Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

Третий этап. Установление контакта

Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

Цель приветствия – создание благоприятного впечатления и позитивной атмосферы.

Приветствие состоит из трех основных компонентов:

  • Приветствие, представление (себя, компанию);
  • Установление контакта и создание благоприятной атмосферы;
  • Обозначение цели визита.

Например: “Здравствуйте, меня зовут Алексей, я из такой-то компании. Позвольте задать Вам несколько вопросов, это займет буквально пару минут времени, хорошо?”

Созданию благоприятного первого впечатления помогает:

  • Опрятный внешний вид;
  • Уверенная походка;
  • Зрительный контакт.

Каждый менеджер и торговый представитель должен помнить всегда: “У него никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление”.

В беседе менеджеры могут использовать способ присоединения:

  • Пример танца: мужчина ведет, дама следует, однако, оба оказываются там, где хочет дама;
  • Присоединение означает понять, как думает, поступает и обрабатывает информацию другой человек;
  • Отражая систему основных ценностей другого человека, его манеру говорить,позу, эмоциональное состояние. Вы присоединяетесь, и таким образом создаете основу соединения; Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы
  • Отличие между хорошим и плохим торговым представителем, менеджером – объем присоединения.

Присоединяться необходимо по следующим параметрам:

  • По голосу;
  • По культурной среде;
  • По позе;
  • По речи;
  • По эмоциональному состоянию;
  • По содержанию.

Четвертый этап. Выявление потребностей клиента

Люди покупают только тогда, когда им необходимо удовлетворить свои потребности!Все ответы в покупателе, у продавца есть вопросы. Ответь на вопросы того, кто продает твой товар!

Какие потребности у торговых представителей?

  • Увеличение объема продаж;
  • Соблюдение САП (список ассортиментного присутствия);
  • Представленность нашей продукции;
  • Своевременные проплаты;
  • Лучшие места для выкладки товара.

Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

  • Наличие ходового товара в магазине;
  • Порядок в бухгалтерских документах;
  • Минимальное занимание рабочего времени менеджерами;
  • Увеличение объема продаж.

Перед тем, как что-то предложить – выясни потребности клиента, затем только делай торговое предложение, совместив цели компании и цели клиента!

Инструменты выяснения потребностей. Техники задавания вопросов:

Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

Вопросы для выявления потребностей клиента:

  1. С кем из поставщиков Вы уже работаете?
  2. Насколько Вы довольны своими поставщиками?
  3. Что для Вас важно в работе с поставщиками?
  4. Какой товар у Вас на точке наиболее ходовой?
  5. Какая периодичность обновления ассортимента Вас устроит?
  6. Кто принимает решение о заключении договора с поставщиками?
  7. Какое выгодное полочное место Вы можете нам предложить?
  8. Какие объемы поставок Вас устроят?
  9. Какие сопроводительные документы Вам необходимы?
  10. Какую рекламную продукцию мы можем расположить у Вас?

Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

Что такое техника активного слушания – обобщение двух основных приемов коммуникации – слушания и уточнения.

  1. “да” – реакция;
  2. Прием “эхо” – дословное повторения основных положений, высказанных клиентом или повторение его последних слов. Этому повторению должны предшествовать вводные слова типа: “Насколько я Вас понял…”, “Вы считаете, что…” и т.д.;
  3. Прием “резюмирования” – воспроизведение сути высказываний клиента в обобщенном или сжатом виде: “Итак, Вас интересует…” и т.д.;
  4. Невербальная поддержка.

Техники выяснения потребностей позволяют нам:

  1. Подвести клиента к существующей потребности;
  2. Дают возможность получить дополнительную информацию, которая поможет нам найти точки пересечения Вашего коммерческого предложения с интересами клиента;
  3. Поставить цель на следующий визит.

Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

Советуем так же посмотреть:

  • Программа поэтапного введения нового сотрудника в коллектив и в работу
  • Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…
  • Увеличение объема продаваемого товара: советы и практические примеры
  • Источник: http://dzensales.ru/offline_sales/etapy-torgovogo-vizita-chast-2

    Телефонные продажи. Этапы продаж. Установление контакта. Выявление потребностей

    Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы Да, фото не глянцевое, но зато здесь отдел продаж именно такой, какой есть в реальности. Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 1 из 4. В этой части: предыстория, знакомство с экспертом, общие сведения о телефонных продажах. Перед тем, как я начал вести проект Videolom, я работал в отделе телефонных продаж на позиции менеджера по продажам. Сам отдел назывался УТП (Управление телефонных продаж), а подразделение называлось CBP (англ. Credit by phone), и формально оно должно было обрабатывать входящие звонки, но по факту большая часть звонков была исходящей, как и подразделения TLM (Телемаркетинг), но речь не об этом. Там, во время работы, я познакомился со многими людьми с разных позиций (как такие же менеджеры, как я, так и управляющие). Среди них я повстречал массу мастеров своего дела. Это были люди, которые могут поднять продажи любой, даже самой неумелой группы и люди, способные продать что угодно и кому угодно. Я собрал опыт всех этих людей, свой опыт, информацию из других источников, мнение эксперта. Всё это дало мне возможность написать обширный гид по телефонным продажам. Статья поделена на четыре части:

    1. Предыстория, знакомство с экспертом, основные понятия, этапы продаж, установление контакта, выявление потребностей;
    2. Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки;
    3. Как составить скрипт продаж. Как обойти секретаря;
    4. Бонус: общий список ошибок менеджеров по продажам + решения к каждому пункту.

    Ладно, хватит вступления. Держите полезность! Для начала я представлю эксперта, чтобы позже не возникало вопросов вроде: «Кто он вообще такой и почему он эксперт?» Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

    Шикоянц Вилен

    Старший супервайзер в отделе телефонных продаж аутсорсинговой компании «Homer Software House». Пошёл пятый год, как он работает в продажах, традиционно демонстрируя со своей группой лучшие показатели среди других групп в этом же отделе, и демонстрируя со своим отделом лучший результат, чем в других отделах, находящихся в других городах. В его непосредственном подчинении находится группа из 15 человек, а также 4 руководителя других групп, где у каждого ещё по 25 человек. В общей сложности в его подчинении находится около 120 человек. За прошедшие годы через Вилена прошла уйма людей и каждого нужно было «из ничего» превратить в менеджера по продажам. Судя по показателям, ему это хорошо удаётся.

    Какими бывают телефонные продажи

    Обычно используют разделение на «горячие» и «холодные» продажи, но я прекрасно понимаю, что существует вид продаж, который уместно назвать «ледяными» — именно они являются первичными, когда бизнес только развивается.

    «Ледяные» продажи

    Суть: вы звоните в офис компании, в которой никто не знает, кто вы вообще такие и чего хотите. Никто не ждёт вашего звонка. Сам номер вы нашли где-то в интернете. Вариант для тех, у кого нет многотысячной клиентской базы с контактами ЛПРов (прим. «ЛПР» — лицо, принимающее решение). Собственно, и мой вариант тоже.

    Само собой, шансов при «ледяном» обзвоне у вас меньше, чем при обычном «холодном», но такая школа жизни позволит вам в будущем не «сливать» свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки. Несколько иронично, что самым маленьким и неопытным компаниям приходится использовать самый трудный метод телефонных продаж. Самое сложное — это обход секретаря.

    И, поверьте, вам крупно повезло, если секретарём оказалась девушка с тоненьким голосом, а не 50-летняя Валентина Григорьевна, которая расколет вашу голову, как орех, ещё до того, как вы успеете узнать, как зовут директора и как с ним связаться. Напомню, что про обход секретаря я расскажу в третьей части статьи.

    Часто «ледяной» метод не слишком эффективен, так как небольшая компания едва ли может себе позволить профессиональных менеджеров по продажам, но некоторые советы из этой статьи помогут вам продавать немного лучше, пусть и не на уровне профессионалов.

    Кроме того, «ледяные» обзвоны дают вам возможность в будущем вести «горячие» продажи, которые, в свою очередь, позволят в будущем осуществлять «холодные» продажи. В общем-то, дальше всё будет идти по кругу.

    «Холодные» продажи

    Суть: вы напрямую звоните ЛПРам из вашей клиентской базы. Обход секретаря уже не страшен, но вашего звонка по прежнему никто не ждёт: вы просто пытаетесь повторно что-то продать тому, кто уже был вашим клиентом.

    Вариант не для всех, ведь контакты ЛПРов из собственной клиентской базы — это достаточно редкий и ценный ресурс.

    Не каждый может себе позволить обзвон по собственной клиентской базе, и уж тем более не каждому можно доверить столь ответственное дело.

    «Горячие» продажи

    Суть (если звонок исходящий): вы звоните ЛПРу, который уже ждёт вашего звонка и заинтересован в том, чтобы обсудить подробности сделки.

    Суть (если звонок входящий): вы принимаете звонок от человека, который (чаще всего) ещё не до конца сориентировался, но ему в принципе интересно то, что вы предлагаете. Пожалуй, идеальный вариант. Всё, что вам остаётся — «дожать» собеседника.

    В первом случае достаточно просто не наделать глупостей, а во втором нужно правильно презентовать свой продукт. Об этом позже.

