Спин-продажи — что это, методики и техники, где можно применять

Знаете ли вы, что 70% решений о покупке принимается для решения конкретной проблемы? То есть клиенты постоянно испытывают те или иные потребности, но продавать все также тяжело. Ведь иначе не было бы бесчисленных статей, книг и семинаров о том, как продавать успешно. И все это из-за того, что не существует двух одинаковых сценариев продаж, как нет и двух одинаковых покупателей. Так как же преодолеть это препятствие и добраться до сути того, что действительно нужно клиенту? Возможно в этом может помочь модель продаж SPIN.

СПИН-продажи – это технология продаж, созданная 1988 году Нилом Рэкхемом. Метод SPIN/ СПИН продаж является результатом исследований, полученным по итогам более 35,000 коммерческих встреч и звонков.

Он разработан, чтобы убрать некоторую двусмысленность и сложность при закрытии продажи, а также определить общие темы, которые могут помочь торговому представителю установить реальный контакт с клиентом.

СПИН это акроним образованный по первым буквам четырех типов вопросов используемых в методе:

• Situation – ситуационные;
• Problem – проблемные;
• Implication – извлекающие;
• Need-Payoff – направляющие.

Ситуационные вопросы

Говоря простым языком, ситуационные вопросы помогают в понимании текущей ситуации покупателя.

Начиная с ситуационных вопросов, вы узнаёте больше о клиенте, что дает вам информацию, необходимую для последующей корректировки остальных вопросов.

Это вопросы исследовательского характера, включая вопросы о потребностях, ожиданиях, проблемных моментах и бюджете. Они помогают нарисовать общую картину существующего бизнеса клиента.

Примеры:

• Какое оборудование вы сейчас используете?
• Как долго оно у вас?
• Оно приобретено или арендовано?
• Сколько людей использует его?

Проблемные вопросы

Продажа вашего продукта означает, что у вас есть адекватное решение. Проблемные вопросы помогают выявить различные проблемы, которые может решить ваш продукт для клиента.

 Если вы можете заставить клиента признать, что есть проблема, которую необходимо устранить, он с гораздо большей вероятностью уделит вам внимание, необходимое для заключения сделки.

 Проблемные вопросы достигают именно этого, пытаясь выяснить, что причиняет боль вашему потенциальному клиенту.

Примеры:

• Довольны ли вы своим нынешним оборудованием?
• Каковы негативные аспекты подхода, который вы сейчас используете?
• Насколько сложно обрабатывать заказы с применением вашей нынешней системы?
• Какие проблемы с точки зрения надежности на данный момент есть у вашей техники?
• Какая самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь при управлении процессом продаж?

Извлекающие вопросы

Цель этого типа вопросов – заставить клиента стремиться к решению проблем, которые он только что определил.

 Умные, извлекающие вопросы заставят клиента определить для себя глубину и тяжесть проблемы, плюс последствия того, если она останется нерешенной.

 Короче говоря, чтобы побудить потенциального клиента серьезно рассмотреть ваше решение, ему необходимо твердо понять, насколько серьезна проблема.

Примеры:

• Увеличиваются ли ваши расходы, когда оборудование выходит из строя?
• Какие проблемы возникают из-за того, что у вас есть только два человека, способные управлять системой обработки заказов?
• Сталкиваетесь ли вы с проблемой высокой текучести кадров и затрат на обучение из-за трудностей, с которыми сталкиваются ваши сотрудники при эксплуатации оборудования? Какие последствия для вас и вашего бизнеса это имеет?

Направляющие вопросы

Четвертый набор вопросов, когда все сделано правильно, объединяет все предыдущие вопросы СПИН. Характер направляющих вопросов зависит от того, насколько хорошо предыдущие вопросы помогли в иллюстрировании проблемы, связывающего продукт и клиента.

Вместо того чтобы просто рассказывать клиенту, как ваш продукт или сервис может разрешить его проблемные моменты, направляющие вопросы заставляют покупателя сделать самостоятельные выводы.

 Прелесть этих вопросов в том, что если вы правильно их зададите, ваш клиент сам расскажет вам, как ваш продукт ему поможет.

Направляющие вопросы должны вызывать положительные эмоции. В конце концов, приятно знать, что насущная проблема может быть наконец решена. Кроме того, эти вопросы уменьшают количество возражений против возможной покупки, а также побуждают клиента задуматься о принятии решения, которое вы предлагаете.

Примеры:

• Если бы вы могли сократить количество времени, затрачиваемое на обучение новых сотрудников, какие плюсы вам вам это принесло бы?
• Поможет ли новая система снизить текучесть кадров?
• Вы сказали, что новая LMS будет действительно полезна. Полезна для снижения затрат на обучение или для чего-то еще?

Основные правила СПИН

1. Единого рецепта для всех не существует. Время, которое вы тратите на каждую букву S-P-I-N (и нужно ли вам проходить каждую стадию), зависит от того, на какой стадии находится ваш покупатель (см. Градусник продаж). Слушайте его слова, тон и учитывайте его поведение.

2. Эта техника работает лучше всего, когда ваш потенциальный клиент не знает в полной мере о своей проблеме. Если вы можете помочь ему осознать последствия, о которых он не думал, сделайте это.
3. Этой технике три десятилетия, а это означает, что мы должны учитывать эволюцию клиентов.

   Многие покупатели занимаются самообразованием перед совершением покупок. Они часто осознают свои проблемы и потребности. Если они почувствуют неискренность или манипуляцию, то вам придется туго.

4. Вам нужно провести анализ разных источников перед беседой, чтобы получить всю возможную информацию о клиенте заранее.

   Если вы задаете вопросы, на которые могли бы найти ответы, значит, вы ленивы. Клиенту это может не понравиться или он может использовать вашу неосведомленность против вас. Суть вашего разговора должна быть сосредоточена на P-I-N.

5. Метод SPIN не предназначен для использования в качестве тупого контрольного списка вопросов.

   Покупатели могут понять это (см. пункт 3). Вам нужно включить вопросы в естественное течение беседы.

