Управление репутацией компании в интернете — 5 рабочих способов

Хорошая репутация важна во всех сферах жизни. Любопытное исследование провела международная антивирусная компания ESET совместно с порталом FutureToday.

Интересовал вопрос, как много работодателей просматривают личные аккаунты соискателей в социальных сетях. Было опрошено более 1500 пользователей и свыше 60 компаний-работодателей из таких отраслей, как телекоммуникации, консалтинг, аудит и финансы.

Результат исследований показал, что примерно 65 % компаний обращают внимание на страницы в соцсетях.

Считается, что клиенты выстраивают более доверительные и долгосрочные отношения именно с компаниями, обладающими хорошей репутацией. Это им во многом и позволяет закрепиться на рынке и занять свою нишу.

Соответственно, руководители предприятий начинают искать способы улучшения мнения о себе и своем продукте. Разрабатываются целые стратегии по управлению репутацией.

Не является исключением и репутация компании в Интернете – Online Reputation Management (ORM). Если раньше этому направлению придавали значение только крупные бренды, то теперь репутацией в Сети озабочены и небольшие компании.

Исследование компании Nielsen показывает, что около 90 % опрошенных, прежде чем совершить покупку или воспользоваться услугой, спрашивают рекомендации у друзей и знакомых. При этом не менее важны отзывы в Интернете – им доверяют около 70 % респондентов:

Люди в последнее время все меньше и меньше верят рекламе и все больше полагаются на мнение знакомых и абсолютно незнакомых людей.

Особенно это важно для интернет-магазинов и заказа услуг – нет возможности «потрогать» приобретаемое, поэтому заранее хотелось бы удостовериться, что взаимодействуешь с надежным поставщиком.

Все это подчеркивает, насколько важно, чтобы о бренде или компании говорили в Интернете и при этом говорили хорошо.

Разберем общий процесс формирования и управления корпоративной репутацией.

Этап 1. Создание нематериальной ценности (value creation). Если проще, то это деятельность предприятия, направленная на определение собственных конкурентных преимуществ – качества продукта, уровня сервиса, продуманного с учетом потребностей целевой аудитории бренда и т. д.

Этап 2. Коммуникация (value reporting). Здесь следует оценить, какие из конкурентных преимуществ станут наиболее значимыми при взаимодействии с разными участниками рынка.

Каждому сегменту целевой аудитории нужны лишь те сведения о компании или продукте, которые способны полностью удовлетворить потребности.

То есть инвесторам подается информация под одним соусом, а клиентам – совсем под другим.

Этап 4. Оценка реакций целевых аудиторий (value reaction). Заключается в постоянном мониторинге реакций каждого отдельного сегмента. Необходимо отслеживать, как целевые группы оценивают и воспринимают предоставляемые им данные о продукте.

Реакции могут быть выражены следующим образом: подъем или, наоборот, спад продаж, увеличение доли повторных сделок, негатив в СМИ и т. д. Оценивается, как работа с репутацией и имиджем компании повлияла на финансовые показатели компании.

Подобные знания помогают прогнозировать дальнейшие реакции целевых групп.

Этап 5. Защита корпоративной репутации (value protection). На данном этапе намечается план действий, которые необходимо предпринимать в кризисных для репутации компании ситуациях.

На современном этапе развития экономики вряд ли удастся отыскать серьезное предприятие, в котором не было бы штатного отдела маркетинга или хотя бы одного специалиста в данной сфере.

Однако интеллектуальные и финансовые ресурсы, затрачиваемые на маркетинг, еще не гарантируют высокий результат и прирост прибыли. Одна провальная маркетинговая кампания способна сильно навредить репутации бренда или вовсе разрушить её.

Пример провальной маркетинговой кампании

В мае 2017 года косметический бренд Dove запустил кампанию «Настоящие женщины. Настоящая красота». В продажу поступили гели для душа во флаконах разной формы, которые якобы отображают разнообразие женских фигур:

Пользователи сети Интернет были возмущены. Посыпалась волна постов и твитов, где девушки шутили, на что похожа их фигура:

Пользователи посчитали, что такая реклама категорирует женщин, а также обвинили в эксплуатации идей боди-позитива.

Еще один провал – детские пижамки от всемирно известного бренда Zara. И все бы было хорошо, если б одна из моделей не напомнила пользователям фильм «Мальчик в полосатой пижаме» о трагических судьбах заключенных в немецких концлагерях. Пижама от Zara была в полоску, а на груди вышита желтая звезда – аналогия со звездой Давида.

Разгорелся скандал. Люди не понимали, было ли это сделано специально или виной всему – невнимательность? Как бы то ни было, представители бренда принесли извинения, а одежда была отозвана из всех магазинов сети.

Репутация в Интернете: с чего начать?

Прежде чем приступать к каким-либо действиям по управлению репутацией в Сети, нужно проанализировать ситуацию на старте, узнать, пишут ли о компании или бренде уже что-либо люди в Интернете. Ранее мы рассматривали данный вопрос в статье, но для удобства повторяем информацию и здесь.

Самый простой путь – ввести в поисковую строку брендовый запрос и узнать, какая информация уже есть о компании в Интернете. Брендовыми запросами считаются те, которые пользователь вбивает в поисковик, пытаясь найти именно вашу компанию – например, «Почта России», «Рив Гош», «Гипермаркет Ашан» и т. д. Имеет смысл также обратить внимание на следующие запросы:

«название компании + отзывы»

«название компании + отзывы покупателей/сотрудников»

Это поможет оценить первичную ситуацию с репутацией компании в Сети.

Вообще имеет смысл составить список из 15-20 репутационно-имиджевых запросов, которые теоретически вбивают потенциальные клиенты, стараясь найти информацию о бренде.

Анализируем результаты поисковой выдачи по этим запросам. Нас интересует первая 20-ка ресурсов по каждому ключевому слову. По высказыванию помечаем тональность: положительный, отрицательный, нейтральный.