    Резюмируем

    • «Ледяные продажи» — никто вас не ждёт, никто не знает. Звоните не по своей клиентской базе.
    • «Холодные продажи» — никто вас не ждёт, но вас знают. Звоните по своей клиентской базе.
    • «Горячие продажи» — вы принимаете входящие звонки от заинтересованных людей, а также звоните лишь тем людям, которые ждут вашего звонка.

    Этапы продаж

    В стандартной модели процесс телефонных продаж делят на 5 важных этапов:

    1. Установление контакта
    2. Выявление потребностей
    3. Презентация
    4. Работа с возражениями
    5. Завершение сделки

    Соблюдение всех этих этапов обязательно, независимо от «температуры» продаж.

    Порой, правда, добавляются новые этапы, но корректнее говорить о том, что усложняются уже существующие. Можно сказать, что это 5 заповедей продаж, при нарушении которых вас ждёт наказание: потерянный клиент. Что из себя представляет каждый этап, какие процессы присутствуют на каждом этапе — об этом я буду писать ниже.

    В этой части статьи мы разберём

    Установление контакта

    Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать.

    Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

    • Приветствие
    • Знакомство
    • Вызов интереса

    Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

    Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло — не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

    Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес.

    Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?».

    Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение — вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 — говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне.

    Очень важна формулировка, так как если спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?» — вы дадите клиенту повод ответить «Нет», после чего диалог будет закончен. Пример диалога:

    — Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*? — Добрый день. Да, всё верно. — Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества? — Со мной можете — Отлично, а как Вас зовут? — Василий Иванович

    Читайте также:  Как уйти в декрет позже срока и можно ли: расчет пособий, документы

    — Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?

    Ошибки при установлении контакта

    Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор «не идёт» с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.

    Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?

    Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок: 1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно — Алло, кто это? — #@^%&!#@!$ — А, ясно. Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it. 2. Менеджер ведёт общение не на равных — Вячеслав Сергеевич, добрый день! — Добрый, Саша, добрый… — Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение? — Нет, Саша, не интересно. Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить. 3. Самая распространённая ошибка — это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?». — Добрый день, уделите мне 5 минут времени? — Нет. или — Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать? — Нет. Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона: — Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно? Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение. Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе. Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.

    Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

    Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника — не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями. *Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*

    Выявление потребностей

    Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

    Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали — эта информация вам ничего не даст.

    Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят. Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него «болевой точкой». Я приведу пример, так как грань не так очевидна.

    Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах. Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна.

    А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.

    Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь.

    Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет — вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.

    Как выявить потребность клиента

    Вопросы — главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию. Вопросы делятся на 3 типа:

    1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Пример: «Как провели выходные?»
    2. Закрытые — предполагают ответ в формате «Да» или «Нет».

      Пример: «Вы были в кино на выходных?»

    3. Альтернативные — вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: «Вы на выходных работали или отдыхали?»

    Самые полезные — открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом.

    Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться.

    Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

    Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы.

    Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

    Ошибки при выявлении потребностей

    • Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате «Да/Нет»;
    • Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
    • Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
    • Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит — вы слушаете;
    • Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

    В следующей части (2 из 4):

    1. Презентация продукта
    2. Работа с возражениями
    3. Завершение сделки

    Источник: https://habr.com/post/296820/

    Воронка вопросов при выявлении потребностей в продажах

    Когда начинающий специалист проходит базовый курс продаж, ему обязательно приводят пример воронки вопросов, используемой в торговле и сфере обслуживания.

    В технике продаж существует несколько схем эффективной воронке, мы же остановимся на самых простых и значимых.

    Изображают процесс продажи в виде перевернутой пирамиды или треугольника, ведущего к заключению сделки, т. е. сужающийся снизу.

    Воронка вопросов в продажах — примеры и схемы,

    действующие при выявлении потребностей

    Для начала разберемся, что такое воронка продаж. Воронки продаж — что это такое? Цикл мероприятий? Схема сделки? Диалог с клиентом? Для чего нужна воронка?

    Воронка — это схема пути среднестатистического покупателя от момента получения информации о товаре до его покупки.

    Рассмотрим схему №1.

    Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

    Верхняя часть воронки отображает этап сбора информации или этапы продаж выявление потребностей (подробнее читайте здесь), когда продавец задает клиенту открытые вопросы, требующие развернутого ответа:

    • Какие характеристики для вас наиболее важны?
    • Что должно быть в новой модели?
    • Какой размер носит ваш ребенок? и пр.

    На основании полученных ответов консультант уже делает выводы, какой товар предложить, и подталкивает покупателя к выбору с помощью альтернативных вопросов.

    • Жесткий диск должен быть 500 гигабайт или достаточно 250?
    • Какой конструктор вам подойдет: металлический или пластиковый?
    • Вы предпочитаете кроссовки на липучках или шнурках?