6. Действительно прислушивайтесь к ответу на каждый вопрос, который вы задаете. Не просто выражайте заинтересованность, а двигайтесь дальше. Отвечайте чем-то значимым, чтобы показать, что вы осмысливаете сказанное клиентом.

   Это может быть подтверждением его неудовлетворенности, уточнением или обменом опытом с покупателем.

7. Следите за временем и придерживайтесь плана. Если чувствуете что клиент спешит или вы не укладываетесь в выделенное вам время, запланируйте следующую встречу для обсуждения остальных вопросов.
8. Вопросы СПИН являются лишь частью решения.

   В технологии СПИН четыре этапа: Открытие – Исследование – Демонстрация возможностей – Получение обязательств. Вопросы SPIN охватывают первые два этапа, подготавливая почву для перехода ко вторым двум этапам (демонстрации и закрытию продажи).

Заключение

Вы приобретете уверенность и доверие к технике, только практикуя ее снова и снова. Практика ведет к совершенству.

Попросите коллегу помочь вам, уделив немного своего времени, и совершите звонок (или встречу), в которых вы отработаете технику самостоятельно. Посмотрите, что работает, а что – нет. Как все развивается, что нужно переосмыслить и улучшить.

 Кроме того, есть еще один способ получить больше опыта – принять участие в визите другого, более опытного коллеги к одному из его клиентов.

Как использовать вопросы SPIN

1. Запишите как минимум три потенциальных проблемы, которые могут возникнуть у клиента в перспективе, и какие ваши продукты помогут решить их.

2. Запишите несколько актуальных Проблемных вопросов, которые можно задать, чтобы выявить каждую из потенциальных проблем, установленных вами.
3. Спросите себя, какие трудности могут возникнуть в решении каждой проблемы.

   Запишите несколько Извлекающих вопросов, которые в перспективе помогут увидеть проблему как значимую и срочную для решения.

4. Запишите три Направляющих вопроса для каждого последствия.

Технология продаж СПИН / SPIN в PowerPoint

Если вы бизнес-тренер и планируете использовать эту мини-лекцию в своих тренингах, то:

1. Рекомендуем прочитать статью о том как сделать свою мини-лекцию живой и интересной.
2. Скачайте презентацию в формате PowerPoint для визуальной поддержки вашей мини-лекции.

Ссылка на скачивание этой презентации и другой премиальный контент доступны подписчикам платных тарифов. Оформите платную подписку на сайте “Технология тренинга” и получите полный доступ к тренингам, упражнениям, видео, презентациям и т.д. Это совсем не дорого.

Нет аккаунта? Зарегистрируйтесь   Есть аккаунт? Войдите  

Источник: https://trainingtechnology.ru/prodazhi-po-metodu-spin/

В чем секрет метода продаж спин? примеры вопросов

Кто же не слышал про известную технику продаж СПИН Нила Рекхема? 30 лет назад, он смог сложить опыт многих успешных продавцов из разных стран, в одну понятную и простую структуру. В данной публикации, мы рассмотрим: что такое метод СПИН в продажах и как его правильно применять на практике.

Каждая компания, которая заботится о профессиональной подготовке своих продавцов, обязательно включает в план тренингов, систему продаж СПИН. Это как основа, которую должен знать любой менеджер по продажам. И это неспроста! Убедить клиента совершить покупку, далеко не просто, но когда клиент сам осознает важность приобретения, продажа сама идет в нужном направлении.

Метод СПИН в продажах

Известная методика СПИН основана на технике четырех типов вопросов, которые не только помогают выявить потребности клиента, но подвести его кратчайшим путем к продаже.

Всем известен факт, что успешные продавцы больше слушают клиента и меньше говорят сами. Это потому что, им нужно выявить как явные поверхностные потребности, так и скрытые.

Это сделать с помощью импровизации не так просто, а зная технику продаж СПИН, это сможет сделать абсолютно каждый продавец, независимо от его стажа в продажах.

Не думайте, что зная, как работает метод СПИН в продажах, можно выключить мозг, и как робот, закидывать вопросы покупателю в надежде, что случиться чудо и он закричит: «Да, я хочу купить. Продайте же мне поскорее….

» Каждый вопрос имеет свое время, когда его правильнее задать, об этом обязательно прочитайте здесь. Чтобы методика заработала, вам нужно понять суть формулировки вопросов, а их четыре типа. Давайте подробно о каждом.

«СПИН» вопросы в продажах, примеры вопросов

Итак, как показывает аббревиатура, данная методика состоит из четырех типов вопросов, которые нужно понять и научиться применять в работе с клиентом.

Ситуационные вопросы

На ситуационный вопрос, продавец должен услышать ситуацию, которая привела клиента к вам в магазин. Ситуация она же, в нашем случае, нужда в чем-то, должна быть раскрыта и понятна продавцу. Чтобы узнать ее, нужно задать ряд вопросов, например:

• «Пришло время обновить телефон / автомобиль / телевизор / мебель?»
• «Как будете использовать …?»
• «Расскажите, для каких задач вам нужен …?»
• «На когда планируете покупку … ?»
• «У вас было такое, когда вы … ?»
• «Вы представляете как упрощается процесс  …. ?»
• «Вы можете предположить, какие задачи вам предстоит решать в будущем … ?»

Ситуационные вопросы мысленно погружают клиента в ситуацию, в которой он вынужден провести параллель между проблемой и вашим товаром, например: «У вас было такое, когда внезапно заканчивалась память в телефоне  …. ?» или «Вы согласны, что плохой свет в автомобиле может привести к большим проблемам? Вы были в подобной ситуации …. ?».

Ситуационный вопрос должен быть открытым и всячески провоцировать клиента на диалог, рассказ о том что ему хочется, что мешает, на какой стадии готовности к покупке он находится. Делать это нужно не навязчиво, чтобы клиент не почувствовал попытку управления диалогом.

