Виды продаж товаров и услуг в маркетинге и их особенности

Услуга – изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо
экономической единице, происходящее в результате деятельности другой
экономической единицы с предварительного согласия первой.

Маркетинг услуг
– это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированной на
выявление специфических потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам
оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

Но поскольку
клиенту продается нечто, не имеющее материальной формы, то процесс продажи
сильно осложняется.

• 1) Неосязаемые услуги на сознание человека
  (образование)
• 2) Неосязаемые услуги  с неосязаемыми объектами (банковские и
  страховые услуги)
• 3) Осязаемые услуги направленные на человека
  (лечение)
• 4) Осязаемые услуги на неодушевленные объекты
  (перевозка груза)
• Мировая практика
  классификации услуг предлагает классификацию по следующим критериям:
• При всем
  разнообразии услуг можно выделить 4 общие характеристики:

1) Неосязаемость или нематериальный характер услуг.
Данная характеристика означает, что услугу не возможно продемонстрировать,
увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковать, до получения
услуги.

2) Неразрывность производства и потребления услуги.
Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.
С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не
могут быть разорваны.

3) Неоднородность или изменчивость качеств услуги.
Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также
от того, где и когда она предоставляется.

 Для уменьшения изменчивости услуг фирмы, давно
работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты
обслуживания.

Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания
клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех
производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии,
по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника
фирмы.

Стандарты
обслуживания могут регламентировать

1)
совершенствование процесса работы (скорость
обслуживания клиентов, систему работы с жалобами, правила оплаты и т. д.);

2) требования к
персоналу (навыки, знания,  умения.
Манера поведения и т.д.);

3) требования к
окружению (интерьер, тип мебели, цвет, запах и т.д.)

Система контроля качества – это защита стандарта обслуживания.

Существуют
разные пути обеспечения согласования спроса и предложения услуг:  — устанавливая дифференцированные цены, скидки,
можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья; — ввод
системы предварительных заказов на услуги; —
увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации; — введение в периоды пикового спроса в
качестве альтернативы дополнительных услуг (кофе, свежие журналы и т.д.)
помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги; — для обслуживания
дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению
функций, а так же нанимать, если это возможно, временных сотрудников в период
пика спроса.  

Выводы по
маркетингу услуг:

—  Главная задача маркетинга услуг – помочь клиенту оценить организацию и
сделать выбор.

—  Производителю услуги необходимо описать её свойства и определить какую
пользу (выгоду, результат) получит клиент получивший услугу. ( Свойство –
Польза)(Парикмахер – Мы делаем женщину красивой). 

1. —  Местоположение предприятия по оказанию услуг в основном определяется
   местоположением потребителей, а не какими-либо другими факторами.
2. —    Потребности и желания потребителей обычно
   идут впереди соображений эффективности.
3. —   Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.
4. —  Определение и измерение качества услуг затруднено.
5. —  Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями.
6. —  Производственные мощности обычно рассчитываются по
   «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню
   спроса.
7. —  Эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку
   низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны
   потребителей, а не плохой работой служащего.
8. —  Крупные предприятия в сфере услуг не типичны
   (исключения составляют авиакомпании, банки).
9. —  Инерция – главный фактор в обеспечении повторяемости контактов
   конкретного продавца услуги и потребителя.
10. —  Почти во всех сферах услуг гарантии или их отсутствие более важны для
    покупательского удовлетворения, чем качество услуг.

Источник: https://www.30n.ru/4/6.html

Виды маркетинга и их краткая характеристика

• Маркетинг – это целостная концепция управленческой деятельности фирмы, которая характеризуется единой сущностью, общими принципами и функциями и направлена на ориентацию производства и сбыта, на запросы конечных потребителей.
• Однако в зависимости от акцентов в самой маркетинговой деятельности, а также в зависимости от сферы и объекта применения маркетинговой концепции управления, различают разнообразные виды маркетинга.
• Зависимость от структуры маркетинговой концепции.
• Менеджеристский маркетинг предполагает главенство маркетинговой концепции в управлении фирмой и выдвижение маркетинговой службы на уровень менеджеров высшего звена управления, например, возглавляется вице-президентом фирмы, который координирует всю ее работу.

Бихевиористский маркетинг основной упор делает на изучение психологии потребителя, мотивации покупательского поведения.

Такой вид маркетинга особенно важен для крупных, передовых фирм, которые в состоянии осуществлять серьезные и по качеству и по количеству маркетинговые мероприятия на рынке в виде товарной, целевой, сбытовой и коммуникационной политики. Интегрированный маркетинг
уделяет особое значение координации и увязыванию всех составляющих маркетинговых мер воздействия на рынок, а именно: товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политике и равновесию их участия в решении глобальных стратегических задач фирмы.

Инновационный маркетинг преодолевает такой недостаток обычного маркетинга, как ограниченность разработки новых товаров, базирующихся на качественных скачках в развитии науки и техники.

Инновационный маркетинг идет от научно-технических разработок, основанных на фундаментальных и прикладных научных исследованиях, результаты которых в дальнейшем «просеиваются через сито» предпочтений и требований рынка и затем внедряются в производство и предлагаются конечным потребителям.

Прямой маркетинг характеризуется прямым способом продажи товаров и услуг и предполагает организацию сбытовой деятельности в форме персональных продаж через сбытовых агентов – коммивояжеров, а также в форме продаж по каталогам и ТВ-маркетинга, когда производитель и продавец соответствующей продукции вступают в непосредственный контакт с конечным потребителем.