Рассмотрим подробнее. Вбиваем брендовый запрос, пусть это будет «матрасы аскона отзывы», далее помечаем первые 20 результатов (не являющихся рекламой) – негатив, позитив и нейтральный. В данном случае красным подчеркнуты негативные, желтым позитивные. Нейтральные отсутствуют.

• Заносим данные в таблицу:
• матрасы аскона отзывы – 1 позитивный / 9 негативных / 5 нейтральных.
• Чтобы собрать максимально точные данные, нужно зайти на каждую площадку и сделать такую же выборку, но внутри отдельно взятого ресурса:
• 
• Данная таблица станет планом дальнейших действий по управлению репутацией компании в Интернете.

Это был первичный анализ. Кроме него следует продолжать мониторить новые сообщения о компании в Сети.

Ручной мониторинг

Источник: https://1ps.ru/blog/dirs/2017/formirovanie-i-rabota-nad-reputacziej-v-internete/

Управление репутацией компании в интернете

Интернет в корне изменил способы управления организациями и бизнесом, но также он изменился сам.

Теперь все процессы и решения вращаются вокруг информационных технологий, социальных сетей, мобильных устройств и «интернета вещей».

И все это ставит новые задачи перед пиарщиками, переговорщиками и пресс-службами. Руководитель в практически любой сфере вынужден иметь дело с возможностями и трудностями диджитал-эры.

Вне зависимости от того, столкнулись ли вы с кризисом управления, или ваша компания стремится защитить свой бренд от потенциальных угроз, вам придется вложиться в формирование и управление репутацией в сети интернет.

О вас говорят

Существует множество предубеждений и ошибочных мнений относительно работы с репутацией в интернете.

Некоторые люди думают, что управление репутацией в интернете (SERM, Search Engine Reputation Management) сводится к мониторингу социальных сетей, в то время как другие думают, что это как-то связано с пиаром, и ни первые, ни вторые не понимают, каким образом это влияет на бизнес и продажи.

В этом тексте мы постараемся объяснить роль управления репутацией в социальных сетях и поисковой выдаче для современного бизнеса в современном медийном пространстве, а также рассказать о том, как оценить текущую репутацию организации и как работать с негативом. Любая компания любого масштаба может получить ощутимую выгоду от понимания базовых принципов защиты деловой репутации в интернете.

Еще несколько лет назад интернет был совсем другим.

Компании не старались превратить клиентов в сторонников, а взаимодействовали с ними как с пассивными потребителями: люди не могли во всеуслышание заявить свое мнение, так что взаимодействие по большей части было односторонним. Теперь ситуация поменялась: каждый вебсайт стремится иметь раздел с отзывами, взаимодействовать с потребительской аудиторией через соцсети.

Когда управление репутацией в интернете особенно важно

Бывают моменты, когда репутация в интернете особенно важна, но на самом деле анализом репутации в интернете и ее улучшением стоит заниматься непрерывно: хорошая репутация может стать необходимой в любой момент. Перечислим ситуации, когда репутация компании или магазина (или интернет-магазина) особенно важна:

• При закрытии сделки;
• На начальных этапах партнерства;
• При соискании на государственную должность;
• Когда клиенты изучают отзывы о вашей компании;
• При выходе на новую аудиторию;
• При запуске проекта, стартапа;
• Во время поиска работы;
• При просьбе о повышении (повышении зарплаты);
• При контактах с коллегами;
• При общении с журналистами.

88% респондентов утверждают, что отзывы в интернете оказывают влияние на выбор при покупке. Отзывы опережают по значимости информацию на официальном сайте, авторские статьи и телевизионную рекламу. Поэтому негативные отзывы способны снизить эффект от рекламы, снизить продажи, перетащить часть потенциальных клиентов к конкурентам.

92% американских работодателей «пробивают» соискателей по интернету, причем 34% отказов кандидатам связано именно с интернет-репутацией. В штатах весьма распространен найм через Фейсбук.

Обратите внимание не приведенный выше перечень: к некоторым пунктам можно успеть подготовиться заранее, но некоторые, например, привлечение новой аудитории или клиентская проверка отзывов — это непрерывный процесс, с которым надо работать постоянно. Поэтому о позитивных отзывах следует позаботиться заранее.

В наши дни инструменты репутационного менеджмента в интернете используют не только крупные бренды, но и средний и малый бизнес.

Вызов открытости

Сегодня все говорят об «открытости и прозрачности» — это глобальный тренд. Новый стиль коммуникации с обществом предполагает открытость к критике и предложениям извне. Что включает в себя западная концепция прозрачности:

• Разрешение работникам компании публично высказываться о продуктах и услугах бренда;
• Постоянный запрос на отзывы и комментарии пользователей;
• Не замалчивание критики, а готовность к открытому диалогу.

Однако проще сказать, чем сделать! У большинства малых и средних компаний нет достаточных средств на пиар, и они не в состоянии поддержать концепцию прозрачности. В результате, предпринимаемые ими шаги оказываются недостаточными или неверными. Открытость — это риск, но в долгосрочной перспективе закрытость может оказаться еще рискованней.

Провалы управления репутацией

Риски, связанные с открытостью, подкосили многие компании. За открытость приходится расплачиваться. Если вы заявили, что готовы услышать мнение потребителей, то будьте готовы и адекватно на это мнение реагировать.

Например, как вы планируете действовать, если:

1. Ваша продукция или услуги столкнутся с валом критики?
2. Ваши сотрудники не понимают, как себя правильно вести в социальных сетях?
3. Ваши конкуренты попытаются использовать вашу открытость против вас?

Вот почему надо быть всегда готовым проверить и исправить свою репутацию, если уж вы живете в эпоху интернета.