Очень часто, клиенты ведут себя сдержанно и необщительно, поэтому не останавливайтесь на одном вопросе. Настойчивость в продажах – это неотъемлемое качество успешного продавца.

Не можете генерировать ситуационные СПИН вопросы на ходу? Не проблема! Просто сделайте себе список из 5-6 открытых вопросов и поверьте, через неделю вы их просо зазубрите и будете использовать их своевременно и не мешкая.

В практике продаж, достаточно 1-2 правильных открытых вопроса, чтобы клиент рассказал свою историю покупки.

Примеры проблемных вопросов

На проблемный вопрос вы должны услышать от клиента описание проблемы, которая заставила думать его о покупке или мешает совершить покупку. Этап выявление потребностей — идеален для того, чтобы задать СПИН вопрос такого типа. Пример вопросов:

• «Что не нравилось в вашей предыдущей… »
• «Что хотите изменить или улучшить в новой …. »
• «Какого эффекта вы хотите достичь от …. »
• «Какую проблему должна решить покупка?»
• «Какие у вас главные требования к телефону / автомобилю / телевизору / мебели?»
• «Без какой функции вы не представляете себе …. ?»

Это проблемные вопросы касаются только продукта, но проблемы могут быть связаны и с финансами и с условиями покупки. Основа методики СПИН является:

Продажа через решение проблемы клиента, поэтому поняв главную острую проблему, вы откроете все двери к продаже и доверию клиента.

Задавая проблемный вопрос не думайте о том, как задать еще какой-нибудь вопрос, у вас не так много шансов и времени.

Клиент не потерпит допроса, состоящего из цепочки несвязных сухих вопросов, поэтому естественность диалога — обязательное условие переговоров! Не забывайте о структуре вопросов, они должны быть открытого типа.

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы должны обострять проблему и подводить к тому, что если проблему не исправить то могут быть последствия. Это не страшилка, а всего лишь здравый рассудок — если не решить проблему, то потом ее решение будет еще дороже и хлопотней, поэтому нужно решать проблему здесь и сейчас. Преподносить подобного рода СПИН вопросы, нужно тоже ненавязчиво и без сарказма. Например:

• «Вы говорите связь в телефоне может пропадать внезапно и где угодно? ….. Да, неприятный сюрприз, особенно когда срочно нужно позвонить…»
• «А сколько вы тратите на ремонт своего авто сейчас? Дальше дешевле не будет, вы осознаете это?»
• «Как быстро работает ваш ноутбук? Это влияет на продуктивность вашей работы? На сколько эффективнее вы работали бы, если бы у вас был шустрый компьютер?»
• «Сколько лет вашему телевизору? Ремонт будет стоить как половина телевизора, есть ли смысл?»

Надавить на проблему и подвести к возможным последствиям – это основа извлекающего вопроса. Будьте осторожны с формулировкой вопроса, он не должен звучать как насмешка или издевка, но должен подталкивать клиента на принятие решения совершить покупку. Полезная информация о том, как клиент принимает решение о покупке.

Направляющие вопросы

Завершение сделки осуществляется направляющими вопросами. Задачей этих вопросов является – подведение клиента к необходимости покупки конкретного товара или услуги.

Красиво намекнуть покупателю о подходящем моменте сделать выбор и решить проблему — дело тонкое.

Неправильная интонация продавца или грубо сформулированный вопрос, может восприниматься клиентом, как попытка надавить на него, а это потеря контакта и доверия клиента. Как правильно устанавливать первый контакт с клиентом, вы узнаете из видео-тренинга.

Если вы прониклись проблемой покупателя и ведете незамысловатый программируемый разговор с ним, то подобные вопросы, не вызовут никаких подозрений:

• «Думаете есть смысл откладывать покупку нового телефона?»
• «Вы готовы и дальше вкладывать такие затраты на ремонт вашей машины?»
• «Вы хотите чтобы работа шла быстрее и у вас было больше свободного времени? Новый ноутбук решит ваши проблемы?»
• «Вы можете уже через час забыть о проблеме и наслаждаться отличной картинкой нового ТВ. Что скажите?»

Резюмирование выгод, которые решат проблему и подтолкнут к покупке клиента – главная задача направляющих вопросов. После ответа на эти вопросы, поведение клиента очевидно — он уже будет горячим, остается только сделать паузу и быть готовым к работе с возражениями. Об особенности поведения горячих покупателей.

Вывод

Метод СПИН в продажах, кажется многим сложным, но стоит вам пару раз применить его на практике, как вы поймете его простоту и эффективность.

Примеры помогут вам разобраться, в структуре СПИН вопросов и как их применять в работе с клиентами, однако есть группа товаров, например FMCG, которые не нуждаются в применении данной методики продаж, так как низкая стоимость продает их сама, без участия продавца.

Вы можете оставить свои комментарии в форме ниже!

Источник: https://arsales.in.ua/metod-spin-v-prodazhah-primery/

Спин продажи – что это такое, методика, как правильно формулировать вопросы?

Спин продажи превращают любую сделку в каскад вопросов, целенаправленных, выстроенных в логическую цепочку, которая в результате должна привести к покупке. Успешный продавец тот, кто задает правильные вопросы и умеет выслушать клиента, увидеть в его речи явные и скрытые потребности.

Что такое спин продажи?

Новая технология освоения рынка основанная на качественно ином подходе к клиенту в отличие от манипулятивных push-методов, спин технология продаж идет за клиентом, выявляя его потребности и проблемы. Опытный продавец знает как помочь своему потенциальному клиенту, потому что он думает как его клиент и предвосхищает его мысли и помогает ему в этом метод 4 типов вопросов, он же SPIN метод.

Где можно применять технику спин?

Исследования маркетинга Н. Рекхэмом, основателем SPIN продаж как метода, выявлены некоторые особенности продаж в целом. Важной особенностью, требующей внимания является отличие ведения крупных продаж, сделок от мелких.

Крупные продажи ориентированы на потребности высокого ранга, поэтому человек прежде очень сильно подумает, засомневается приобретать ли ему дорогой товар.