Стратегический маркетинг определяет в качестве важнейшей функцию разработки глобальных стратегий и стратегического планирования. В нем также усилена активная сторона маркетинга, что способствует созданию и формированию спроса и предложений потребителей согласно долгосрочным целям фирмы и подчинению этим целям всей производственно-сбытовой деятельности фирмы.

1. Экологический, или «зеленый» вид маркетинга призван решать рыночные и производственно-сбытовые задачи в соответствии с требованиями защиты окружающей среды.
2. Социальный, или социально-этический, маркетинг направлен не только на удовлетворение запросов конечных потребителей, но и на оптимальное решение экономических и социальных задач, стоящих пред всем обществом, соблюдение его долговременных интересов.
3. Виды маркетинга по территориям охвата.
4. Внутренний маркетинг связан с вопросами реализации товаров и услуг в рамках одной страны и ограничен ее национальными границами.

Экспортный маркетинг связан с усложнением  функций и задач в области маркетинговой деятельности фирмы, так как предполагает дополнительные исследования новых заграничных рынков сбыта, создание зарубежных сбытовых служб и сетей и т.д.

Импортный маркетинг одними экономистами признается, другими уже отрицается, поскольку он не связан с технологией продвижения товаров на рынок, организацией успешных продаж и эффективного сбыта. На мой взгляд, импортный маркетинг имеет право на существование, так как предполагает особую форму исследований рынка для обеспечения высокоэффективных закупок.

Внешнеторговый маркетинг определяет своим объектом экспортные и импортные виды маркетинговой деятельности относительно объектов внешней торговли.

Маркетинг прямых зарубежных инвестиций включает вопросы изучения условий зарубежной инвестиционной деятельности, более глубокий и всесторонний анализ возможностей работы нового предприятия и его сбытовой активности, а также специфики организации продаж на внешнем рынке фирмой, которая выражает интересы материнской компании, но функционирует по законам зарубежной страны, где она находится.

Внешнеэкономический маркетинг в качестве особенностей рассматривает формы не только внешней торговли, но и внешнеэкономического сотрудничества (научно-техническое, промышленное и др.).

• Международный маркетинг предполагает новую ступень в развитии маркетинга, в частности осуществление его в отношении сбыта продукции национальными предприятиями (или контролируемыми национальными компаниями), зарегистрированными за рубежом, в третьих странах, или иностранными компаниями в собственной стране.
• Мультинациональный маркетинг отличается спецификой производственно-сбытовых задач и присущ главным образом транснациональным компаниям, охватывая рыночные территории большого числа стран.
• Глобальный маркетинг связан с маркетинговой деятельностью крупнейших фирм и транснациональных корпораций в мировом, глобальном масштабе и включает стратегии развития и формирования мировых рынков независимо от национальных границ и территорий согласно стандартизованным маркетинговым программам.
• Виды маркетинга в зависимости от спроса.
• конверсионный – превращающий негативный, отрицательный спрос в позитивный;
• креативный – создающий спрос, если спрос на рынке на данный товар в данный период времени отсутствует;
• стимулирующий – повышающий спрос, когда он находится на низком уровне;
• ремаркетинг – оживляющий спрос, если он снижается;
• синхромаркетинг – стабилизирующий колеблющийся спрос;
• поддерживающий – обеспечивающий сохранение оптимального спроса;
• демаркетинг —  понижающий излишне высокий спрос;
• противодействующий – ликвидирующий спрос на товары, носящие антигуманный, антисоциальный характер.

Источник: http://marketedst.ru/888-vidy-marketinga-i-ih-kratkaja-harakteristika.html

Товар и услуга в маркетинге (стр. 1 из 3)

Товар и услуга в маркетинге

1. Товар, как средство удовлетворения потребителей

Товар – это центральный объект всего комплекса маркетинга. Верно утверждение: «Товар является постоянным поводом для размышлений: а что с ним еще можно сделать?», так как успешное достижение коммерческой цели любого предприятия в огромной степени зависит от наличия современного, качественного, необходимого потребителю товара.

В маркетинге товар рассматривают с двух сторон.

1. Товар – это средство, при помощи которого возможно удовлетворение конкретных потребностей.

2. Товар – это продукт, созданный для продажи.

Существует мнение, что изделие производят на фабрике, заводе, а товар создают маркетологи. Означает это, что, для того чтобы продукту труда стать товаром, ему необходимо пройти длительный путь. Путь развития товара в маркетинге возможно представить в виде «маркетинговой луковицы» товара, состоящей из трех уровней:

• 1) товар, как замысел;
• 2) реальное исполнение товара;
• 3) товар с подкреплением.
• В процессе создания первого уровня товара специалист должен определить, какие конкретные свои потребности потребитель сможет удовлетворить и какие выгоды сможет получить при покупке данного товара.
• Второй уровень включает в себя непосредственное создание товара, обеспечение доставки до места назначения, хранение, безопасное использование.

Третий уровень характеризуется, собственно, самим рынком и требованием от компании рационального использования всего комплекса маркетинга с целью удовлетворения потребностей покупателей (гибкой ценовой стратегией, методов стимулирования сбыта, рекламы, сервис и т. д.). Современному бизнесу именно на этом уровне характерна наиболее острая конкуренция.