Приведем три примера провального управления репутацией эпохи диджитал:

1. Пиар-директор российской ветви «Леруа Мерлен» Галина Панина навлекла на свою компанию поток критики из-за неадекватного поведения в соцсетях, где она презрительно отзывалась о россиянах. Всех, не разделявших ее позицию в Фейсбуке, она уничижительно именовала «ваткой». Причем компания первоначально попыталась прикрыть свою сотрудницу, что вызвало еще больше негатива в адрес «Леруа Мерлен».
2. «Dark Horse Café» получила твит с критикой по поводу недостаточного числа электрических розеток в ресторанах сети. Компания ответила довольно резко: «У нас кофейни, а не офисы, нам розеток хватает». Нечего и говорить, что такая защитно-агрессивная реакция ни к чему хорошему не привела. В блогах этот пример рассматривается как классический случай провального пиара.
3. В адрес «Nestlé» в сети появилась критика в плане воздействия на окружающую среду. Компания предпочла промолчать. Это вывело интернет-сообщество из себя, так что под давлением критики «Nestlé» оказалась вынуждена закрыть доступ к своей интернет-странице. Выводы? Не надо делать вид, что ничего не происходит — люди заставят себя услышать. Лучше отреагировать на критику как можно раньше.

Этапы управления репутацией

Стандартная схема управления имиджем компании включает четыре основных этапа:

1. Проверка и анализ репутации. На данном этапе проводится аудит информации в поисковой выдаче (топ-20 Яндекс и Гугл). Составляется подробная оценка текущего состояния репутации бренда. Разрабатывается коммуникационная стратегия с контент-планом.

2. Распространение положительной информации. Этот этап предполагает наполнение социальных сетей, форумов, блогов и тематических сайтов позитивными комментариями и отзывами. Негативные дискуссии глушатся за счет активного вброса позитива. Также на данном этапе особенно важны официальные ответы на наиболее важные запросы извне.

   

3. Удаление негатива, очистка выдачи. В ТОП поисковой выдачи продвигаются сайты, наполненные позитивными отзывами, а ресурсы с негативом «топятся», нивелируются и выводятся на нижние позиции поисковиков.

4. Защита и удержание достигнутого уровня репутация. Этот этап требует продолжения мониторинга состояния имиджа, отслеживания упоминаний и отзывов. Стратегия корректируется, переводится из кризисного режима в стандартный.

Если все сделано правильно, то количество позитивных площадок увеличивается, и это положительно сказывается на динамике продаж.

Выводы

Помните, люди верят отзывам в интернете больше, чем рекламе. Об этом говорят современные исследования. Причем даже фейковые позитивные отзывы оказываются действенным инструментом, повышающим доверие потребителей.

Источник: https://waytostart.ru/blog/upravlenie-reputatsiey

Что такое управление репутацией в интернете и кому нужна эта услуга

Управление репутацией — планомерное воздействие на факторы, влияющие на репутацию бизнес-структур или частных лиц. С развитием социальных сетей эта услуга стала популярной в интернете и распространяется на репутационный фон бренда, оказывая влияние и на результаты поисковой выдачи.

Предприниматели и маркетологи задумываются об управлении репутацией в интернете в двух случаях:

1. Когда находят в Сети много отрицательных отзывов о компании или её продуктах. О негативе могут сообщить как сотрудники компании, так и клиенты. Бывает, что собственник бизнеса сам находит негативные комментарии в результатах поисковой выдачи по запросу «бренд + отзывы».
2. Когда компания озабочена повышением уровня клиентского сервиса и воспринимает отзывные площадки в качестве дополнительного канала коммуникации с потребителями.

Однако в идеале заниматься управлением репутацией необходимо ещё до выхода компании на рынок.

Вне зависимости от направления бизнеса работа над репутацией на старте позволит создать позитивный образ бренда и управляемое информационное поле.

В результате компания сможет привлечь лояльных потребителей, оперативно выявлять и решать их проблемы и достигнет основной цели — станет прибыльной.

К сожалению, большинство клиентов и агентств не понимает суть управления репутацией. Например, обычная история, когда заказчику предлагают SERM — управление репутацией в поисковой выдаче, но по факту сотрудники агентства только мониторят упоминания бренда и размещают позитивные отзывы о нём.

Многие игроки рынка и клиенты не знают базовой терминологии и не понимают разницы между скрытым маркетингом (Hidden Marketing), управлением репутацией в Сети (ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче. В результате рынок не развивается, агентства предлагают заказчикам не те услуги, которые им необходимы.

Подробнее расскажем, что значат эти аббревиатуры и какие задачи должен решать каждый инструмент.

Какие методы управления репутацией выбрать

Скрытый маркетинг (Hidden Marketing)

Принцип работы

В отличие от классической рекламы в соцсетях или на форумах, когда агенты влияния или лидеры мнений напрямую продвигают товар и дают ссылки на сайт компании, скрытый маркетинг не такой очевидный. Пользователь сравнивает товар или услугу с аналогами, рассказывает о личном опыте использования или даёт ненавязчивые советы.

Лидером мнений может быть любой известный человек, аудитория которого совпадает с целевой — от Юрия Дудя до Тутты Ларсен.

Но если говорить о сотрудничестве с одиозной личностью, то упоминание бренда подписчики, вероятнее всего, будут воспринимать как рекламу. Другое дело — агенты влияния.

Рассмотрим пример продвижения мебельной фабрики. На форуме для дизайнеров интерьеров агент влияния спрашивает, где можно приобрести диван с двумя противоположными спинками. Его поддерживает другой посетитель сайта, которого также интересует необычная мебель.

Третий пользователь пишет, что точно знает, что известные фабрики не производят таких моделей. Четвёртый участник диалога называет компанию, которая делает диваны с двумя спинками.

На форуме работает четыре пользователя, стараниями которых агентство продвигает фабрику.

Ещё одно возможное развитие событий — создание ветки обсуждения на популярном форуме о ремонте или с советами по дизайну.

Агент влияния спрашивает, где лучше приобрести диван «Атланта» — одну из популярных моделей, которая есть в наличии у большинства производителей.