Крупные продажи затратны по времени и иногда нужно провести несколько встреч до того, как клиент решиться на покупку, примером этого могут послужить спин продажи в риэлторском бизнесе.

Где еще применяются SPIN техника продаж:

• оптовая торговля;
• эксклюзивные, редкие вещи;
• дорогостоящее оборудование для разных предприятий;
• новый продукт на рынке.

Типы вопросов в технике спин

Спин продажи метод, помогающий понять клиента, выявить его потребности, проблемы и предложить решение. Существует 4 типа вопросов в технике спин, помогающих сформировать логическую цепочку (чем длиннее цепочка и клиенту сложнее отвечать на вопросы, тем эффективнее продажи):

1. S – Ситуационные.
2. P – Проблемные.
3. I – Извлекающие (усиливающие).
4. N — Направляющие.

Ситуационные вопросы в технике спин

Техника спин в продажах использует ситуационные вопросы для установления контакта с потенциальным покупателем, знакомства с ним, эти вопросы важны и прежде чем переходить к следующему этапу продажи нужно сформировать «почву».

Для этого задаются S-вопросы. Это вопросы с высокой степенью открытости, на которые ответ можно получить очень развернутым. Лучше если это будет личная встреча в неформальной обстановке, располагающей к доверию.

Примерный перечень S-вопросов:

1. Как давно ваше производство на мировом рынке?
2. Сколько товарных позиций у вас на данное время?
3. Сколько сотрудников задействованы у вас на производстве?
4. Кто ваши поставщики, если не секрет?
5. Для каких целей вы хотите приобрести оборудование / автомобиль?
6. Интересно узнать ваше мнение, какие свойства товара вы считаете самыми полезными и оптимальными?

Проблемные вопросы в технике спин

Спин техника продажи считается одной из самых эффективных, если соблюдены все ее тонкости.

Контакт состоялся, покупатель/клиент проявил интерес, пришла пора перейти к следующему этапу вопросов, которые высвечивают слабые, проблемные места и выявляют недовольство клиента, пользующегося предыдущей линейкой продуктов, иногда потребитель сам озвучивает то, что его не устраивает. Проблемные вопросы очень полезны тем, что к потребителю проявили внимание и он может рассказать полезные вещи. Методика спин продаж, проблемные (Р) вопросы:

1. Вам вовремя доставляют наш товар?
2. Все ли вас устраивает в приобретенном товаре (телефоне, смартфоне, ноутбуке, станке)?
3. Каких функций, на ваш взгляд не хватает в устройстве?
4. С какими проблемами вы столкнулись используя это оборудование?
5. Стали бы вы менять что-то во внешнем виде модели?

Извлекающие вопросы в технике спин

Спин методика продажи чего угодно не будет полной и эффективной, если не идти в глубь, и эта глубина, по-другому усиление включения человека с целью заинтересовать его сильнее осуществляется с помощью 3-го блока вопросов – извлекающих (I).

Проблемы, всплывшие в предыдущем блоке важно усилить, для этого нужно поощрять, или способствовать тому, чтобы клиент лучше раскрыл проблемы, кажущиеся незначительными, но при ближайшем рассмотрении они существенные.

Спин продажи – примеры вопросов извлекающих (усиливающих):

1. К чему это может привести, если не усовершенствовать товар?
2. Что будут думать клиенты, если все оставить как есть?
3. Постоянные поломки вашего автомобиля, насколько они опасны для вас лично и для окружающих?
4. Что должно быть такого в дорогом товаре, чтобы вы его предпочли более дешевому аналогу?

Продажи по методу спин завершаются блоком направляющих вопросов. Здесь происходит презентация продукта, который решает проблемы потенциального покупателя, озвученные в предыдущих моментах беседы, но без навязывания и манипулирования.

Потребителю предлагается самому увидеть и озвучить эти достоинства и преимущества, поэтому наводящие вопросы должны быть органичными и не отпугивающими клиента, наоборот подталкивающими к покупке.

Техника спин в продажах примеры направляющих вопросов:

1. Если вы приобретете это жилье, сколько времени вы сэкономите по пути на работу и с работы?
2. Этот новый усовершенствованный кондиционер, регулируемый автоматически помог бы вам переносить жаркую погоду, от которой вы так страдаете?
3. Насколько больше продукции вы смогли бы производить с новым станком в отличие от предыдущего?
4. Какие проблемы вы бы смогли качественно решить приобретая эту продукцию?

Технология спин – секреты продаж

Техника спин – как продавать? Этим вопросом задаются как начинающие продавцы, производители, бизнесмены, так и те, кто хотел бы повысить уровень и качество продаж. Сама по себе техника не является сложной, но она очень энергозатратна.

И секрет в том, чтобы к каждому клиенту найти свой ключик, потому что устаревшие push-технологии (манипулирование и давление) уже не срабатывают, люди распознают манипуляции и это вызывает агрессию.

Психологический секрет эффективной спин продажи это выявление потребностей и решение проблем плюс непосредственное участие клиента.

Спин продажи – как формулировать вопросы?

Спин вопросы в продажах – это и есть инструментарий с помощью которого клиента продвигают к покупке товара или услуги.

Классический вариант использовать уже готовые, наработанные другими вопросы, но есть вероятность, что они не дадут такой эффективности как те вопросы, которые каждый продавец сформулирует сам, здесь нет готовых решений, но процесс творчества и глубокого уважения к к людям и их личным границам Рекомендации по составлению SPIN-вопросов:

• никакого давления на клиента не должно быть;
• покупатель должен больше говорить, а продавец слушать и направлять с помощью вопросов;
• должна прослеживаться закономерная четкая связь между проблемой и решением;
• вопросы должны выявлять как явные, так и скрытые потребности потенциального покупателя.

Спин продажи – книга

Чтение профессиональной литературы – это стремление к росту в своей специальности. «Спин продажи» – Нил Рекхэм, американский исследователь-маркетолог опубликовал в 2008 г. и она сразу стала бестселлером, была переведена на 50 языков.