1. Справедливо правило: «Если фирма имеет на рынке товар, то фирма имеет все, а если у нее нет товара, то у нее нет ничего».
2. И если товар не может удовлетворить потребность покупателя, то никакие сверхзатраты не смогут улучшить позицию данного товара на рынке.
3. Под товаром понимается все то, что может удовлетворить нужду или потребность и предполагается рынку с целью реализации.

Товар– это физические объекты, услуги, лица, места, организации, идеи, рабочая сила или все то, что предназначено для обмена. Однако прежде чем включится в процесс обмена, он должен вызвать интерес у потенциального покупателя, т. е. обладать способностью удовлетворять конкретные потребности.

Советское время показало, что не всякий продукт труда производственной и хозяйственной деятельности способен удовлетворить соответствующие нужды, потребности, вкусы, предпочтения или ожидания потребителей. Такие продукты труда, с точки зрения маркетинга, не являются товарами.

• В маркетинге товар является комплексом значимых для потребителя свойств (соответствие цены и качества; необходимые размеры; функциональные, эстетические, социальные характеристики; значимость; престиж; упаковка и многое другое), которые способны удовлетворить его потребность, в связи с чем он готов приобрести его по определенной цене и в нужном количестве. Существует несколько способов классификации товаров:
• 1. Экспортный – товар отвечает требованиям того сегмента рынка страны (группы стран), где намечается его продажа:
• 1) рыночной новизны (товары-пионеры) – это такие товары, которые способны удовлетворять новые потребности покупателей или же удовлетворение известной потребности на качественно новом уровне;
• 2) массовый (актуальный) – известный товар рынку.
• В свою очередь они подразделяются на:

1) товары краткосрочного пользования: приобретаются часто и потребляются за один или несколько раз (продукты питания, бытовая химия, косметика и т. д.);

2) товары долгосрочного (длительного) пользования: приобретаются редко и надолго (автомобиль, бытовая техника, одежда и т. д.);

1. 3) услуги: некоторые действия, приносящие человеку преимущества либо полезные результат (бытовые, банковские, страховые, транспортные, финансовые, консалтинговые и др.);
2. 4) товары эксклюзивного ассортимента: это такие товары, появление которых потребитель ждет на рынке, а в случае, если не дожидается, другой не получает;
3. 5) товары повседневного спроса: такие товары покупается часто, без раздумий и с минимальными усилиями на их сравнение;
4. 6) товары предварительно спроса: прежде чем приобрести товар, потребитель сравнивает его с имеющимися аналогами по различным показателям;
5. 7) товары особого спроса: товары широкого спроса с наличием определенных характеристик, ради приобретения которых тратятся значительные усилия;

8) товары пассивного спроса: товары, о которых потребитель либо не знает, либо знает, но не думает об их покупке. Такие товары требуют для своего сбыта определенных маркетинговых усилий: стимулирования сбыта, реклама, личные продажи и т. д.;

9) товары производственного назначения (для промежуточного использования) – это такие товары, которые приобретаются, в основном, организациями для дальнейшей переработки, либо использования:

10) материалы и комплектующие: сырье, полуфабрикаты, детали, заготовки, т. е. полностью используются в процессе производства;

11) капитальное имущество: оборудования, сооружения, т. е. те товары, которые частично присутствуют в конечном товаре;

12) вспомогательные товары и услуги: деловые услуги, вспомогательные материалы, т. е. те товары, которые не присутствуют (даже частично) в конечном товаре.

• 3. Услуги:
• 1) бытовые: питание, жилье, обслуживание, отдых;
• 2) деловые: технические, интеллектуальные, финансовые;
• 3) социальные: образование, здравоохранение, безопасность, развитие (музеи, театры, клубы, экскурсии);
• 4) производственного назначения: эксплуатация, ремонт, консультация.
• 2. Потребительские свойства товара
• С точки зрения маркетинга, потребитель прежде всего приобретает не товар, а те блага, которые он ему сможет предоставить. Потому важно обозначить основные характеристики товара:
• 1) функциональность;
• 2) надежность;
• 3) долговечность;
• 4) дизайн;

5) эргономические способности (удобство применения, ухода, ремонта и т. д.);

1. 6) сопровождающая документация;
2. 7) престижность.
3. Перед тем как начать производить товар, необходимо провести анализ его потребительских свойств, в том числе выявить причины, по которым приобретаются товары конкурентов.
4. Под потребительской ценностью понимают совокупность потребительских свойств товара.

Данные последнего опроса свидетельствуют о том, что 8 покупателей из 10 отдают предпочтение потребительской ценности товара, а не его стоимости. 20 лет назад соотношения было 3 из 10.

Выделяют следующий перечень потребительских свойств товара: качество; удобство и простата в применении; соответствие цены, качества и потребительской ценности; престиж торговой марки; надежность поставки; послепродажный сервис; возможность выбора и т. д.

Так, известный ученый, экономист В. Парето сформировал закон: на разработку и производство продукта с определенными свойствами тратится 80 % выделенных на этот продукт ресурсов, а 20 % – на создание окружения этого продукта. Выбор же потребителя на 80 % зависит от окружения продукта и лишь на 20 % от его основных характеристик (при условии сертификации).

3. Товарный ассортимент

Товарный ассортимент – это совокупность ассортиментных групп, которые тесно связаны между собой. Для каждого товарного ассортимента для получения максимальной эффективности необходимо разрабатывать отдельные стратегии.