Другой пользователь отвечает, что пытался купить диван в двух магазинах, но один из них не смог вовремя доставить мебель. Так диалог агентов влияния подтолкнёт аудиторию к выбору нужной компании.

Особенности

В скрытом маркетинге важны площадки, на которых размещены упоминания о бренде, а не их количество. Поэтому грамотные агентства подходят к продвижению бренда стратегически, например используют инструменты поисковой оптимизации.

Прежде чем рекомендовать форумы для мебельной фабрики, агентства анализируют результаты поисковой выдачи по запросу «какая компания быстрее всех делает кухонную мебель». Человек, который читает советы на профильных площадках, будет регулярно встречать название бренда.

Плюсы

• Повышение узнаваемости бренда.
• Увеличение заинтересованности целевой аудитории товарами или услугами, поскольку их рекомендуют обычные люди (агенты влияния) и звёзды, мнению которых доверяет аудитория.
• Невысокая стоимость продвижения через агентов влияния по сравнению с классической рекламой.

Минусы

• Сложность оценки эффективности. Например, результативность прямой рекламы у блогера можно анализировать по количеству переходов на сайт или по числу активированных промокодов, которые он предлагал подписчикам. Скрытый маркетинг не предусматривает ссылок или показателей, по которым можно отследить его эффективность. Отчасти об успехе продвижения может говорить рост трафика или увеличение продаж. Однако всплеск активности пользователей можно записать на счёт скрытого маркетинга, только если параллельно не запущены другие рекламные кампании.
• Работа исключительно с позитивными отзывами. Используя только скрытый маркетинг, компания не узнает о негативных публикациях, которые могут отпугнуть потенциальных покупателей.

Кому подходит

Новым брендам или продуктам, выходящим на рынок B2C. Отлично работает для бизнеса любой тематики, особенно для недвижимости и фармацевтики.

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management)

Принцип работы

С помощью сервисов семантического поиска, например YouScan, IQBuzz или Brand Analytics, агентство мониторит упоминания о бренде. Каждые 10–20 минут сервисы просматривают собственные базы сайтов и сообщают о появлении новых отзывов.

Следующий этап — их анализ и обработка: решение проблем клиентов, ответы на вопросы по товарам или услугам и благодарность за положительные отзывы.

Число позитивных отзывов можно увеличить за счёт мотивации текущих клиентов делиться впечатлениями о компании, например давать скидку за размещённый отзыв. Если по каким-то причинам инструмент оказывается неэффективным, позитивные отзывы размещаются от имени агентов влияния.

Рассмотрим ситуацию, когда автоматический сервис мониторинга уведомляет о появлении негативного отзыва о прачечной. Пользователь жалуется на некачественную чистку пальто.

Сотрудник агентства, ведущий коммуникацию от имени бренда, просит его уточнить номер заказа, выясняет в прачечной причину проблемы и сообщает решение — предлагает повторную чистку.

После того как конфликт исчерпан, клиента просят удалить негативный отзыв, поскольку проблема решена.

В случае работы с положительными отзывами агентство может использовать email-рассылки. Если человек обращается в прачечную больше одного раза, скорее всего, он остался доволен качеством услуг. В этом случае он получает письмо с просьбой оставить отзыв на сайте прачечной или на популярном отзывном ресурсе.

В большей степени ORM — дополнительный канал коммуникации с текущими клиентами на удобных для них площадках, в меньшей — инструмент для привлечения новой аудитории.

Особенности

Некоторые компании расслабляются и публикуют однотипные позитивные посты на разных площадках, что в результате негативно сказывается на бренде. Отзовики легко вычисляют обманщиков по IP-адресам или местоположению и помечают аккаунты недобросовестных компаний.

Например, один из отзывных ресурсов ведёт регулярный антирейтинг брендов, которые часто размещают недостоверные отзывы. Избежать проблем можно, если грамотно подойти к написанию отзывов и использовать автоматические сервисы, подменяющие местоположение и IP-адреса аккаунтов.

Плюсы

• Дополнительный канал клиентского сервиса и коммуникации с целевой аудиторией.
• Поиск и нивелирование негативных отзывов.
• Повышение количества позитивных публикаций.
• Выявление проблем в качестве товаров, услуг или обслуживании при системном использовании инструмента.

Минусы

• Автоматический мониторинг отзывных площадок не показывает публикации без упоминания бренда. На некоторых сайтах, где отзывы размещаются на страницах компаний, пользователь может написать: «Они меня кинули». И автоматические сервисы не увидят эту публикацию. Решить проблему можно с помощью дополнительного ручного мониторинга.
• Ограниченное количество сайтов, которые сканируют автоматические сервисы. Некоторые агентства, предлагающие услугу ORM, утверждают, что анализируют весь интернет. На самом деле автоматические сервисы индексируют только популярные соцсети и форумы, которые составляют меньше 5% Рунета.
• Односторонняя оценка эффективности. С одной стороны, большинство агентств отчитывается перед заказчиком по количеству опубликованных положительных отзывов. С другой — мало кто задумывается о том, как эти публикации влияют на принятие решения о покупке или заказе услуг. Обычная история, когда агентство размещает отзывы на одних площадках, а большинство потенциальных покупателей читает совсем другие ресурсы.

Кому подходит

Любым брендам, уже работающим на рынке и имеющим пул клиентов. ORM подходит для любого бизнеса в сегменте B2C и показывает хорошие результаты в сфере медицины и автобизнесе. Инструмент может быть полезен и B2B-компаниям, за исключением крайне узких рынков с ограниченным количеством игроков и потребителей.

Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management)

Принцип работы

Когда пользователи хотят оставить отзыв о компании, они открывают поисковик, пишут запрос «бренд + отзывы» и заходят на сайты с первой страницы результатов выдачи. Поэтому главная задача SERM — вывести на первые страницы поисковиков сайты, которыми можно управлять, то есть удалять отработанный негатив.

Рассмотрим пример работы SERM на сети медицинских клиник. Сотрудники агентства постоянно мониторят поисковую выдачу по запросу «клиники [название] + отзывы».