Успех Рекхэма говорит сам за себя и у него стоит поучиться методу SPIN продаж. Книга содержит всю «кухню» содержащуюся в методике. Пристальное внимание уделяется формированию всех видов вопросов.

Советы, рекомендации и практические упражнения, при добросовестных выполнении которых можно стать успешным специалистом в технике спин продаж.

Выводы от мастера Н. Рекхэма:

• вопросы помогают людям больше говорить;
• вопросы эффективнее чем почтение лекции о преимуществах товара, вопросы привлекают внимание и заставляют людей концентрироваться, в то время как лекции по большей части скучны;
• перед встречей с потенциальным покупателем, партнером важно описать для себя 3 возможные проблемы клиента и на основе этих проблем составить вопросы.

Что делать в ситуации с возражениями по Н. Рекхэму:

• успешный продавец почти не сталкивается с возражениями, поэтому нужно становится успешным, извлекать опыт из предыдущих ошибок;
• перечисление множества преимуществ, достоинств направляет внимание покупателя к цене, на этом моменте многие продажи срываются, огромные преимущества и низкая цена, только в этом случае перечисление достоинств эффективно, если цена высокая, покупателя надо направить так, чтобы он сам увидел эти преимущества;
• проблема должна быть сформулированной, лишь в этом случае возражений не будет.

Рентабельность продаж – что это значит, ее виды, как рассчитать показатели? Рентабельность продаж – важный экономический показатель, благодаря которому можно понять, выгодно ли заниматься выбранной деятельностью или нет. Существует определенные виды этого параметра со своими особенностями.	Целевая аудитория – что это такое, зачем нужна, основные критерии и виды Целевая аудитория обозначает группу людей, заинтересованных в приобретении товара или услуги. Очертить ее портрет, провести сегментацию, узнать способы привлечения потенциального покупателя на свой сайт – все это важно для успешного ведения бизнеса.
Что такое квиз в последнее время интересует многих маркетологов в разных сферах. Существует несколько видов, которые имеют свои особенности. Их изучение помогу самостоятельно сделать полезный и интересный опросник.	Многим неизвестно В2В продажи, что это такое, какие они имеют особенности и как их правильно развивать, чтобы построить успешный и прибыльный бизнес. Специалисты дают ряд полезных советов и рекомендуют книги.

Источник: http://kak-bog.ru/spin-prodazhi-chto-eto-takoe-metodika-kak-pravilno-formulirovat-voprosy

Техника СПИН-продаж

Время чтения: 4 мин.  

1. Что такое СПИН-продажи?

СПИН-продажи (SPIN-selling) — это техника продаж, основанная на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Как с помощью техники СПИН-продаж повысить свой уровень мастерства менеджера по продажам я опишу в этом материале.

Это не обзор книги «СПИН-продажи» Нила Рэкхема. Это методика использования его технологии в реалиях российского рынка. Нил Рэкхем — выдающийся человечище.

Ему удалось систематизировать то, что интуитивно понимали многие звезды продаж, но не могли объяснить это подрастающему поколению. Безусловно, я рекомендую прочитать книгу «СПИН-продажи». Нил четко раскладывает статистику по полочкам и создает стройную систему.

Но не будучи человеком с опытом продаж, он добавил много информации, относящейся к делу, но не несущей практической пользы.

Поэтому я взял на себя смелость рассказать, как я в своей работе использую технологию СПИН-продаж. Это схема проста и легко применима, и для реального применения необходимо немного смекалки и постоянная практика.

К содержанию

2. Где возможно использование техники СПИН?

На одном из форумов тренеров я столкнулся с ожесточенной дискуссией о том, где можно использовать технологию Нила Рэкхема. Мне сложно понять эти споры, так как разобравшись в сути системы, технику СПИН используют не только в продажах или на тренингах, но и в семье.

Например, я не вступаю в спор со своей бабушкой строгих правил, а просто задаю ей несколько вопросов и на этом возражения заканчивается. Я бы назвал СПИН не только технологией продаж, а технологией ведения беседы.

Поэтому мой ответ — СПИН можно использовать не только в любом виде продаж, но и в любом виде убеждения.

К содержанию

3. В чем суть технологии продаж СПИН?

Если Вы говорите человеку:

«- Ты олух!» – как он реагирует? В большинстве случаев обижается или начинает спорить.

Если он сам говорит:

«- Я олух!» – он может обижаться и спорить с этим? Есть конечно, индивидуумы, которые постоянно спорят сами с собой, но ими занимаются в специальном заведении.

Что происходит? В первом случае я сообщаю информацию, в которую он должен поверить. Он никаким образом не причастен к этому решению, поэтому оно для него чужое, и он будет ему сопротивляться. Во втором случае, собеседник сам принимает это решение, оно уже его родное и он будет его отстаивать и бороться за него.

Итак, нам остается всего лишь добиться того чтобы человек сам это сказал. В этом и есть вся соль СПИН — техника задавания вопросов. ????

«- Дружище, ты неоднократно повторяешь одну и ту же ошибку. Как обычно называют таких людей?»

«- Олух.»

Конечно, я упростил цепочку из вопросов, но для понимания сути этого достаточно.

К содержанию

4. Как формулировать вопросы, которые приведут человека к определенному мнению?

На самом деле все очень просто выглядит в теории, но все проблемы с использованием классического варианта СПИН-продаж. Как сформулировать эти вопросы? Вот тут начинается мое ноу-хау. Тот механизм, который позволяет донести информацию до слушателей на тренинге, совершать продажи и убеждать свою бабушку.

Возьмем предыдущий пример. Я хочу убедить человека в том, что он «олух». Если я его хочу убедить, значит, скорее всего, я так считаю сам. А если я так считаю, то какие-то действия человека заставили так думать.

Поэтому я сообщаю человеку не выводы, к которым пришел – «что он олух», а делаю акцент на том, что заставило меня так думать — «неоднократное повторение одних и тех же ошибок». То есть, передаю ему свою логическую цепочку.