    Только когда продавец успешно выявил потребности, подвел посетителя к конечному товару и готов сделать его презентацию, применяют технику уточняющих или закрытых вопросов.

    Однако воронка вопросов при выявлении потребностей показывает невысокую эффективность, если вы не выполните еще один этап, то есть пока не проведете резюмирование. О нем тренеры по продажам часто забывают.

    Таким образом, эффективная воронка вопросов в продажах выглядит следующим образом:

    1. открытые;
    2. альтернативные;
    3. закрытые;
    4. резюме.

    Когда используют воронку? Приведенную выше схему применяют в ситуациях, когда важно правильно и точно выявить потребности клиента, на основании которых предложить покупателю лучший вариант, который ему идеально подходит.

    • Особенности применения воронки вы узнаете здесь:
    • Схема №2.
    • Еще одна картинка, на которую важно обратить внимание всем, кто занят продажами, имеет вот такой вид.

    Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

    То есть, схематическая структура воронки в продажах такова:

    • Общие вопросы на выявление типа товара, интересного клиенту
    • Конкретизирующие вопросы для определения важных характеристик
    • Закрепляющие вопросы, подтверждающие выбор
    • Предложение товара

    По сути обе схемы идентичны. Поэтому в своей работе вы можете использовать любую из них или ту, что вам наиболее понятна.

    Виды вопросов в продажах

    Когда тренер рассказывает вводную часть в технику продаж, он обязательно упоминает 3 наиболее популярных вида вопросов:

    • открытые,
    • закрытые;
    • альтернативные.

    Так учат менеджеров по продажам. Однако на самом деле в воронке продаж удобнее использовать несколько другие вопросы, которые передают полную информацию о потребностях клиента. Это вопросы:

    • для сбора информации. Эти вопросы позволяют выявить интересы и требования покупателя, помогают ему выговориться, раскрыться, доверять продавцу. В эту группу могут входить как открытые, так и альтернативные вопросы;
    • для понимания. Такие вопросительные предложения используют для уточнения предпочтений, личного понимания качества товара, его надежности, стиля, вкуса и пр. Для глубокого понимания интересов клиента продавец использует открытые, альтернативные и закрытые выражения;
    • для уточнения. Процесс продажи настолько сложен, что часто продавец не может прояснить важные моменты длительное время, поэтому использует закрытые или альтернативные вопросительные предложения;
    • личного характера. Работа в этом направлении позволяет выявить эмоциональные позывы, которыми руководствуется клиент при совершении покупки. Для этого его спрашивают о личном отношении: «нравится ли вам?», «что вы чувствуете?», «довольны ли вы?», какие эмоции испытываете?»;
    • побуждающие. Еще один вид предложений, которые должен освоить каждый менеджер розничных продаж, которые помогут «подтолкнуть» клиента к сделке – подписанию договора или оплате покупки. Если вам сложно напрямую «в лоб» спросить клиента о покупке, используйте альтернативу: «вам доставку на завтра или другой день?», «как будете оплачивать: наличными или по карте?»;
    • гипотетическое предположение. Этот вид вопросительных фраз позволяет обсуждать качество товара или ценовую политику компании на отвлеченном уровне, например: «а если бы…то вы бы…»;
    • наводящие. Эти вопросы чаще используют в ситуациях, когда продажа срывается, и были допущены ошибки на других этапах. Для этого используют слово «давайте», например: «если вас все устраивает, давайте переходить к оформлению покупки?».

    Другие типы вопросов вы узнаете из этого видео:

    На нашем сайте вы также узнаете про способы завершения продажи примеры, прочитаете про этап установление контакта с клиентом. Как проходит этап презентация продукта, читайте здесь: http://prodagi-life.ru/3-etap-prodazh-prezentaciya-tovara/

    Помните, что воронка вопросов в продажах строится непосредственно около продаваемого товара или услуги, оказываемой компанией. Для повышения вероятности успешной сделки менеджеру важно понять клиента, верно определить его предпочтения, чтобы в итоге не только продать товар-локомотив, но и сделать допродажу.

    Источник: http://prodagi-life.ru/voronka-voprosov-pri-vyyavlenii-potrebnostej-v-prodazhax/

    Адъютор Консалтинг

    Выявление потребностей клиента. Типы вопросов в продаже!

    Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

    Перед тем как вникать в технику выявления потребностей клиента, давайте разберемся что такое потребность? Какие они бывают?

    Потребность, нужда–внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов.

    В данном определенииможно выделитьдва словосочетания: «ощущения недостаточности» и «проявляется в зависимости от ситуационных факторов».

    Потребность это всего навсего–не постоянное ощущение(нужда в чем-то), котороеменяютсяв зависимости от ситуации.

    Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является ключом к успешным продажам, высоким результатам и стабильным доходам для продавца.

