок с сайта и звонков.
• • Использовать все ресурсы базы потенциальных клиентов для максимального «дожимания» всех лидов в сделки.
• Действия:

1. Направляем поток заявок с сайта и входящих звонков на менеджеров;
2. Распределяем поток заявок между менеджерами;
3. Определяем кол-во и цели необходимых контактов с потенциальным клиентом;
4. Выстраиваем алгоритм необходимых контактов с каждым Лидом;
5. Прорабатываем опорные сценарии диалогов общения с клиентом, т.е. скриптов продаж для каждого контакта и FAQ;
6. Прорабатываем тексты сопроводительных писем для отправки клиенту презентационных и информационных материалов;
7. Разрабатываем цепочку касаний для лидов, с которыми нет связи и подключаем ее к сервису e-mail рассылки.

О каждом действии подробнее:

 •Направляем поток заявок с сайта и входящих звонков на менеджеров

Все входящие заявки на консультацию и обратный звонок с сайта поступают на выделенный электронный адрес компании. С этого e-mail все заявки распределяются между сотрудниками. Это происходит либо в ручном режиме, или для удобства – автоматически, если ваш сайт интегрирован с CRM-системой, например, «Битрикс-24».

Желательно процесс передачи автоматизировать, чтобы исключить возможные потери заявок.

Все входящие звонки поступают на выделенную линию телефонии для входящих. Линию желательно выделить отдельную, чтобы у клиента всегда была возможность дозвониться. Для того, чтобы не пропустить входящий звонок, если в этот момент линия занята, можно использовать автоматическое переключение звонков телефонии внутри отдела между разными сотрудниками.

1. •Распределяем поток заявок между менеджерами
2. Для чего необходимо распределять поток между менеджерам?
3. Для пропорционального распределения нагрузки на сотрудников, что повышает качество обработки заявок. Введите критерии распределения:
4. – по равномерно по количеству
5. – по виду продукта, или услуги (если их несколько)
6. – по уровню профессионализма менеджеров.

Более эффективно распределять заявки не в ручном режиме, а автоматически, что позволяет сократить время на этот процесс, и не потерять ни одной заявки. Функцию автоматического распределения выполняет интегрированная с сайтом CRM-система, например, «Битрикс-24», и т.п.

•Определяем кол-во и цели необходимых контактов с потенциальным клиентом

Количество контактов и их цели определяются вашей системой продаж, и спецификой вашей воронки продаж.

Для работы с входящими обращениями обычно необходимо от 1-го до 3-х контактов с потенциальным клиентом, чтобы конвертировать его в сделку. Для повышения эффективности каждого контакта с потенциальным клиентом необходимо четко сформулировать его цель. Например,

• 1-й контакт, исходящий звонок по заявке с сайта
• Цель:
• – закрыть на сделку,
• – или пригласить на встречу,
• – или закрыть на любое другое нужное вам действие, в зависимости от вашей отрасли, и специфики процесса продаж.
• Задачи:
• – установление контакта;
• – сбор контактной информации о клиенте (ФИО, контактные данные);
• – выявление потребности;
• – презентация;
• – ответы на уточняющие вопросы;
• – работа с возражениями;
• – формирование договоренностей про последующие действия и сроки.
• 2-й контакт, встреча/исходящий звонок:
• Цель:
• -закрытие на сделку
• Задачи:
• – формирование кредита доверия к экспертному мнению сотрудников;
• – формирование потребности в вашей услуге/продукте;
• – презентация готовых вариантов решений;
• – работа с возражениями;
• – согласование условий сотрудничества;
• – договоренности о последующих действиях и сроках.
• 3-й контакт исходящий звонок:
• Цель:
• -уточнение решения
• Задачи:
• – «дожимание» клиента ;
• – получения обратной связи по предложению;
• – согласование условий сотрудничества;
• – договоренности о последующих действиях и сроках.
• По инициативе клиента, или по динамике переговоров с клиентом, контактов может быть больше с более узкими целями и задачами, которые связаны с консультированием и уточнением конкретных нюансов предложения и условий сотрудничества.
• •Выстраиваем алгоритм необходимых контактов с каждым Лидом.

Для каждого типа контактов должна быть установлена периодичность, что позволит рационально спланировать загрузку менеджеров и использование рабочего времени. Более того, это даст возможность не потерять потенциального клиента на каждом этапе воронки продаж.