Но чтобы человек принял решение его нужно в этом убедить, для этого в технике СПИН-продажи существуют определенные типы вопросов.

К содержанию

5. Для чего нужны целых 4 типа вопросов?

На самом деле 4 типа вопросов — это всего лишь этапы построения логической цепочки. Цепочка может состоять из 1 вопроса, как в нашем примере, а может из 20 – 30, как чаще всего и бывает в продаже.

Вопросы могут отвечать одновременно всем типам, а могут только подводить к мысли. Не нужно думать, что «сейчас я задам такой-то вопрос». Это очень сложно. Нужно просто в голове построить эту цепочку и следовать ей, не задумываясь «какой же я сейчас задал тип вопроса?».

Ну а помогут нам строить эти цепочки именно 4 типа вопросов, придуманных автором СПИН-продаж — Рекхэмом.

В нашем примере про олуха, предполагаем, что знаем об ошибках, повторенных несколько раз нашим собеседником. Если же мы этого не знаем, как часто бывает с клиентом, нам нужно это выяснить.

«-Ты уже не первый раз совершаешь такую ошибку?»

То есть, ситуационный вопрос дает для нас и собеседника почву для построения логической цепочки СПИН.

Ситуация — это просто ситуация — она нейтральна. Чтобы человек повел себя тем или иным образом в разных ситуациях нужно дать ему повод. Лучшим поводом может быть проблема. Ее нужно выявить и обозначить. Кто это должен сделать? Сам собеседник. Для этого мы и задаем эти проблемные вопросы — без них построить цепочку СПИН-продаж невозможно.

«- Если ты не делаешь выводов из прошлых ошибок, то это может повторяться постоянно?»

Этим вопросом мы обозначаем проблему. Если собеседник, конечно, сам не пришел к такому выводу.

Мы разобрались в ситуации с помощью ситуационного вопроса, обозначили проблему с помощью проблемного, теперь по Рэкхему мы должны РАСШИРИТЬ эту проблему. Обозначить, какие трудности будут у клиента в связи с этой проблемой, как это может повлиять на всю его работу и жизнь.

• «- То есть, если у тебя есть привычка повторять одни и те же ошибки, ты постоянно будешь топтаться на месте?»
• «- Если ты не будешь делать выводы и предпринимать конкретные меры по исправлению ошибок, ты будешь всегда нести потери в таких ситуациях?
• Мы помогли собеседнику понять, к чему может привести отказ от осознания того, что он «олух».

Теперь остался самый простой вопрос — направить человека в нужную сторону, подсказать решение. Направляющие вопросы являются последним звеном цепочки СПИН-продаж.

«- Как зовутся люди, понимающие, что постоянно несут потери и топчутся на месте из-за того, что не могут сделать правильные выводы?»

Что остается ответить собеседнику? Скорее всего, озвучить то, что Вы хотели до него донести. Но мы пойдем немного дальше. Вряд ли нам понадобится в продажах объяснять клиенту, что он олух, нам нужно добиться от него действия. В этой ситуации мы можем задать другой направляющий вопрос и направить его в другое русло:

«- А если ты выработаешь механизм анализа своих ошибок и будешь всегда делать из них выводы, это позволит тебе совершать меньше одинаковых ошибок?

Надеюсь понятно, что ответит собеседник, и надеюсь понимаете, что мы продавали этой фразой собеседнику ????

К содержанию

6. Как продавать с помощью технологии СПИН?

На практике применения СПИН очень сложно отделить один тип вопросов от других, и понять какой сейчас нужно задавать. Для овладения техникой СПИН-продаж нужно:

• очень хорошо знать продукт;
• знать возможные ситуации клиентов;
• подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
• тренироваться.

Начать можно с прослушивания записей своих разговоров с клиентами и, ставя время от времени запись на паузу, придумывать какие мы могли задать вопросы в той ситуации, в которой оказывается клиент.

При всей простоте подхода к такой продаже, без огромной практики Вам будет достаточно сложно сформулировать правильные вопросы.

Пробуйте использовать СПИН в реальных продажах, уверен, у Вас все получится.

А если возникнут затруднения, мы с удовольствием подготовим для Вашего бизнеса правильные вопросы и научим ими пользоваться. Звоните +7 (499) 553-0-978

(оценка 3,93 / 5)

Изучить ещё по теме продаж:

Источник: https://salers.ru/spin-prodazhi-praktika-realnogo-primeneniya-v-rossii/

Спин продажи

Спин продажи – это метод продаж, разработанный Нилом Рэкхемем и описанный им в одноименной книге.  Метод СПИН стал одним из самых широко используемых методов обучения продавцов.

Применяя данный способ можно добиться очень высоких результатов личных продаж, Нил Рэкхем смог это доказать проведя масштабные исследования.

И несмотря, на то что в последнее время многие начали считать что данный метод продаж становится не актуальным, почти все крупные компании используют при обучении продавцов именно технику продаж СПИН.

Что такое Спин продажи

Если коротко СПИН (SPIN) продажи это способ подведения клиента к покупке путём задавания поочередно определенных вопросов, вы не презентуете товар в открытую, а скорее подталкиваете клиента самостоятельно прийти к решению совершить покупку.

Метод СПИН лучше всего подходит для так называемых «длинных продаж», часто это b2b сегмент и продажи дорогого или сложного товара. То есть SPIN нужно применять, когда клиенту не просто сделать выбор. Необходимость в данной методике продаж возникла прежде всего благодаря выросшей конкуренции и насыщении рынка.

Клиент стал более разборчивым и опытным и это потребовало большей гибкости от продавцов.

Техника продаж СПИН разделяется на следующие блоки вопросов:

• Ситуационные вопросы (Situation)
• Проблемные вопросы (Problem)
• Извлекающие вопросы (Implication)
• Направляющие вопросы (Need-payoff)

Сразу стоит отметить, что Спин продажи достаточно трудозатраты. Дело в том чтобы применять данную технику на практику, нужно очень хорошо знать товар, иметь хороший опыт продаж этого товара, сама по себе такая продажа занимает много времени у продавца.