Например, можно использовать SERMometer, который ежедневно собирает поисковую выдачу и формирует тепловую карту репутационного окружения бренда.

В то же время сотрудники агентства работают над тем, чтобы удалить негативные публикации, где проблема уже решена. Репутационный фон сети клиник становится положительным.

Именно эти площадки агентство продвигает в топ выдачи, используя SEO-инструменты.

При этом агентство инициирует управляемые ветки на форумах и создаёт страницы бренда на популярных площадках, хорошо индексирующихся поисковиками.

Параллельно стоит создать с нуля или активно развивать раздел отзывов на собственном сайте компании, который высоко ранжируется по запросам «бренд + отзывы». В результате на первой странице выдачи окажутся управляемые сайты.

Эффективность инструмента оценивается на основе сравнения репутационного фона в выдаче по типу «было/стало».

Учитывая, что пользователи, ищущие отзывы о бренде, находятся на последнем этапе воронки продаж, а компания уже вложила много средств в их привлечение, важно мотивировать потенциальных клиентов стать реальными. SERM может сыграть решающую роль в монетизации рекламных расходов, потому что позволяет управлять тем, что пользователь видит в выдаче.

Особенности

Часть брендов, находя в поисковой выдаче негативные отзывы, скрывают их потоком позитивных публикаций. В результате в топе поисковиков остаются площадки, которыми невозможно управлять.

Лучше решать проблемы на всех площадках и публиковать позитивные отзывы на управляемых ресурсах, продвигая их в поисковиках. Чем раньше компания подключит SERM, тем проще будет вывести в топ контролируемые сайты-отзовики.

Плюсы

• Формирование позитивного образа бренда в поисковой выдаче.
• Взаимодействие с пользователями, находящимися на последнем этапе воронки продаж.
• Влияние на принятие решения о покупке товаров или заказе услуг.
• Возможность увидеть товары, услуги или бренд глазами потенциальных клиентов.
• Поиск и нейтрализация негативных отзывов.
• Выявление проблем качества товаров или услуг и клиентского сервиса.

Минусы

Управление репутацией в поисковой выдаче без ORM работает недостаточно эффективно. Продвижение управляемых площадок в топ выдачи без отработки негативных отзывов и мотивации текущих клиентов делиться мнением о качестве товаров и уровне сервиса — полумера. Поэтому грамотные агентства совмещают два инструмента.

Кому подходит

Любому бизнесу и публичным персонам. SERM хорошо работает в сфере мебели и финансов.

Источник: https://Lifehacker.ru/upravlenie-reputaciej-v-internete/

Управление репутацией компании (сайта) в интернете — SERM

Здравствуйте, уважаемые читатели блога Goldbusinessnet.com! Говоря простыми словами, успех даже в самом небольшом деле всецело зависит от того, как относятся к проекту окружающие люди (клиенты, читатели, потенциальные подписчики), то есть рулит репутация (положительная или отрицательная) того или иного коммерческого ресурса, информационного вэбсайта или сервиса оказания услуг.

В западном интернете управление репутацией компании, даже небольшой, уже давно является чуть ли не определяющей составляющей стратегии продвижения ее бренда. Причем реклама, ранее бывшая основным инструментом, постепенно отходит на второй план, и на данном этапе используется лишь в качестве дополнительного средства репутационного маркетинга.

Репутация и имидж компании не возникают из ничего, а создаются в течении продолжительного времени и требует моральных и интеллектуальных затрат. Поэтому логично, что данная задача является стратегической (которая не принесет дивидендов немедленно) и заработанная таким образом положительная репутация будет отличным вкладом в успех проекта, в том числе вебсайта.

SERM — управление репутацией компании (сайта) в поисковых системах

Аббревиатура SERM (Search Engine Riputation Management) в вольном переводе с английского означает «Поисковой репутационный менеджмент». Иными словами, суть данного инструмента состоит в совокупности мер, направленных на обеспечение положительной репутации компании (имеющей свой вебсайт), коммерческого или информационного ресурса с помощью средств поисковой оптимизации.

Как я уже сказал выше, в буржунете уже давно SERM является инструментом не только крупных компаний, но и небольших проектов. Однако, и в рунете наиболее предприимчивые владельцы порталов, коммерческих вэбсайтов и инфоресурсов начинают уже сейчас применять методы управления репутацией.

Это, несомненно, должно принести положительный эффект в недалеком будущем. Вот базовые
мероприятия для получения положительного имиджа и авторитета среди пользователей сети, потенциальных подписчиков и потребителей:

• Отслеживание информации в сети с целью получения данных о положительных и негативных (а, возможно, и нейтральных) отзывах, касающихся данной компании;
• Анализ полученных результатов и сортировка всех вебресурсов с отрицательными и положительными оценками;
• Продвижение в поисковых системах вебсайтов, на которых превалирует позитивные отклики о фирме;

Безусловно, это общие рекомендации для создания хорошей репутации, не все из которых выполнимы для конкретного вебсайта или проекта, однако даже применив часть из них, конечно, в корректной форме и без излишеств, можно будет в перспективе почувствовать эффект.

Как практически реализовать мероприятия SERM

Прежде всего, необходимо отметить, что все действия по улучшению имиджа бренда должны быть хорошо продуманы и подготовлены. Одним из первых шагов в этом направлении служит вытеснение из ТОПа выдачи поисковиков ресурсов, где существует отрицательная информация о компании. Эти отзывы могут быть оформлены в разном виде (отзывы, комментарии в блогах, упоминания и т.д.)

Причем, негатив может быть и заказным с целью потопить конкурента (увы, это правда жизни). Каким же образом вычленить такие ресурсы из наиболее видимой части поисковой выдачи? Возможностей, к сожалению, не так много, а точнее, всего одна — производить раскрутку вебресурсов, на которых содержатся позитивные отклики пользователей.