• Товарная единица – это целостность, характеризующаяся ценой, внешним видом и рядом других показателей.
• Товарная номенклатура – это совокупность всех ассортиментных групп, а также товарных единиц, которую продавец предлагает рынку.
• Номенклатура шире ассортимента.
• Принципы формирования ассортимента:

1) функциональный (близость выполняемых функций) – бытовая техника, мебель и т. д.;

2) потребительский (в зависимости от групп потребителей) – товары для новорожденных, для подростков, для мужчин и т. п.;

1. 3) бытовой (по стилю продаж) – через магазины, киоски, личные продажи;
2. 4) ценовой (по уровню цен) – дорогие товары, дешевые, уцененные, товары одной цены.
3. Основные характеристики ассортимента:

1) широта: это количество ассортиментных групп товаров, производимых и реализуемых фирмой. Например, посуда: кастрюли, сковородки, тарелки, бокалы, рюмки. Или сервизы: чайные, кофейные, винные;

• 2) глубина: это различные варианты моделей каждого отдельного товара одной ассортиментной группы. Например, лыжи: для спортсменов-профессионалов, для любителей, детские;
• 3) насыщенность: общее количество составляющих ее отдельных товаров;
• 4) гармоничность: это степень относительной близости товаров различных ассортиментных групп с точки зрения их конечного потребления.

Классический анализ ассортимента – это АВС-анализ.Он заключается в определении пропорций покрытия общих издержек и обеспечении прибыли разными группами товаров, составляющими ассортимент.

Так, если ассортимент состоит из 30 наименований, где первые 5 составляют 80 % объема продаж, следующие 5 – это еще 10 % соответственно, все остальные – это еще 10 %. Такая картина довольно типична для современного бизнеса.

4. Конкурентоспособность товара

Товар может быть конкурентоспособным, т. е. занимать достойное место на рынке среди аналогов, только если он качествен.

В простом смысле слова качество товара понимают как отсутствие у товара брака, дефектов. Но этого явно не достаточно. Товар сможет иметь успех на рынке только в том случае, если он оправдает ожидание потребителей – уровень цены, технические, эксплуатационные, эстетические свойства, престиж и т. д.

Источник: https://mirznanii.com/a/139385/tovar-i-usluga-v-marketinge

Сущность и виды персональной продажи товаров

Личная продажа – вид продвижения, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, взаимодействие, общение с покупателем, в процессе которого устно представляются потребительские характеристики товара и принимается совместное решение о возможности (невозможности) сделки, купли-продажи товара. В отличие от рекламы это средство коммуникации осуществляется в форме диалога, а не монолога.

• Личная продажа – это не только средство формирования плановых взаимодействий с покупателем, но и форма осуществления сбытовых операций, способ получения информации о потребителях, их отношении к покупке того или иного товара.
• Личная продажа имеет коммуникативные особенности, которые сводятся к следующим отличиям по сравнению с другими видами продвижения товара:
• непосредственный, личный контакт продавца и покупателя;
• диалоговый характер взаимодействия;
• возможность установления длительных партнерских взаимоотношений между продавцом и покупателем;
• наличие действенной обратной связи со стороны покупателя;
• высокая результативность осуществления этого средства коммуникации;
• сравнительно высокая удельная стоимость;
• возможность накопления маркетинговой информации о спросе.
• Процесс личной продажи – достаточно сложный комплекс процедур, в который входят такие этапы, как поиск потенциальных клиентов-заказчиков; идентификация заказчика, идентификация ситуации, презентация, адаптация презентации к личностным качествам продавца, проведение переговоров с заказчиком, контраргументация и заключение сделки, развитие взаимоотношений с заказчиком в ходе послепродажного обслуживания.
• Как наиболее дорогостоящая и мощная стратегия коммуникации, персональная продажа направлена на решение следующих основных задач:
• выявление и убеждение потенциального покупателя апробировать новый товар или услугу;
• обеспечение условий для продолжения покупок товара;
• проведение мероприятий среди имеющихся покупателей по увеличению закупок товара;
• поддержание эффективной обратной связи с потенциальными и новыми покупателями.
• Личная продажа – наиболее значимая форма маркетинговых коммуникаций в сфере реализации товаров производственно-технического назначения. Для выполнения задач в сфере личной продажи торговый, посредник, продавец может использовать следующие виды взаимодействия с покупателем:
• контакт с одним покупателем;
• контакт с группой покупателей;
• контакт группы сбыта продавца с группой представителей покупателя;
• проведение торговых совещаний;
• проведение торговых семинаров.

По мере изменений условий рынка и конъюнктуры устаревают как стратегия, так и тактика управления личной продажей. Известно, например, что компания IBM, служба сбыта которой в начале компьютерной эры не имела себе равных, за последние 10 лет трижды проводила ее реорганизацию.

Новые возможности для личной продажи открывает телемаркетинг, который позволяет осуществлять систематическое и непрерывное поддержание связи с существующими и потенциальными заказчиками посредством телефона и интерактивной компьютерной программы, подключенной к базе данных. Телемаркетинг можно использовать в личной продаже для выявления заказчиков, предложения специальных скидок, предоставления информационных услуг, консультаций и проведения опроса заказчиков.