    Убольшинстваменеджеров по продажам замечается одна и та же ошибка –неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск этапа выявления потребности или слишком быстрый переход к презентации продукта.

    Начинающий менеджер, как правило, предпочитает сразу презентовать покупателю товар, который ему либо необходимо продать в первую очередь, или товар, который по каким-либо причинам ему особенно нравится.

    Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую.

    Поэтому, сопротивляйтесь искушению начать продавать без выяснения потребностей клиента.

    Выявить потребность можно только задавая вопросы!

    Вопросы бывают разные:

    • открытые–они предполагают развернутый ответ. Пример: расскажи как провел отпуск?
    • закрытые–предполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск?
    • альтернативные–это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?

    Естественно некоторый клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации.

    Для того чтобы составить нужные вопросы вы должны понимать продукт и что от него нужно клиенту. Необходимо задавать вопросы на подобии » … для каких целей будете использовать?», «… чем пользовались ранее?», «…чтобы вы хотели видеть?», «… опишите?» и т.п.

    Во время продажи очень важно вызвать у клиента доверие и стать для него близким по духу, «своим» человеком. Поэтому мы приводим примеры вопросов для выявления потребностей клиента, которые помогают клиенту высказать свое мнение, выговориться, расслабиться и довериться продавцу.

    Важно понять разницу между этими типами вопросов.

    «Открытые вопросы»

    Вопросы, требующие подробного ответа, т.е. побуждающие к разговору. Это те вопросы, на которые, отвечая нельзя ограничиться ответами «да» или «нет». Эти вопросы побуждают говорить вашего собеседника, а вам получать информацию.

    Они помогают понять собеседнику, что вам интересны его проблемы и так же он чувствует свою значимость. Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.

    Они начинаются вопросами: «что»; «как»; «почему» и т.д.

    Примеры открытых вопросов:

      • «Пожалуйста, расскажите мне о…..»
      • «Пожалуйста, опишите мне…»
      • «Я не совсем понял, каким образом….?»
      • «Как вы считаете?»
      • «Каким образом?»
      • «В чём причина?»
      • «Что бы вы хотели услышать/увидеть/почувствовать?»
      • «Как это сделать?»
      • «Как часто вы проверяете запасы на складе?»
      • «Какой был эффект от вашей последней рекламной кампании?»
      • «Сколько единиц товара вы продаете ежемесячно?»
      • «Как Вы считаете, что может плохо продаваться?»
      • «Из каких вариантов выберите?»
      • Что решили?»
      • «Когда вы сможите ознакомиться с нашим предложением?»

    Цель открытого вопроса:разговорить клиента, получить общую информацию, понять, что стоит за утверждениями клиента, получить паузу для обдумывания.

    Ошибки:задавать открытые вопросы в конце беседы, задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

    Как задать вопрос:открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения: Где?, Что?, Когда?, В связи с чем? и т. д.

    «Закрытые вопросы»

    Имеют только два ответа — ДА, или НЕТ, и предназначен для контроля за ходом разговора в том направлении, которое избрал торговый представитель. Закрытые вопросы, не требующие развернутого ответа. На них обычно отвечают либо «Да», либо «Нет» или просто констатируют факт. Начинаются они обычно: «Можете ли вы….», «Имеете ли вы…..», «Знаете ли вы….», «Следует ли….».

    Примеры закрытых вопросов:

      • вы раньше продавали эти товары?
      • хотите ли вы увеличить свой оборот?
      • хотели бы взять 300 штук?
      • мы договорились по первому пункту договора?
      • мы можем это зафиксировать?
      • вы ознакомились с нашим ассортиментом?
    • Цель вопроса:получить согласие, получить подтверждение договоренностей или предположений, уточнить информацию, зафиксировать что-либо, завершить разговор.
    • Ошибки:задавать только закрытые вопросы, задавать закрытые вопросы в начале продажи, задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «НЕТ», задавать несколько закрытых вопросов подряд — как допрос.
    • Как задавать вопрос –любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путём его интонационного повышения к концу предложения.
    • Особенности применения:
    • Служат для достижения согласия и контроля взаимопонимания.
    • Дают дополнительную детальную информацию.
    • Хорош для открытых людей.
    • При частом повторе и использовании беседа напоминает допрос–соблюдайте баланс!«Альтернативные вопросы»

    Это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Это вопросы, которые предполагают два или более ответа, и оба они подтверждают, что ваш клиент постепенно приближается к покупке. Если вы спросите: «Могу ли я перезвонить вам сегодня днем?» Какой ответ вы получите? «Нет».