1. Например,
2. 1-й контакт с клиентом по телефону в день получения Лида.
3. 2-й контакт с клиентом по телефону/при встрече (на следующий день после первого контакта, если не было других договоренностей с клиентом)

«N» контакт с клиентом по телефону. «Дожимание» клиента.  (по согласованию с клиентом, но не позднее 2-х дней с момента последнего контакта)

•Прорабатываем опорные скрипты продаж (сценарии диалогов) общения с клиентом для каждого контакта и FAQ

Для того, чтобы во время общения сотрудники не «сливали» клиентов из-за низкого уровня развития коммуникативных навыков устного общения, недостаточно глубоких знаний продукта/услуг – рекомендуем использовать скрипты продаж. Это пошаговые сценарии разговора менеджера и клиента для каждого контакта, которые учитывают цель и задачи каждого контакта. В которых уже зашиты:

• – приемы установления контакта;
• -приемы выявления потребности;
• – эффективная презентация на языке выгоды;
• – техники работы с возражениями;
• – приемы перехвата и удержания инициативы;
• – техники повышения среднего чека сделки;
• – приемы доп. продаж;

– техники закрытия клиента на действие и т.п.

Для свободного доступа менеджеров к справочной информации по продукту, необходимо проработать перечень типичных уточняющих вопросов и возражений от клиентов и готовые ответы на них.

Еще лучше, если скрипты продаж и вся необходимая справочная информация будет перед глазами на мониторе ПК, или планшета и смартфона, если речь идет о торговом представителе, в виде книги продаж в мобильном веб-приложении.

Это позволить снизить кол-во «отсебятины» от менеджеров, улучшит качество и профессионализм ответов и сервисный уровень консультирования.

•Прорабатываем тексты сопроводительных писем для отправки клиенту презентационных и информационных материалов.

Для использования дополнительных «крючков» захвата клиента, либо по просьбе клиента необходимо отправлять на e-mail письма с презентационными, информационными материалами, коммерческие предложения, портфолио и т.п.

Чтобы такое письмо было максимально эффективным, оно должно иметь структуру и текст, с продающими свойствами, которые мотивируют клиента предпринять нужное вам действие, или принять нужное вам решение.

То есть текст письма кроме описательных элементов должен содержать призыв к определенному действию (call to action) и элемент договоренностей про следующие действия, с указанием выгод, которые получит клиент. Рекомендуем заранее разработать шаблоны писем для всех типов контактов с клиентом с продающей структурой и текстами.

 •Разрабатываем цепочку касаний для лидов, с которыми нет связи (не отвечают на звонки)     

Этот сегмент базы потенциальных клиентов, неминуемо формируется в процессе обработки входящих обращений с сайта. Также в этот сегмент базы попадают лиды, связь с которыми пропала на одном из этапов переговоров.

Оптимальным числом писем для каждого клиента в данной цепочке касаний – от 2-х до 4-х.

Сформулируйте 4 варианта подарков, бонусов и акций для новых клиентов, о которых будете информировать в письмах.

Обратите внимание, что текст таких писем для цепочки касаний, должен иметь продающую структуру и продающий тест, которые презентуют выгоды подарка, и имеют призыв к нужному вам действию.

Периодичность отправки писем – произвольная, при этом не чаще интервала в 3 дня. Дайте время потенциальному клиенту обдумать предложение, и чтобы не выглядеть навязчивыми.

Чтобы оптимизировать время на подобные рассылки, создайте шаблоны продающих писем и автоматизируйте их в сервисе e-mail рассылки, или в CRM-системе, которая имеет такую функцию, например, «Битрикс-24».

Успехов вам и процветания!

Источник: https://leadgenic.ru/blog/kak-organizovat-effektivnuyu-rabotu-s-vxodyashhimi-obrashheniyami-ot-potencialnyx-klientov-ili-skripty-prodazh-i-mnogo-drugoe/

Исходящий телемаркетинг. Скрипт звонка

Исходящий телемаркетинг. Скрипт звонка

Приводим для примера скрипт, используемый сотрудниками колл центра одного из провайдеров. Исходящий телемаркетинг сотрудников колл центров имеет некоторые особенности. Так, например, часто обзвон идет действующих клиентов с целью продвижения новых услуг  предложений. Сотрудник имеет возможность собрать большое количество предварительной информации.

Основная статья Телемаркетинг (телефонный маркетинг)

Приветствие

«Добрый день. Я сотрудник (компания), я (имя сотрудника). Как к вам обращаться». Исходящий телемаркетинг использует вопрос — удобно ли говорить. Если клиент занят, то уточняем время для повторного звонка.