1. Логика личной продажи требует придерживаться определенных правил:
2. выбор стратегии личной продажи в зависит в основном от того, насколько потребитель-заказчик информирован о товаре и его достоинствах до начала личной продажи и насколько целенаправленно отобрана продавцом клиентура;
3. потребитель купит товар только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточно положительную информацию о товаре, фирме и торговом агенте, предлагающем данный товар;
4. торговый агент должен стремиться получить максимально возможный объем информации о потребителе как до начала переговоров о продаже, так и во время них;

выгоды от покупки нового товара должны преподноситься заказчику или покупателю по схеме: отдельная характеристика товара (услуги) ? выгода, которую может получить покупатель от данной характеристики товара ? причина, по которой ему необходима эта выгода ? слабые места существующего положения покупателя, связанные либо с отсутствием товара (услуги), либо с закупками этой продукции или продуктов-заменителей у конкурентов ? ущерб, связанный со слабыми местами положения покупателя;

если два конкурирующих предложения совпадают, то заказчик сделает покупку у того торгового агента, которому он больше доверяет, который ему больше нравится.

Персональная (личная, прямая) продажа является наиболее эффективным средством коммуникации на отдельных этапах реализации товара или при реализации конкретных товаров. Персональная продажа – составная часть системы продвижения товаров.

Персональная продажа имеет характерные черты, которые определяют ее отличие о других средств маркетинговых коммуникаций:

• торговые работники вступают в процессе своей деятельности в непосредственный контакт с покупателями, что, как правило, не свойственно другим средствам коммуникации, поэтому персональная продажа во многих случаях становится более эффективной;
• продажа осуществляется непосредственно торговым работником, поэтому важным моментом становится установление благожелательных межличностных отношений;
• торговые работники не являются сотрудниками отделов маркетинга или отделов, занимающихся коммуникациями, поэтому этот фактор необходимо особо учитывать при управлении их деятельностью.

Применение персональных продаж может быть эффективным в следующих случаях:

• на тех стадиях продажи, в процессе которых необходимо сформировать потребительские преимущества;
• при оформлении значительных по объему заказов по прямым каналам;
• при концентрации потребителей на одной территории, в одном районе;
• при продаже дорогой и сложной техники, требующей разъяснений продавца, демонстрации техники в продаже, предоставления различных послепродажных услуг;
• при продаже новинок с целью их удачной презентации;
• при продаже товаров, требующих внесения в них изменений в соответствии с индивидуальными требованиями покупателя.

Отметим те преимущества, которые свойственны персональной продаже:

• индивидуальное внимание к каждому покупателю;
• активное взаимодействие покупателя и продавца;
• возможность изучения запросов покупателя путем наблюдения и анализа его поведения;
• возможность гибкости в поведении продавца, приспособления к интересам покупателя;
• возможность широкого информирования покупателя по интересующим его вопросам;
• большая вероятность ответной реакции покупателя в виде покупки;
• установление дружеских отношений с покупателями, способствующих формированию группы постоянных покупателей;
• возможность появления новых, незапланированных направлений сотрудничества;
• концентрация на определенных целевых рынках; большая результативность усилий по сравнению с другими коммуникационными средствами;
• возможность по реакции покупателя оценить маркетинговую политику, стиль продаж, ее организацию, квалификацию торговых работников и др.;
• психологическое воздействие на покупателя, формирующее у него положительную реакцию в ответ на предложения продавца;
• удобство персональной продажи для покупателя, если она осуществляется по каталогам, через Интернет, с доставкой на дом.

Недостатки персональной продажи заключаются в следующем:

• ограниченность числа личных контактов, вызванных временными рамками и физиологическими возможностями продавца;
• недостаточная честность продавцов в оценке своего товара, вызывающая недоверие покупателя к мнению продавца;
• возможность чрезмерного психологического давления со стороны продавца, которая формирует у ряда покупателей предпочтение магазинам самообслуживания;
• высокая стоимость персональной продажи;
• сильная степень влияния на решение покупателя наличия у продавца негативных черт или его невысокой профессиональной подготовленности.

Источник: http://topknowledge.ru/market/3919-sushchnost-i-vidy-personalnoj-prodazhi-tovarov.html

Чем отличается маркетинг услуг от маркетинга товаров

Это прежде всего маркетинг материальных ценностей. Материальные товары включают в себя понятия, к которым можно прикоснуться и рассмотреть. Концепция базируется на 4-х факторах успеха – Продукт, Цена, Распространение и Продвижение.

Он основывается на общих потребностях и накопленном потребительском опыте существующих и потенциальных клиентов. Для предпринимателя это непрерывный процесс максимизации прибыли путем продвижения товара и продажи его целевой аудитории, которая нуждаются в нем естественным образом.

Особенности маркетинга услуг

Во-первых, маркетинг услуг – это маркетинг отношений между покупателем и продавцом. Во-вторых, если товары легко сравнить и произвести замещение, то услуги отличаются друг от друга на более концептуальном уровне. На первый план выходят абстрактные понятия и весьма субъективные суждения.

Ключевые различия маркетинга услуг и маркетинга товаров

Материально и нематериально

Любой товар ощутим — вы можете физически коснуться его, он имеет упаковку и обычно срок годности. Услуга – это форма общения между продавцом и покупателем в интересах последнего. Она не может быть одинаковой для каждого клиента каждый раз, когда ею воспользовались. Подумайте о гостиничном сервисе.

Тарифы на проживание в номере отеля зависят от уровня сервиса и сезонности. Качество услуг в одном и том же регионе может отличаться в разных гостиницах одинаковой звездности. Различные службы самого отеля также могут отличаться по качеству предоставленного сервиса.

И если посмотреть отзывы двух разных постояльцев, то они могут быть диаметрально противоположными.

В классическую концепцию маркетинга 4p необходимо добавить еще 3 пункта: персонал, процесс и подтверждение (англ. people, process, physical evidence).

Персоналом сервисной компании формируется общее впечатление о продавце в целом и его услугах. Это напрямую влияет на удовлетворенность или неудовлетворенность покупателя.