    Лучше сказать по другому: «Я смогу перезвонить Вам во второй половине дня. Что вам удобнее в 2 часа или в 4 часа?» Если он вам скажет: «Лучше в 4-ре.» то продолжение телефонных переговоров у вас есть. Или: «Мы должны установить дату выхода. К какому числу вас больше устроит 1 числа или 10?» Скорее всего, будет ответ: «Нас больше всего устраивает к 1 числу».

    В подобных вопросах заключены два предложения, отказ в них не предусмотрен.

    Приемы выбора из двух вариантов используются в тех случаях, когда вы хотите сфокусировать внимание клиента на определенном пункте или ограничить предложение некими рамками.

    «Как вы думаете, какая из моделей Вам подошла бы больше?» Этим вопросом вы избегаете споров и не лишаете его выбора. Использование приема «Выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа.

    Примеры альтернативных вопросов:

    • «Сегодня или завтра?»
    • «Вы хотите синий, зелёный или жёлтый?»
    • «Я вам предлагаю три варианта решения……….»
    • «Вам удобнее сейчас или позже оформить документы?»;
    • «Вы сами сделаете это или с помощью?»;
    • «Где вам удобнее будет встретиться со мной, в нас офисе или у вас в магазине?
    • «Остались ли у вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?»
    • «Как я должен, на Ваш взгляд, поступить: так или эдак?»
    1. Цель вопроса:предоставить варианты выбора, понять области интересов клиента, направить мышление клиента на выбор альтернатив.
    2. Как задавать альтернативный вопрос:придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз «ИЛИ»
    3. Ошибки:включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что вам не выгодно.
    4. СОВЕТ
    5. Если у клиента сегодня нет потребности в вашем продукте, попросите у него разрешение  связаться с ним в будущем, что бы информировать его о новинкахвашего магазинана случай, если у клиента возникнет потребность.

    Источник: http://adjutor.com.ua/ru/news/vyyavlenie-potrebnostej-klienta-tipy-voprosov-v-pr/

    Воронка вопросов

    Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

    На этапе выявления потребностей мы ведем активный диалог с клиентом о его потребностях и пожеланиях к товару. Мы стараемся собрать максимально полную информацию для того, чтобы впоследствии подобрать подходящий товар и грамотно его презентовать.

    Практически любой товар, как мы знаем, можно подать с разных точек зрения и для того, чтобы понять какие именно выгоды презентовать в первую очередь, необходимо правильное понимание приоритетов клиента.

    Кроме того, своим внимательным отношением и грамотно выстроенными вопросами мы создаем впечатление профессионального сотрудника, который заботится о клиенте. А это означает, что наша презентация будет воспринята более лояльно, а возражений будет меньше. 

    Цели выявления потребностей

    • Сбор информации о потребности клиента
    • Выражение своего уважения и заботы о клиенте (продолжение этапа установления контакта)
    • актуализация дополнительных потребностей

    Выявление потребности должно иметь структурный характер, и вам следует выяснять потребности постепенно, продвигаясь от общего к частному. Это важно по той причине, что клиенты часто сами с трудом могут полно и четко сформулировать свою потребность и уже на этом этапе им требуется профессиональная помощь.Мы рассмотрим технику выявления потребностей под названием «Воронка вопросов» — она проста в понимании и позволяет точно выявить потребности клиента.

    1. Открытые вопросы

    Мы начинаем диалог с открытых вопросов. Открытые вопросы – это те, в ответ на которые мы услышим развернутый ответ, повествование. Мы задаем для того, чтобы определить основные потребности клиента. Мы получаем представление, о какой группе товаров и услуг будет идти речь.

    Преимущество открытых вопросов состоит в том, что с их помощью можно «разговорить» клиента, расположить его к себе.

    Ограничение данных вопросов состоит в том, что некоторые продавцы не могут вовремя переключиться на закрытые и альтернативные вопросы и разговор с клиентом уходит в сторону (разговоры «о жизни»).

    Для продавца важно помнить цель разговора и контролировать ход общения, переходя на более закрытые, конкретные вопросы.

    2. Альтернативные вопросы

    Когда мы поняли основной запрос клиента, мы начинаем его уточнять. Для этого нам пригодятся альтернативные вопросы. Мы предлагаем клиенту на выбор возможные варианты и таким образом конкретизируем его потребность.

    3. Закрытые вопросы

    Закрытые вопросы отлично подходят для резюмирования сказанного и подведения итогов: итак, мы решили, что туфли должны быть замшевые? Получается, что вам удобнее получить товар в начале недели?Также эти вопросы можно использовать для уточнения информации.

    Альтернативные и закрытые вопросы помогают нам структурировать информацию, полученную от клиента, подвести итоги.

    Они придают диалогу динамичность, так как ответ на такой вопрос подразумевает некое решение, выбор. Однако их нужно использовать только в комплексе с открытыми вопросами.