Цель звонка

«Спасибо, что активно пользуетесь нашими услугами и как постоянному клиенту хотим предложить наше новое решение» — в данном случае этот звонок нельзя назвать полностью «холодным».

Мы можем на основании активности клиента, его стажа пользовании услуг и их количества сделать индивидуальное приветствие.

Люди хотят получить выгодное предложение и слова типа «вы наш постоянный клиент» могут подсказать, сейчас могут предложить скидку.

Проверяем ЛПР (лицо, принимающее решение)

’’Скажите, вопросы по услугам (тип услуг) принимаете вы или кто-то из близких?’’ — нужно быть осторожным. Если на стадии приветствия недостаточно зацепили клиента, то он может воспользоваться подобным вопросом как повод «отморозиться».

Если не ЛПР

«Предложение интересное, при этом есть нюансы, которые нужно обсудить. По какому номеру я могу связаться с (ЛПР)»

Выявление потребностей

«Давайте с учетом ваших пожеланий подберем вариант» — задаем уточняющие вопросы, резюмируем потребности.

У провайдеров есть интересный вопрос, если клиент пользуется услугами конкурента:

’’Оцените вашего провайдера по 10-ти бальной шкале’’ — обычно ожидания клиентов несколько выше технических возможностей компаний. Это дает возможность управления ходом диалога.

Формирование потребностей

Если есть только определенный продукт или потребностей лежащих на поверхности нет, то их формируют. Задаем наводящие вопросы:

’’ Мы обратили внимание, что вы активно используете наши услуги, при этом пользуетесь старым тарифом. Это так?’’

Презентация

Исходящий телемаркетинг, как любой вид продаж использует для презе6тации технику «свойство — выгода». То есть мы сначала называем одно из свойств нашего предложения, потом поясняем, как это свойство может сделать жизнь лучше. Например:

’’Мы используем подключение, которое гарантирует высокую скорость и стабильность интернета. Благодаря этому вы забудете о прерывании соединения во время воспроизведения видео или музыки»

Также клиенту описывается механика подключения. Например, если в квартире был произведен дорогостоящий ремонт, сверление стен или необходимость прокладки кабеля могут потребовать отдельного решения.

Работа с возражениями

Не стоит рассматривать возражение как повод для противостояния. Вполне возможно, что клиент хочет получить дополнительную информацию и сообщает это в такой резкой форме.

Используем технику «условное согласие — прояснение». Например, возражение я подумаю:

’’На вашем месте я тоже хотел бы принять взвешенное решение. Скажите, что вы могли бы отметить в предложении? Что вызывает желание подумать?’’ — в зависимости от ответов подбираем контр аргумент.

Подробнее Работа с возражениями

Завершаем контакт

Резюмируем и фиксируем договоренности:

’’Мы с вами договорились о… Все верно, остались у вас вопросы?’’

Поделись в соц сетях

Узнай больше

Источник: https://mybooksales.ru/ishodyashhiy-telemarketing-skript-zvonka/

Телефонный звонок покупателю после заказа в интернет-магазине: базовый скрипт

Казалось бы, нет ничего проще, чем вежливый разговор с покупателем, если у вас нет никаких проблем с только что заказанным им товаром – то есть извинений или уговаривания с вашей стороны не предвидится. Тем не менее, есть несколько тонких нюансов коммуникации, которые менеджерам «на телефоне» следует прописать заранее, чтобы они могли их легко зачитывать, а затем и твердо запомнить – пишет Еvo.business

Вопрос «удобно ли вам сейчас говорить?», к сожалению, забывают сделать многие менеджеры. Между тем, он важен не только в е-коммерции. Его вообще-то стоило бы задавать каждому звонящему – разве что за исключением звонков «телефонным» секретарям и службам поддержки (то есть тем, чья работа и состоит в телефонных переговорах).

Итак, в начале любого скрипта телефонной коммуникации интернет-магазина с клиентами вопрос об удобстве разговора должен быть пропечатан.

Вид товара в заказе тоже не стоит опускать, поскольку человек мог найти ваш товар поиском в Сети или внутренним поиском маркетплейса – и вовсе не обратить при заказе внимание на ваше название •

Наконец, конструкцию «доброе утро» в качестве первого словосочетания каждый разработчик телефонных скрипт-схем советует не использовать – ввиду разного понимания людьми границ этой части суток.

Дело в том, что у многих людей, встающих ежедневно в пять часов утра, обращение «доброе утро» в период 11.00-12.

00 вызывает нехорошие саркастические (или завистливые) мысли на тему «долговаляния» менеджера, воспринимающего столь позднее время как «утро».