Процесс оказания услуги, его длительность, соответствует ли он ожиданиям потребителя, непосредственно сказывается на прибыли сервисной компании.

Подтверждение качества услуги формируется имиджем компании. Имеет ли она рекомендации, положительные отзывы, сертификаты. Важным фактором является сама обстановка, в которой совершается сделка, атмосфера общения между продавцом и покупателем.

Ценообразование

Цена – это важнейший фактор в маркетинге. Это то, что видит покупатель. Этот маркетинговый инструмент оказывает наиболее сильнодействующую и вызывающую быструю реакцию со стороны рынка.

Когда клиент покупает товары, он ожидает, что установленная цена включает в себя качество исходного сырья для их производства, доставку и хранение товаров, а также приемлемый срок годности для удовлетворения своих потребностей.

Однако, если клиент покупает услугу, он выберет того поставщика, который будет соответствовать его ожиданиям профессионализма и компетентности, статуса и оперативности. Поэтому на рынке услуг одновременно могут присутствовать поставщики услуг различного уровня. И только накопленный опыт клиентов будет определять ценность каждого продавца услуг.

Реализация товаров и услуг

Приобретая товары, покупатель интуитивно выбирает наиболее доступную точку продаж. При желании он может в любой момент заменить продавца потому, что аналогичный товар присутствует и у конкурентов.

В услугах существует барьер к такой легкой взаимозаменяемости. Причина проста и понятна, сервис нельзя отделить от поставщика услуг. Когда нужно обратиться к услугам парикмахера или хирурга, то клиент обращается к тому, кому больше доверяет.

Стандартизация и уникальность

Товары и услуги производятся в соответствии с ГОСТами, и должны соответствовать нормам рынка и потребностям целевой аудитории.

При этом производители товаров обязаны неукоснительно придерживаться техническим условиям и производственным регламентам с целью изготовления стандартного продукта. Регуляторы рынка следят за тем, чтобы товар прошел соответствующую сертификацию и не допускают на рынок не соответствующую стандартам продукцию. Клиенты приобретают подобные и по сути легко заменимые продукты.

Сервисные услуги, несмотря на то, что также базируются на технические требования стандартов, отличаются друг от друга прежде всего из-за уникальных потребностей клиентов и восприятия ими индивидуального качества.

Тем самым формируется заметная уникальность, несмотря на применение регламентных процедур.

Право собственности

Права собственности на товары могут быть изменены Проще говоря вы можете их продать. Например, являясь собственником таких товаров, как автомобиль, жилая или коммерческая недвижимость, любая бытовая техника (список можно продолжать), вы можете перепродать их или переписать на другого владельца.

Но тоже самое вы не можете сделать с результатом полученной услуги. Вы сделали новую прическу в парикмахерской, замечательно отдохнули в курортной гостинице и т.п. Все это будет принадлежать только вам, и останется в вашем сознании та выгода, которую вы субъективно оцените.

Качество

Мы с вами уже понимаем, что фактор качества также будет различным для услуг и товаров. Общим моментом останется ощущение удовлетворенностью от покупки.

Качество готовой продукции зависит от сырья, технологии, оборудования и механизмов. Исходные материал и машины можно заменить, они — неодушевленные объекты и выступают только ресурсами для компании.

Каждый поставщик услуг отличается с точки зрения обслуживания, поскольку они обладают одушевлёнными, человеческими качествами, что отличает каждого человека от других. Сервис исключительно зависит от настройки клиента на оказываемую услугу, навыка и опыта исполнителя, а также мотивации, обещаемой поставщиком услуг клиенту. Оценка качества зависит исключительно от клиента и его потребностей.

Масштабируемость

Расширение производства товаров зависит от спроса и материальных возможностей бизнеса.

Это решается просто при соблюдении указанных факторов, увеличивая производство продукта в соответствии с требованиями клиентов.

Происходит увеличение охвата все большего числа покупателей, путем увеличения распределения товара на растущем рынке. Масштабирование сервисных служб не так просто, как расширение производства товаров.

Для этого потребуется увеличить штат, обучить новую команду методам работы или пригласить опытных специалистов, что предполагает наем сотрудников из конкурентных компаний. Все это повлечет за собой дополнительные затраты денег и времени с целью сохранения управляемости и поддержания качества. Возрастают риски потери существующих клиентов из-за человеческого фактора.

Торговая марка или лицо бизнеса

Когда речь заходит о товарах, будь то изготовление продукта, управление продуктом или маркетинг товаров, важным фактором узнаваемости становится торговая марка. Руководство компании влияет на дизайн товара, качество технологии производства, на его дистрибуцию и многое другое, что способствует увеличению продаж и росту прибыли компании. Это реальные, главные лица бизнеса.

Когда же речь заходит об услугах, то настоящими героями становятся сотрудники, находящиеся непосредственно на «линии фронта». Прежде всего от качества их работы зависит общий доход компании. Руководители выступают организаторами процесса, способствуют росту прибыли предприятия, разрабатывают успешные маркетинговые стратегии, нацеленные на рост бизнеса.

Подведем итоги

У маркетинга услуг и маркетинга товаров много общего, но принципиальные различия влияют на маркетинговые стратегии, организацию продаж и дистрибуцию, на стоимость производства и внедряемые системы контроля и т.д.

Совершенный продукт и безупречный сервис отличается людьми. Каждый человек, участвующий в цепочке «предложение – потребление» имеет возможность выбора, обладая уникальным набором потребностей.