    Важно понимать, что эти вопросы призваны конкретизировать полученную информацию, а ее эффективнее всего получать открытыми вопросами.

    Типичные ошибки при выявлении потребностей

    • пропускать данный этап и сразу переходить к презентации;
    • перебивать клиента и перетягивать внимание на себя;
    • терять нить диалога и уходить в посторонние темы. Это часто случается, когда продавец задает только открытые вопросы, не «ведет» диалог и позволяет клиенту отвлечься на иные темы;
    • формальный диалог, который не выражает уважение и внимание к клиенту. Возникает в случае, если продавец использует только закрытые вопросы, провоцирующие постоянные односложные ответы.

    Задача продавца на этапе выявления потребностей – внимательно выслушать клиента и запомнить самые важные моменты для последующей презентации. Постарайтесь выстроить выявление потребности так, чтобы 70% времени говорил покупатель, а 30% — вы.

    Используйте активное слушание во время разговора – кивайте головой, смотрите в глаза, используйте открытые жесты. Дайте клиенту понять, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

    Полезно

    Если ваших сотрудникам необходимо обучение на тему выявления потребностей клиента, вы можете заказать тренинг “Как влюбить в себя клиента”

    На нем мы разбираем все технологии установления контакта с клиентом, способы выявления потребностей у разных типов клиентов. В результате тренинга ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно выявлять потребности клиента и делать более эффективные продажи.

    Источник: https://mtrening.com/2017/10/03/identification-of-needs/

    Выявление потребностей клиента

    Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

    Выявление потребностей клиента — это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это вовсе не сам продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения.

    Несмотря на вид услуги или товара, необходимого потребителю, основные потребности чаще всего сводятся к следующим:
    – безопасность
    – комфорт
    – новизна
    – престиж

    – надежность

    Пример выявления потребности клиента

    Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни.

    Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент.

    Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.

    Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы.

    Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех.

    Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.

    Пример:
    Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?
    Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.
    Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?

    Клиент: Он должен быть надежным.

    Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.

    Вопросы для выявления потребностей клиента

    Вопросы для грамотного распознавания потребностей клиента делятся на открытые, закрытые или альтернативные.

    Открытые вопросы требуют развернутого ответа покупателя, они побуждают к разговору. Они начинаются с вопросительных слов «что», «как», «почему» и не могут ограничиться ответом «да» или «нет».

    Также они могут начинаться с просьбы продавца «расскажите мне о/ опишите мне…» или « как вы считаете, …».

    Таким образом, потенциальный покупатель не только обеспечивает продавца информацией, но и чувствует его заинтересованность в мнении покупателя, его предпочтениях и т. д., что также положительно влияет на сотрудничество.

    Закрытые вопросы не предполагают беседу и достаточным на них ответом является «да» или «нет». Закрытыми вопросами хорошо начинать и заканчивать беседу, но чрезмерное их употребление может иметь отрицательное влияние на ход разговора, так как вызовет у покупателя некомфортное ощущение допроса.

    Примерами закрытых вопросов являются следующие: «Можете ли вы…?»; «Хотите ли вы…?». Несомненно, некоторые клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ, но это, скорее, исключение.
    Альтернативные вопросы предполагают вариант ответа, заранее предоставленный спрашивающим.

    В отличие от закрытого вопроса, альтернативный увеличивает шанс на дальнейший контакт с покупателем.

    Пример:
    Продавец (закрытый вопрос): Я могу перезвонить вам завтра в это же время?
    Клиент: Нет.
    Продавец (альтернативный вопрос): Я могу перезвонить вам завтра. Вам будет удобнее утром или вечером?

    Опытному продавцу для выявления потребностей потребителя достаточно задать 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.

    Техника выявления потребностей клиента

    Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам».

    Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?».

    Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.

    Пример:
    Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?
    Клиент: Да.
    Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?
    Клиент: Так.
    Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?

    Клиент: Беру.

    Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.

    Источник: https://piter-trening.ru/vyyavlenie-potrebnostej-klienta/

    Скрипт «Вопросы для выявления потребностей клиента»

    Доброго времени суток, уважаемые читатели. С вами Юлия Марзан с очередным полезным скриптом «Вопросы для выявления потребностей клиента». Он позволяет до конца выяснить потребности клиента перед презентацией коммерческого предложения.

    Согласитесь, что пока точно неизвестно, что именно нужно клиенту, что для него актуально в данный момент и на перспективу, не следует предлагать ему конкретный товар или услугу. Сначала нужно как можно точнее определить его потребности, втянув собеседника в диалог. Задавайте вопросы, и клиент сам расскажет, что ему нужно, и как его убедить.