Конечно, реализация такого плана дело непростое и имеет кучу подводных камней. Например, трудность заключается в том, чтобы договориться с владельцами подобных вебресурсов. Также придется разработать подходящую стратегию для каждого раскручиваемого проекта.

Во многих случаях это довольно тяжелая и кропотливая работа, с которой не справиться в одиночку и придется прибегнуть к услугам специалистов. Зато после реализации вы сможете насладиться эффектом от произведенных действий и улучшенная репутация в интернете, а, значит, и позиции компании, укрепятся.

Как я уже сказал, деятельность в рамках SERM связана прежде всего с продвижением в поисковых системах. Однако, формирование положительного имиджа возможно и посредством других способов, которыми нельзя пренебрегать. Вот некоторые из них:

• Контент-маркетинг — отбор качественных площадок (блогов, тематических форумов, новостных ресурсов) и размещение на них различного рода контента, доказывающего качество продвигаемого бренда. Площадки необходимо выбирать на основе анализа целевой аудитории, чтобы достигнуть максимальной эффективности;
• SMM

Источник: https://goldbusinessnet.com/optimizatsiya-i-raskrutka-saita/upravlenie-reputaciej-kompanii-sajta-internete-serm/

Репутация компании в интернете – как с ней работать?

• Сейчас, каждый потребитель перед покупкой или заказом тех или иных услуг, знакомится с отзывами и мнением других людей о необходимом продукте, таким образов клиент создает свое мнение об организации, даже ни разу не посетив ее.
• Именно поэтому так важно заботиться о репутации Вашей компании в интернете и работать над ней – ведь при наличии негативных отзывов, Вы теряете потенциальных клиентов.
• Помните, что даже когда Ваша организация является идеальным исполнителем, и все рабочие процессы в ней отлажены до автоматизма – все равно, к сожалению, Вы можете столкнуться с некоторыми проблемами:

• Мировая Сеть стирает существующие в реальной жизни барьеры. Недовольный клиент, который не смог выразить свою неудовлетворенность «в живую», в Сети разворачивается на полную катушку. В целом, люди склонны к написанию негативного мнения более, чем к выражению позитивного, особенно в Интернете.
• Нечестная игра конкурентов — еще одна очень распространенная проблема для репутации компании. Мы не рекомендуем и Вам самим прибегать к подобным методам – это может провоцировать негативную реакцию, как конкурентов, так и Ваших потенциальных клиентов на агрессивную политику компании.
• Недостоверная и искаженная информация. Помните, что хорошее достаточно быстро забывается. Благодарят люди обычно лично, «глаза в глаза». А вот негативный отзыв рождается уже после обдумывания ситуации, обсуждения ее с друзьями и знакомыми, человек несколько раз прокручивает в голове случившееся и, в результате, когда он решает написать свое негативное мнение – он уже раздувает ситуацию до невероятных размеров и подает информацию в самых черных красках. Если такой недовольный клиент не получает грамотный ответ от компании вовремя, это может породить целый ряд отзывов и значительно испортить репутацию организации.

Но у каждой ситуации, как известно, есть выход. Даже если Вы не обладаете достаточными познаниями или у Вас совсем не хватает времени для работы с репутацией компании в Интернете – Вы можете обратиться к специалистам.

Есть целый ряд мер, для создания положительного образа компании и предоставления высокой оценки Вашей работы другими интернет – пользователями.

ORM (online reputation managemen) – это непосредственно, работа по управлению репутацией в интернете. Над ней трудится штат профессионалов – копирайтеры, seo-специалисты, редакторы, даже программисты и дизайнеры не остаются в стороне.

Управление репутацией подразумевает

• Анализирование всех интернет — площадок, где размещена информация о Вашей организации.
• Отбор тех интернет — площадей, где есть возможность по изменению имиджа организации, размещение позитивных отзывов и возможности нейтрализовать отрицательные отзывы.
• Написание и размещение уникального контента на иных ресурсах, с целью смещения с ТОПовых позиций в поисковиках тех сайтов, где нет возможности по работе с отрицательным имиджем организации.
• Непрерывный контроль за информацией, своевременное реагирование на появляющиеся отзывы о компании в интернете: благодарность за положительные отзывы; разъяснение ситуации и успокоение клиента, в случае отзыва негативного.

Интернет-пользователь не видит всей этой работы и ему бывает нелегко оценить, насколько она сложна и скрупулезна – он видит конечные результаты – позитивный имидж своей компании и приток новых клиентов.

Работать с имиджем компании в интернете сегодня – необходимость для того чтобы быть лидером в своей области. Веб-студия «Orvin» знает это, как никто другой.

Мы много лет занимаемся созданием и продвижением сайтов в Подмосковье, и готовы поделиться со своими клиентами всеми тонкостями по созданию положительной репутации их компании.

Источник: https://orvin.ru/reputatsiya-kompanii-v-internete-kak-s-nej-rabotat.html

Управление репутацией в интернете. Зачем это нужно и как это работает

Далеко не все представители бизнеса задумываются о том, что над репутацией в интернете можно и нужно работать. Информация в сети распространяется довольно быстро, и даже небольшое количество негативных отзывов может отразиться на имидже компании.

Управление репутацией в сети — это методичное влияние на факторы, которые формируют образ бренда в интернете. Обычно в таких услугах заинтересованы компании, которые столкнулись с негативными отзывами или недостоверной информацией о себе. Однако над репутацией стоит работать и для общего улучшения клиентского сервиса.

Методы управления репутацией в сети

Скрытый маркетинг (Hidden Marketing или HM).

Такой способ представляет собой ненавязчивую скрытую рекламу на определенных площадках (например, форумах). При этом потребитель не догадывается, что сталкивается с рекламой. Он получает информацию в виде советов и рекомендаций от таких же, казалось бы, рядовых пользователей, которые на самом деле являются «агентами влияния» бренда.

Как это работает? Возьмем для примера бизнес по производству на заказ домашних игровых уголков для детей.