Поэтому Спин продажи не стоит использовать в массовом сегменте, например в FMCG продажах, поскольку если цена покупки невелика, а спрос на товар и так большой, то нет смысла тратить кучу времени на долгое общение с клиентом, лучше потратить время на рекламу и маркетинг.

Хотя товар сам по себе может быть и нужен, просто в момент презентации клиент думает не о том, что товар ему необходим, а о том что зачем ему это предлагают? Применение техники продаж СПИН заставляет клиента принять самостоятельное решение о покупке, то есть клиент даже и не понимает, что его мнением управляют, задавая правильные вопросы.

Техника продаж СПИН

Техника продаж СПИН (SPIN) – это модель продаж, основанная не только на выявлении потребностей клиента, сколько на их формировании. Другими словами, для успешного применения данной техники продаж, продавец должен уметь задавать правильные вопросы. Для начала разберем отдельно каждую группу вопросов техники продаж СПИН:

Ситуационные вопросы

Этот вид вопросов нужен для полноценного установления контакта с клиентом и определения его первичных интересов. Цель ситуационных вопросов выяснить опыт использования клиентом продукта, который вы собираетесь продавать, его предпочтения, для каких целей будет использоваться.

Как правило, требуется около 5 открытых вопросов и несколько уточняющих. По итогам этого блока вопросов вы должны раскрепостить клиента и настроить его на общение, именно поэтому стоит уделить внимание открытым вопросам, а так же использовать технику активного слушания.

  Кроме того вы должны собрать всю необходимую информацию для постановки проблемных вопросов, для того чтобы эффективно определить ключевые потребности стоит использовать слова маркеры. Как правило, блок ситуативных вопросов самый долгий по времени.

Когда вы получили необходимую информацию от клиента, нужно переходить к проблемным вопросам.

Проблемные вопросы

Задавая проблемные вопросы, вы должны обратить внимание клиента на проблеме. Важно на стадии ситуационных вопросов понять, что важно клиенту. К примеру, если клиент всё время про деньги, то логично будет задавать проблемные вопросы, касающиеся денег: «вас устраивает цена, которую вы платите сейчас?»

Если вы не определились с потребностями, и не знаете, какие проблемные вопросы нужно задавать. Нужно иметь ряд заготовленных, стандартных вопросов затрагивающие разные сложности, с которыми может столкнуться клиент.

Например: клиент может признать, что переплачивает за услуги компании, которой он пользуется сейчас, но его это не волнует, так как для него важно качество услуг, а не цена.

Извлекающие вопросы

Данный тип вопросов направлен на определение того насколько для него эта проблема важна, и что будет если её не решить сейчас. Извлекающие вопросы – должны дать понять клиенту что, решая сложившуюся проблему, он получит пользу.

Сложность извлекающих вопросов заключается в том, что их не продумать заранее, в отличие от остальных. Конечно, с опытом у вас сформируется пул таких вопросов, и вы научитесь их использовать в зависимости от ситуации. Но вот изначально, многие продавцы, осваивающие Спин продажи, испытывают сложности с задаванием таких вопросов.

Суть извлекающих вопросов сводится к тому, чтобы установить для клиента причин следственную связь между проблемой и её решением. Еще раз хочется отметить, что в СПИН продажах, нельзя сказать клиенту: «наш продукт решит вашу проблему». Вы должны сформировать вопрос так чтобы в ответ клиент сам сказал, что ему поможет решить проблему.

Направляющие вопросы

Направляющие вопросы – должны вам помочь завершить сделку, на этом этапе клиент за вас должен проговорить все выгоды которые он получит от вашего продукта. Направляющие вопросы можно сравнить с позитивным способом завершения сделки, только не продавец суммирует все выгоды, которые получит клиент, а наоборот.

Направляющие вопросы, на мой взгляд, одни из самых простых, все что вам нужно это спросить о том какие преимущества получит клиент от вашего продукта и как это поможет решить его проблему.

Рекомендуем прочитать:

Источник: https://worldsellers.ru/spin-prodazhi/

Продажи по методу SPIN, как лучшая техника продаж » Разбираем SPIN-продажи Нил Рекхэм

Нил Рэкхем, исследователь продаж и маркетинга, за 12 лет проанализировал 35 тысяч бесед продавцов с клиентами, чтобы разработать методику SPIN-продаж. Мы же предлагаем вам за 5 минут узнать ее нюансы и разобрать успешный кейс, чтобы применять технику продаж SPIN с умом.

Содержание

I. SPIN-техника: как это работает II. Четыре типа вопросов 1. Ситуационные вопросы: не для всех 2. Проблемные вопросы: что видит клиент? 3. Извлекающие вопросы: когда включаются гормоны  4. Направляющие вопросы: не нужно торопиться III. Кейс: пример SPIN-продаж IV. Не думайте о SPIN-вопросах!

SPIN-техника: как это работает

Суть технологии SPIN в продажах — задавать клиенту вопросы, отвечая на которые, он сам захочет приобрести ваш товар. Нил Рэкхем выяснил, что для этого нужно последовательно задавать 4 типа вопросов:

1. Ситуационные
2. Проблемные
3. Извлекающие
4. Направляющие

Но автор техники подчёркивает: если логика беседы требует изменить порядок, то так и нужно сделать.

Вопросы в технике SPIN-продаж Читать по теме 5 секретов, как втереться в доверие клиенту 

Назад к содержанию

Четыре типа вопросов

1. Ситуационные вопросы: не для всех

К этому типу вопросов относятся те, которые носят целью установление контакта и сбор общей информации о клиенте и его делах. Рассказывая о SPIN-продажах, Нил Рекхэм называл ситуационные вопросы необязательным пунктом программы: «Верю, в аду есть местечко для дурных продажников, где им приходится сидеть и в течение бесконечности отвечать на собственные ситуационные вопросы».

Главное правило — задавайте ситуационные вопросы только тогда, когда вы не можете получить какие-то данные самостоятельно из предварительного исследования.