Маркетинг создает и развивает условия осведомленности о способах удовлетворения желаний целевой аудитории.

© Блог о маркетинге ActualMarketing

Источник: https://spark.ru/startup/blog-o-marketinge/blog/30131/chem-otlichaetsya-marketing-uslug-ot-marketinga-tovarov

Виды маркетинга и их особенности

Маркетинговое управление становится необходимым 
в условиях насыщения конкурентного 
рынка товарами и услугами, превышения предложения над спросом, т.е. образования 
рынка покупателя[4].

Сравнение рынка 
продавца и рынка покупателя показывает, что на рынке продавца товарный ассортимент 
беден, конкуренция отсутствует, покупатель находится в полной зависимости 
от продавца.

На рынке покупателя – противоположная картина. Рынок 
насыщен различными товарами и услугами на любой вкус. Товаропроизводители 
и продавцы конкурируют между 
собой в борьбе за покупателя. Покупатель сам решает, что и когда покупать, и этим определяет, какие следует 
производить товары. 

1.2 Особенности маркетинга в российской экономике

Опыт зарубежных фирм свидетельствует о том, что 
успех на рынке в продаже того или иного товара зависит не столько 
от производственных и финансовых возможностей фирмы, сколько от использования 
маркетинга, ориентированного на установленный 
платежеспособный спрос, т.е. на потребителя[5].

Возникнув в 
США на рубеже XIX и XX вв. как одно из направлений экономических исследований и управленческой практики, маркетинг 
рассматривался в тесной связи с 
рыночной капиталистической экономикой в качестве одного из важнейших элементов.

Между тем, инструменты маркетинга позволяют ему в любой экономической 
ситуации выполнять функцию социального 
ориентирования сферы производства, услуг. В этом смысле маркетинг соответствовал природе социалистической экономики.

Это подтверждается тем, что методы и приемы, похожие на применяемые 
в маркетинге, использовались и в 
нашей стране при управлении экономикой (при аттестации качества продукции, дифференциации и пересмотрах цен, разработке планов и схем размещения и развития отрасли и предприятий, составлении производственных программ, обосновании проектирования капитального строительства, в научно-технических 
разработках и т.п.). Но отсутствовала 
целостная и гибкая система с 
методической проработкой и согласованием 
всех ее элементов. Такую систему 
и соответствующий инструментарий дал хозяйственной практике западный маркетинг.

Однако, маркетинговая 
деятельность при любой степени 
насыщения рынка способна корректировать поведение потребителей и производителей к их взаимной выгоде.

Направленность, структура и большая часть 
методов маркетинга имеют более 
общий характер и вполне приемлемы 
для российской экономики.

• Адаптацию западного 
  маркетинга к российским условиям можно 
  выполнить более успешно, если в 
  полной мере овладеть уже достигнутым 
  высоким уровнем развития этой области 
  знаний и рассматривать маркетинг 
  не только как тщательно продуманную 
  специфическую деятельность, но и 
  как философию руководства.  
• 1.3 Маркетинговые исследования на предприятии черной металлургии
• Основным принципом 
  маркетинга является ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей[6].
• Из этого основополагающего 
  принципа вытекают следующие цели:
• —     знать рынок, всесторонне изучать состояние и динамику потребительского спроса на данный товар или услугу, использовать полученную информацию в процессе разработки и принятия производственных, научно-технических и хозяйственных решений;

—     максимально приспосабливать производство к требованиям рынка с целью повышения эффективности функционирования предприятия. Выпускать такие товары, которые ждет потребитель, т.е. производить то, что продается;

1. —     воздействовать на рынок и потребительский спрос с помощью всех доступных средств в целях формирования его в необходимых для предприятия направлениях;
2. —     развивать и поощрять на предприятии творческий подход к решению возникших в результате проведения маркетинговых исследований технических и хозяйственных проблем и в первую очередь по совершенствованию и повышению качества продукции и услуг;
3. —     организовать доставку товара в таких количествах, в такое время и такое место, которые больше всего устраивали бы конечного потребителя;
4. —     обеспечить целевое управление всем процессом: «научные разработки, производство, реализация, сервис»;
5. —     не опаздывать с выходом на рынок с новой, особенно высокотехнологичной продукцией;

—     разбивать рынок на относительно однородные группы потребителей, т.е. осуществлять сегментацию рынка, и ориентироваться на те сегменты, в отношении которых предприятия обладает наилучшими потенциальными возможностями, и выпускать продукцию с учетом особенностей отдельных сегментов рынка, характеризующихся типом покупателя и их потребностями;

• —     завоевывать рынок товарами наивысшего качества и надежности;
• —     добиваться преимуществ в конкурентной борьбе за счет повышения технического уровня и качества продукции, предоставления покупателю большего объема и лучшего качества сопутствующих товаров и услуг; оказывать содействие торговым посредникам, обеспечивая их складами готовой продукции для ее немедленной поставки потребителям, оказывая помощь в решении технических проблем и обучения персонала;
• —     ориентировать стратегию маркетинга на перспективу, ставя конкретные задачи по завоеванию рынка, расширению объема продаж, особенно на перспективных секторах рынка;
• —     использовать в максимально возможной мере организацию управления по товарному принципу, что способствует приобретению персоналом высокопрофессиональных навыков управления производством и сбытом конкретных видов продукции и повышает ответственность руководителей за работу на отдельных товарных рынках.