Один из агентов влияния создает тему на форуме, в которой интересуется такими услугами, еще несколько агентов принимают участие в обсуждении и кто-то из них пишет отзыв в стиле «пользовался услугами данной компании, все понравилось, рекомендую». Стороннему пользователю такая дискуссия рекламой явно не покажется, он воспримет ее просто как совет потребителя.

Плюсами такого способа работы с репутацией является низкая стоимость и увеличение узнаваемости бренда. Однако оценить эффективность скрытого маркетинга очень сложно, здесь можно говорить лишь о косвенных показателях (например, о повышении продаж после проведенной работы). Кроме того, HM не предполагает работу с негативом, а это тоже важная часть улучшения репутационного фона компании.

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management или ORM).

При этом методе используются специальные сервисы (например, Brand Analytic), которые мониторят базы сайтов и находят упоминание о бренде. Далее следует отработка отзывов — реакция на негатив, решение проблем клиента, консультирование потребителя. Реакция зависит от характера отзыва, оставленного пользователем.

Многие компании самостоятельно публикуют о себе положительные отклики на различных площадках. Этот способ также вполне рабочий, однако подходить к нему нужно грамотно. Так, не стоит публиковать массу однотипных отзывов на одних и тех же ресурсах. Администраторы этих сайтов быстро вычисляют такие компании по IP-адресам и помечают их аккаунты.

Online Reputation Management позволяет получить от клиентов «обратную связь» и быстро устранить недочеты в работе. Кроме того, ORM помогает эффективно отрабатывать негатив по отношению к бренду и увеличить число положительных отзывов, тем самым повышая лояльность к бренду.

Однако свои минусы у ORM также присутствуют. Так, сервисы автоматического сканирования исследуют далеко не все площадки, а еще могут по тем или иным причинам пропускать отзывы.

Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management или SERM).

Что такое SERM? Это анализ отзывов о компании в поисковой выдаче, устранение негатива и манипуляция выдачей для ранжирования поисковых материалов.

Зачастую пользователь, принимая решение о покупке или выбирая определенный товар (услугу), ищет отзывы в интернете. Какой банк выбрать для оформления кредита? Куда съездить отдохнуть в выходные? Какой автомобиль приобрести? В поиске ответов на эти вопросы современные потребители во многом полагаются на мнение других людей.

Для чего нужен SERM? Чтобы пользователь, вводя в поисковик запрос «бренд+отзывы», видел положительные отклики клиентов. Фактически главная задача SERM — вывод на первые позиции тех сайтов, с которых можно удалить отработанный негатив.

Какие методы используются в SERM? Аналитика поисковой выдачи посредством автоматических сервисов, удаление отработанных критических отзывов, продвижение в топ площадок с положительными оценками клиентов. Кроме того, репутацию в выдаче поможет улучшить создание страниц бренда на сайтах с отзывами и веток на форумах, а также развитие раздела с клиентскими откликами на сайте компании.

Однако SERM без управления репутацией в интернете (ORM) даст незначительный результат. Помимо управления информацией в выдаче важно отрабатывать негативные отклики, решать проблемы пользователя и мотивировать довольных клиентов оставлять положительные отзывы.

Управление репутацией в сети — это масштабная работа, которой стоит заниматься планомерно и регулярно, а не только в случае «стихийных бедствий» в виде «черного» PR или волны негатива от пользователей.

Сегодня имидж бренда наравне с ценами и качеством товара (услуги) становится важным фактором при принятии решения о покупке.

Хороший репутационный фон создает дополнительные возможности для увеличения продаж, помогает привлечь новых клиентов и повышает лояльность со стороны потребителей.

Если вы хотите узнать о всех инструментах продвижения в интернете, тогда записывайтесь на наш курс «Интернет-маркетинг: продвижение бизнеса в интернете»

Курс

«Интернет-маркетинг: продвижение бизнеса в интернете»

Подробнее

Источник: https://www.webcom-academy.by/help/articles/stati_pro_internet_marketing/ypravlenie_repytaciey_v_internete_zachem_eto_nuzhno_i_kak_eto_rabotaet.html

Управление репутацией компании в интернете — Управление репутацией в интернете от №1 SEReputation

Политика конфиденциальности

Общие положения

SEReputation.ru (далее — “SEReputation”, “мы”, “нас” или “наш”) считает своим долгом защищать конфиденциальность личной информации клиентов, которые могут быть идентифицированы каким-либо образом, и которые посещают веб-сайт SEReputation.

ru (далее — “Сайт”) и пользуются его услугами (далее — “Сервисы”). Поправки к настоящей Политике конфиденциальности будут размещены на Сайте и/или в Сервисах и будут являться действительными сразу после публикации.

Ваше дальнейшее использование Сервисов после внесения любых поправок в Политике конфиденциальности означает Ваше принятие данных изменений.

Согласие на сбор и использование информации

Ваше имя, название компании, адрес, номер телефона, адрес электронной почты, данные кредитной карты и некоторые другие сведения о Вас могут потребоваться нам для первоначального предоставления доступа к Сервисам, или должны быть указаны в процессе использования Сервисов.

Вам также будет предложено создать личный пароль, который станет частью Вашей Учетной записи.

Предоставляя личную информацию нам, и, сохранив тем самым возможность с нашей стороны предоставлять Вам услуги, Вы добровольно соглашаетесь на сбор, использование и раскрытие такой личной информации, которая указана в данной Политике конфиденциальности.

Не ограничивая вышесказанное, мы можем время от времени уточнять о Вашем согласии в процессе сбора, использования или раскрытия Вашей личной информации в конкретных обстоятельствах.

Иногда Ваше согласие будет подразумеваться через Ваше взаимодействие с нами, если цель сбора, использования или раскрытия информации очевидна, и Вы добровольно предоставляете эту информацию.