    Еще один аргумент в пользу использования «правильных» вопросов – это то, что данные вопросы формируют в сознании клиента образ менеджера, как эксперта, которого заботят его потребности, и который делает все возможное, чтобы их удовлетворить.

    Типичные ошибки при выявлении потребностей

    Менеджер по продажам совсем не задает клиенту вопросы.

    Менеджер задает вопросы, но они сумбурны, непоследовательны и не преследуют четкой цели.

    Основные схемы выявления потребностей с помощью вопросов

    Первая схема предполагает наличие этапа программирования, в ходе которого менеджер объясняет клиенту цель разговора, и для чего он будет задавать вопросы. После этого он задает подряд все вопросы.

    Эту схему удобно использовать в следующих случаях:

    • у клиента мало времени для беседы
    • клиент строит из себя «важную птицу»
    • нужно задать много вопросов

    Примеры выявления потребностей клиента методом программирования

    «Иван Сергеевич, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) я вам задам несколько уточняющих вопросов по обсуждаемой теме, затем предложу варианты решения проблемы. Если вы решите, что вам это интересно, продолжим разговор и обсудим детали. Это займет не более пяти минут».

    «Елена Васильевна, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) и вникнуть в суть проблемы, я задам несколько  уточняющих вопросов по функциям (задачам, дизайну). Это займет не более пяти минут. Затем я представлю несколько  вариантов решения проблемы, вы их рассмотрите, увидите выгоды, и мы обсудим детали».

    Схема, предполагающая последовательное вплетение вопросов в контекст разговора

    Выявление первичного интереса

    «Сергей Иванович, спасибо, что вы нашли время  встретиться (поговорить предметно по телефону). Я так понимаю, вас заинтересовало наше предложение. Расскажите поподробнее, что для вас сейчас актуально?».

    Выявление факта потребления

    «Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, вы уже пользовались подобной услугой (продуктом, сервисом)?  Чем именно вы сейчас пользуетесь? Вы довольны результатами использования этого товара (сотрудничества с данной организацией)?».

    Выявление потребности

    «Сергей Иванович, что для вас принципиально важно при выборе продукта (услуги, сервиса)?  Что именно для вас важно при выборе поставщика (провайдера, подрядчика, производителя)? Есть ли у вас особенные предпочтения?».

    Вопрос о принципиальной привязке

    «Сергей Иванович, вы сказали, что работаете сейчас только с одним поставщиком. Это ваша принципиальная позиция, или вы готовы рассмотреть варианты сотрудничества с нашей компанией? Возможно, наше предложение будет для вас интересно. Вы готовы обсудить детали?».

    Формирование кредита доверия

    «Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, по какому принципу вы выбираете (называем предмет выбора)? Дело в том, что наша компания может вам предложить (назовите ценность, выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю, чтобы сформировать статус эксперта в данном вопросе и повысить доверие)».

    Вопрос о негативном (особенно актуально для услуг – разработки сайтов, дизайна, рекламы, а также для PR, СМИ)

    «Сергей Иванович, скажите, есть что-то такое, чего не должно быть в рекламном ролике (на сайте, в газете)? Вы можете показать то, что вам не нравится, чтобы мы сразу могли это исключить? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравится, и то, что не нравится».

    • Предупреждение возражения «дорого»
    • «Сергей Иванович, сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету, чтобы я не предлагал вам варианты, которые точно вам не подойдут».
    • Вопросы, связанные со сферой использования продукта, или услуги

    «Сергей Иванович, где вы планируете использовать наш товар? Как вы собираетесь его использовать? Что ожидаете получить в результате?».

    Вопросы о процессе принятия решений (для крупных сделок)

    «Сергей Иванович, если мы с вами договоримся в целом по условиям, как будет выглядеть процесс принятия решения о сотрудничестве, каковы этапы согласования, за кем останется последнее слово?».

    Вопрос фиксирования интереса

    «Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, какой из предложенных вариантов, на первый взгляд, вас устраивает больше?».

    Если доверительные отношения с клиентом

    «Сергей Иванович, скажите, что мне нужно еще сделать, чтобы сделка состоялась?».

    Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов

    «Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, откуда вы узнали о нас (о нашем предложении)?».

    Вот и все на сегодня. Надеюсь, информация будет для вас полезной. И напоследок небольшое объявление: вы можете получить 18 готовых скриптов продаж для вашего бизнеса и удвоить эффективность работы отдела продаж. Воспользуйтесь этой уникальной возможностью. Узнайте, как может улучшиться ваш бизнес после их внедрения.

    Желаю успехов и больших продаж.

    Источник: https://prodawez.ru/prodazi/skript-voprosy-dlya-vyyavleniya-potrebnostej-klienta.html

    Ссылка на основную публикацию