Главное в маркетинге – целевая ориентация и комплексность, т.е. соединение предпринимательской, хозяйственной, производственной и 
сбытовой деятельности.

Комплексность означает, что применение маркетинга обеспечивает эффект только в том 
случае, если он используется как система. Применение отдельных маркетинговых 
действий, как правило, не дает положительных 
результатов.

Целевая ориентация и комплексность маркетинга – 
это слияние в один поток всех элементов маркетинговой деятельности для достижения устойчивой рентабельности в заданных временных пределах, как 
правило, не менее 5-7 лет.

Практика применения маркетинга показала, что использование 
только отдельных составляющих, например, изучение товара или прогнозирование 
рынка, не дает должного эффекта. Только комплексный подход позволяет эффективно прорваться на рынок с товарами и 
услугами, особенно с новыми товарами и оригинальными услугами.

На результаты маркетинга оказывает большое влияние 
внутренняя или внешняя среда 
предприятия. Внутренняя среда может 
частично или полностью контролироваться руководством предприятия или службой 
маркетинга. К факторам внутренней среды относятся уровень складских 
запасов, наличие денег на счете, объем продаж, состояние НИОКР 
и др[7].

Внешняя среда, или то окружение, в котором действует 
предприятие, состоит главным образом 
из участников рыночных отношений. От их поведения, целевых установок 
и интересов в большей или 
меньшей степени зависят благополучие предприятия, результаты его хозяйственной 
и коммерческой деятельности.

Принято разделять 
все факторы внешней среды, не поддающиеся воздействию и не являющиеся таковыми.

Классическим 
примером факторов внешней среды, не поддающегося воздействию, является государственное 
законодательство, регулирующее предпринимательскую 
и иные формы хозяйственной деятельности, включая налоговое законодательство. К таким «жестким» факторам внешней 
среды относятся, например, нормы 
и стандарты безопасности.

Предприятие в 
своей хозяйственной деятельности вынуждено приспосабливать к 
не поддающимся воздействию факторам внешней среды.

Поэтому один из важнейших 
принципов маркетинговой деятельности – постоянное отслеживание всех изменений, происходящих во внешней среде, их оценка и выработка соответствующих 
контрмер, особенно при возникновении 
неблагоприятных внешних обстоятельств, для выживания предприятия.

Коммуникационная 
обеспечение управления маркетинга. Коммуникативная подфункция в маркетинге обеспечивает предприятию активное воздействие на внешнюю и внутреннюю среду и поэтому она органически 
связана с формированием спроса и стимулированием сбыта[8].

Во многих работах 
западных и отечественных маркетологов коммуникационное обеспечение управления производством и сбытом часто 
недооценивается, когда речь идет о 
функциях маркетинга.

Коммуникационная система в других работах представлена только в виде каналов для передачи рекламных посланий и другой информации, направленной на потребителя, на сообщение 
потребителю сведений о товаре. Толкование этой подфункции маркетинга, а также 
самой системы не совсем правильно, особенно на современном этапе конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынках.

Очень важными становятся, например, мероприятия по связи с общественностью, направленные на повышение престижа предприятия и социально-экономического содержания его деятельности.

Кроме того, подобные службы могли бы воздействовать на внешнюю среду: коммерческих посредников, коммерческий персонал, руководителей 
филиала, отделений и представительств за рубежом.

Коммуникационная система 
предприятия должна не только обеспечивать оперативную отправку руководящих 
материалов и использование соответствующих 
каналов связи, но и отвечать за точные формулировки и однозначное толкование этой управляющей информации теми, кому она адресована[9].

Маркетинг как 
системное явление выступает, прежде всего, как единство подходов к исследованиям, разработке и реализации товаров.

Организация 
маркетинговой деятельности предприятия 
предполагает установление четкой последовательности и взаимосвязи действий, процедур, которая вытекает из определенных связей структурных подразделений предприятия.

Целью всей этой деятельности является достижение коммерческого успеха нашего предприятия. Рассмотрим схему, позволяющую 
реализовать определенную программу 
действий рис.1.

Прежде всего, отметим внешнюю среду, которая 
оказывает непосредственное воздействие 
на внутреннюю среду и на саму деятельность предприятия.

Внешняя среда 
включает следующие факторы: экономические; политические, социальные; географические; научно-технический прогресс; рыночные.

Поэтому на этой стадии предприятие стремится расширить 
свои маркетинговые программы за счет включения в них новых 
продуктов и выхода на новые рынки. Спад, напротив, несет менее благоприятные 
условия и для производителей, и для потребителей.

Оживление 
заставляет маркетологов определить, насколько быстро наступит подъем и 
до какого уровня он будет продолжаться (рис. 1.1)[10].

Инфляционные 
процессы непосредственно оказывают 
влияние на государственную политику, на потребительское поведение и, следовательно, на маркетинговую деятельность предприятия. Инфляция приводит к зримым изменениям программ маркетинга, особенно в области установления цены на изделие 
и контроля за издержками.

Уровень дохода – еще один экономический фактор, непосредственно оказывающий влияние 
извне на систему маркетинга.

При 
высоком уровне дохода потребители, как правило, больше покупают товары длительного пользования, больше внимания уделяют оборудованию своего быта.

Объем и структура покупок 
потребителей зависят также от того, ожидают ли потребители увеличения или уменьшения уровня своих доходов 
в будущем. 

Рис.1.1. Схема маркетинговой деятельности промышленного предприятия 

Источник: http://stud24.ru/marketing/vidy-marketinga-i-ih-osobennosti/221835-649366-page2.html