Мы можем использовать Вашу личную информацию или данные Учетной записи для следующих целей:

• Для предоставления Вам Сервисов и для улучшения качества Сайта и Сервисов,
• Для предоставления информации Вам, чтобы Вы могли использовать Сайт и Сервисы более эффективно,
• Для создания, управления и контроля Вашей Учетной записи и для проверки прав доступа к сервисам и программному обеспечению,
• Чтобы снимать оплату с Вашей Учетной записи,
• Для общения с Вами с целью информирования об изменениях или дополнениях к Сервисам, или о наличии любых услуг, которые мы предоставляем,
• Для оценки уровня обслуживания, мониторинга трафика и показателя популярности различных вариантов обслуживания,
• Для осуществления наших маркетинговых мероприятий;
• Для соблюдения данной Политики конфиденциальности;
• Чтобы ответить на претензии в отношении любого нарушения наших прав или прав любых третьих лиц;
• Чтобы соответствовать Ваши запросам по обслуживанию клиентов;
• Для защиты прав, собственности и личной безопасности Вас, нас, наших пользователей и общественности, и как требуется или одобрено законом.

Иногда мы можем оповещать Вас по поводу наших продуктов, услуг, новостей и событий. У Вас есть возможность не получать эту информацию.

Мы предоставляем возможность отказаться от всех почтовых сообщений подобного рода, или приостановить оповещения с описанными выше целями, если Вы свяжетесь с нами и подтвердите желание не сообщать Вам данную информацию.

Единственный вид данных сообщений, от которых Вы не можете отказаться, это обязательные объявления, касающиеся Сервисов, включая информацию, относящуюся к Вашей Учетной записи, планируемых приостановок и отключений Сервисов. Мы постараемся свести к минимуму подобные оповещения для Вас.

• Возраст совершеннолетия
• Мы сознательно не предоставляем Сервисы и не будем сознательно собирать личную информацию от лиц моложе совершеннолетнего возраста.
• Права на Вашу информацию
• У Вас есть право на доступ и редактирование Вашей информации в любое время через веб-интерфейс, предоставляемый в рамках Сервисов.
• Раскрытие информации

Мы будем раскрывать Вашу информацию третьим лицам только в соответствии с Вашими инструкциями или в случае необходимости для того, чтобы предоставить Вам определенный сервис, или по другим причинам в соответствии с действующим законодательством в отношении конфиденциальности. Как правило, мы не осуществляем и не будем продавать, сдавать в аренду, распространять или раскрывать Вашу личную информацию без предварительного получения Вашего разрешения или без указания необходимых условий для этих действий в настоящей Политике конфиденциальности.

Совокупные данные

Мы также можем использовать Вашу личную информацию для получения Совокупных данных для внутреннего пользования и для обмена с другими лицами на выборочной основе.

“Совокупные данные” означают данные, которые были лишены уникальной информации для потенциального выявления клиентов, целевых страниц или конечных пользователей, и которые были изменены или объединены для предоставления обобщенной, анонимной информации. Ваша личность и личная информация будет храниться анонимно в Совокупных данных.

Ссылки

Сайт может содержать ссылки на другие сайты, и мы не несем ответственности за политику конфиденциальности или содержание данных сайтов. Мы рекомендуем Вам ознакомиться с политикой конфиденциальности связанных сайтов. Их политика конфиденциальности и деятельность отличаются от наших Политики конфиденциальности и деятельности.

Cookies и логгирование

Мы используем cookies для отслеживания вариантов страниц, которые видел посетитель, для подсчета нажатий сделанных посетителем на том или ином варианте страницы, для мониторинга трафика и для измерения популярности сервисных настроек.

Мы будем использовать данную информацию, чтобы предоставить Вам релевантные данные и услуги.

Данная информация также позволяет нам убедиться, что посетители видят именно ту целевую страницу, которую они ожидают увидеть, в том случае, если они возвращаются через тот же URL-адрес, и это позволяет нам сказать, сколько людей нажимает на Ваши целевые страницы.

1. Передача собственности или бизнеса
2. В случае смены владельца или другой передачей бизнеса, такой как слияние, поглощение или продажа наших активов, Ваша информация может быть передана в соответствии с применимыми законами о конфиденциальности.
3. Безопасность

Мы будем стремиться предотвратить несанкционированный доступ к Вашей личной информации, однако, никакая передача данных через интернет, мобильное устройство или через беспроводное устройство не могут гарантировать 100%-ную безопасность. Мы будем продолжать укреплять систему безопасности по мере доступности новых технологий и методов.

Мы настоятельно рекомендуем Вам никому не разглашать свой пароль. Если вы забыли свой пароль, мы попросим Вас предоставить документ для подтверждения Вашей личности и отправим Вам письмо, содержащее ссылку, которая позволит Вам сбросить пароль и установить новый.

Пожалуйста, помните, что Вы контролируете те данные, которые Вы сообщаете нам при использовании Сервисов. В конечном счете Вы несете ответственность за сохранение в тайне Вашей личности, паролей и/или любой другой личной информации, находящейся в Вашем распоряжении в процессе пользования Сервисами.

Всегда будьте осторожны и ответственны в отношении Вашей личной информации.

Мы не несем ответственности за, и не можем контролировать использование другими лицами любой информации, которую Вы предоставляете им, и Вы должны соблюдать осторожность в выборе личной информации, которую Вы передаете третьим лицам через Сервисы.

Точно так же мы не несем ответственности за содержание личной информации или другой информации, которую Вы получаете от других пользователей через Сервисы, и Вы освобождаете нас от любой ответственности в связи с содержанием любой личной информации или другой информации, которую Вы можете получить, пользуясь Сервисами. Мы не можем гарантировать и мы не несем никакой ответственности за проверку, точность личной информации или другой информации, предоставленной третьими лицами. Вы освобождаете нас от любой ответственности в связи с использованием подобной личной информации или иной информации о других.

Связь с нами

Если у Вас есть вопросы или предложения относительно Политики конфиденциальности, пожалуйста, напишите нам на info@sereputation.ru

Источник: https://serm.sereputation.ru/stati/upravlenie-reputacziej-kompanii-v-internete/