2. Проблемные вопросы: что видит клиент?

Эти вопросы нужны, чтобы выявить трудности и неудобства клиента. Но как их сформулировать? В книге «Продажи по методу SPIN: практическое руководство» Нил Рекхэм рассказал, как с этим справилась корпорация Xerox — один из первых пользователей SPIN-модели.

Первые факсы стоили невероятных денег — около 25 тысяч долларов, и никто не хотел их покупать. Большинство компаний вместо этого использовали телетайп. Тогда руководство Xerox попросило менеджеров взглянуть на свой товар глазами клиентов.

Оказалось, что важнейшее преимущество факса перед телетайпом — возможность передавать не только текст, но и изображения. Только представьте: нефтяные компании были вынуждены передавать сейсмические измерения на вертолетах! Пересылать картинки нужно было и больницам, и университетам, и полиции.

Теперь, когда была выделена проблема и найдена целевая аудитория, продажи пошли в гору.

Нил Рэкхем считает, что нужно придумать минимум три проблемы клиента, которые способен решить ваш продукт, и подготовить вопросы, чтобы убедиться в их наличии.

Назад к содержанию

3. Извлекающие вопросы: когда включаются гормоны

Это вопросы о последствиях проблемы для клиента. Отвечая на них, человек острее осознает, что случится, если ситуацию не менять. Считается, что лучшие продавцы задают больше всего именно извлекающих вопросов.

Кстати, технология SPIN-продаж — это не только психология, но и биология с химией. Когда клиент не доверяет продавцу, навязывающему товар, вырабатывается гормон стресса — кортизол.

Он препятствует здравому мышлению и заставляет защищаться. Окситоцин (он же «гормон любви») связан с позитивными эмоциями, доверием, взаимодействием.

Вся «окситоциновая» активность попадает в разряд особенностей SPIN-продаж. Сама природа хочет, чтобы вы их использовали!

Назад к содержанию 

4. Направляющие вопросы: не нужно торопиться

Чтобы повысить ценность решения в глазах покупателя, менеджер задает направляющие вопросы. Примеры вопросов в СПИН-продажах: «Если бы вы могли…то сделали бы вы это?», «Это решило бы вашу проблему?»

Но не торопитесь. Главная ошибка, которую можно совершить — задать такой вопрос в самом начале встречи.

Нил Рэкхем приводит пример неумелого продавца, который сходу спрашивает: «Сэр, если я покажу вам нечто стоящее, вы заинтересуетесь?». Или: «Заинтересует ли вас более быстрый способ работы со счетами?».

Сам по себе этот вопрос неплохой, но в самом начале беседы он поставит клиента в оборонительную позицию или даст ему почувствовать, что им манипулируют.

Идеально задавать направляющий вопрос — после того, как вы продемонстрировали серьёзность проблемы при помощи извлекающих вопросов, но до того как вы предложили решение.

Кейс: пример SPIN-продаж

Сооснователь компании Invola Сергей Показаньев в блоге сайта Spark рассказал, как техника продаж СПИН помогла стартапу из Сколково заключить несколько миллионных контрактов.

Представители инжиниринговой компании составили скрипт, по которому обзванивали отделы качества заводов и спрашивали, имеются ли у тех задачи по контролю качества — это ситуационный вопрос.

Многие сотрудники были откровенны: делились проблемами и отмечали слабые места.

После этого представители компании отправились на заводы и стали задавать технологам, метрологам и экономистам извлекающие вопросы:

• Почему вы хотите решить эту проблему?
• Чем не устраивают (почему не подходят) текущие методы контроля?

В итоге выявился ряд недостатков, которые влияли на производительность труда, процент брака и так далее — проблема оказалась серьёзной. При этом клиент становился раздраженным и спешил узнать, что могут предложить представители компании. Это был хороший знак: клиент осознал проблему и готов с ней работать.

Читать по теме Как работать с конфликтными клиентами

Далее представители компании составляли для заказчика финансовую модель, демонстрирующую, что инвестиции быстро окупятся и помогут сократить потери. Оставалось «закрепить» мысль при помощи направляющих вопросов:

• Это как-то повлияет на производительность труда?
• Если вы внедрите решение, поможет ли это снизить процент бракованной продукции?

По словам представителей фирмы, применение SPIN-техники позволило им почти без вложений получить 8 предзаказов на суммы от 5 до 15 млн рублей.

Назад к содержанию

Не думайте о SPIN-вопросах!

Чтобы SPIN-вопросы гармонично вписывались в вашу речь, постарайтесь сосредоточиться в первую очередь на желаниях и потребностях клиента. Успешно использующая в своей деятельности принцип SPIN-продаж Джейна Кук рекомендует следовать двум принципам:

• Вам нужно понравиться своему собеседнику: вопросы должны «кричать» о том, что вы искренне желаете процветания его бизнесу;
• Искренне желайте, чтобы клиент сам продал себе товар и продолжайте задавать вопросы, наводящие его на мысль о покупке. И тогда рано или поздно он сам заинтересуется вашим предложением.

Джейна Кук, CEO сервиса бронирования площадок для проведения мероприятий EVENTup в интервью журналу Forbes: — Представьте, что у вашего друга проблемы с отношениями.

Вы что, спросите: «Эй, я знаю, что твой брак разваливается. Что ты хочешь предпринять?» Нет! Вы задаёте вопросы, которые позволят другу почувствовать себя комфортно и защищено.

В бизнесе тот же принцип — никто не хочет слышать, что у них есть проблемы.

Узнать о других самых продвинутых техниках продаж вы можете из нашей подборки «7 лучших техник продаж последнего века». А если хотите поставить SPIN-продажи на поток, то воспользуйтесь удобной CRM-системой SalesapCRM, которая сама будет напоминать менеджерам — когда и какой вопрос нужно задать клиенту, чтобы быстрее завершить сделку.

Назад к содержанию

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Сергей Август

продажи советы техника продаж

Источник: https://salesap.ru/blog/spin-prodazhi/