Потому, если непременно требуется заменить официальное слово «здравствуйте» – лучше прописать в скрипте словосочетание «добрый день» для любого времени суток •

Также обратите внимание: каждая краткая реплика этого скрипта, кроме последней, завершается вопросом покупателю или целиком состоит из вопроса. Это важное условие «бережных» телефонных переговоров с совершившим заказ покупателем – с ним уже не нужно говорить подозрительно длинными периодами и убеждающими монологами, с ним нужно говорить уже как со старшим другом, постоянно давая ему слово.

«Как я могу к вам обращаться?»

Возможно, вам кажется, что этот вопрос лишний – ведь форма регистрации или форма заказа вашего магазина имела поле «имя». А если оформлялась доставка почтой, то покупателем введено полное точное ФИО.

Однако собеседник имеет право назваться для вас любым вариантом уменьшительного имени или вообще далеким от своего имени прозвищем – даже если зарегистрировался как «Александр Иванович» или «Оксана Сергеевна» •

И опыт показывает, что как раз в том случае, когда покупатель просит вас называть его не так официально, как ему пришлось зарегистрироваться – и вы однозначно принимаете эти правила – уровень доверия и лояльности клиента повышается, шанс на последующие повторные покупки вырастает. Принятие любого чужого самоназвания – вообще хороший способ открытия уважительного диалога.

«[Имя клиента], очень приятно! А меня зовут [имя менеджера]. Спасибо за ваш заказ! Позвольте, я его перечитаю, чтобы убедиться, что мы все правильно получили?»

Если на Западе принято свое имя называть вначале, а компанию потом («Здравствуйте, я Грейс и я представляю компанию такую-то») и все собеседники об этом знают, а потому готовы «ловить» имя в начале разговора, цепко его запомнить и уже держать сквозь весь монолог менеджера в памяти – то в Восточной Европе и Центральной Азии (да и на остальном Востоке) все наоборот.

Тут менеджер рассказывает, откуда он, кого он представляет (так называемая общинная, неиндивидуалистическая модель коммуникации) – и только затем, как бы между прочим говорит: «а звать меня так-то». Только тогда клиент – если он, конечно, не жил подолгу на Западе – готов воспринять и запомнить имя менеджера.

Если же назвать свое имя в начале разговора с покупателем – наверняка отечественный собеседник его забудет: оно окажется погребено под грузом дальнейших ваших слов; на имя в первой реплике разговора мало кто у нас успевает обратить цепкое внимание •

Наконец, к тому, что вы сейчас будете перечитывать заказ – а этот нудный процесс, бывает, затягивается; позиций в заказе может быть и пятнадцать – стоит собеседника подготовить особым вопросом.

«Вы заказали [число позиций, их модели, доставка по адресу такому-то, оплата такая-то, общая стоимость такая-то]. Все верно, [имя клиента]?»

Долгая верификация на слух сложной информации – не самая приятная и легкая для клиента тема общения – но она необходима. Очень часто такая проверка позволяет вовремя отследить случайные ошибки, совершенные при заказе клиентом – или же баги сайта интернет-магазина, сработавшие во время заказа и неотслеженные покупателем.

Во-многом, ради этой опции телефонные переговоры и проводятся.

«Мы можем осуществить отправку (доставку) этих товаров [тогда-то].[Имя клиента], вас устраивает такое время? (Какое время вас больше устроит?)»

В этом месте многие менеджеры в телефонных переговорах совершают ошибку, дополнительно сообщая покупателю «Этот товар есть в наличии!».

Гордиться здесь нечем – и специально отмечать этот факт не следует ни в коем случае. Такими, поистине глупыми, словами магазин сам констатирует – какая же редкая удача, что товар, указанный на сайте как наличествующий, действительно имеется. Фраза вызывает у покупателей однозначное подозрение, что многих остальных товаров этого сайта на самом деле у него нет.

«Тогда все отлично. Я прямо сейчас высылаю вам реквизиты для оплаты на электронную почту. Если что, звоните по этому номеру; меня зовут, напомню, [имя менеджера]. И хорошего вам дня, [имя клиента]! Побед и удач!»

И теперь для удобства копирования повторяем весь скрипт без комментариев:

Это базовый скрипт – в него не вошли варианты сложных переговоров при частичной оплате, частичной доставке, а также при таких проколах, как отсутствие товара, его удорожание сравнительно с данными сайта, очень крупный срок до возможной доставки, невозможность доставки по указанному адресу.

Источник: https://evo.business/telefonnyj-zvonok-pokupatelyu-bazovyj-skript/